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Copilot in Customer Service fournit une assistance IA en temps réel qui aide les représentants du service client (représentants de service ou représentants) à automatiser les tâches chronophages pour traiter efficacement les cas et résoudre les problèmes plus rapidement afin qu’ils puissent apporter de la valeur aux clients.
Lorsque vous activez les fonctionnalités Copilot, les techniciens d’assistance peuvent effectuer les actions suivantes dans l’application d’espace de travail Copilot Service :
- Répondre aux questions
- Composer un courrier électronique
- Rédiger une réponse de chat
- Résumer un incident et une conversation
Toutefois, pour que les techniciens d’assistance puissent utiliser ces fonctionnalités dans le Centre de service clientèle et les applications personnalisées, vous devez effectuer les étapes décrites dans Activer les fonctionnalités Copilot.
Remarque
L’option Résumer les conversations peut être utilisée uniquement dans l’espace de travail du service Copilot.
Licences requises
- La licence Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour les fonctionnalités permettant de résumer les incidents, poser une question, rédiger des courriers électroniques et exécuter les analyse de copilote.
- Complément Customer Service de la licence (Chat, Messagerie numérique ou Voix) pour utiliser les fonctionnalités permettant de rédiger une réponse au chat et de résumer les conversations
Prérequis
Vous devez avoir le rôle Administrateur système.
Disponibilité régionale et mouvement des données
L’option permettant d’activer les fonctionnalités d’IA de Copilot est disponible par défaut pour les clients dont l’environnement comprend les États-Unis, l’Australie, l’Inde et le Royaume-Uni pour le traitement et le stockage des données. Pour l’Europe, le mouvement des données pour les fonctionnalités copilotes est activé par défaut. Pour toutes les autres régions, activez le mouvement des données entre les régions dans l’application du centre d’administration Power Platform pour pouvoir choisir d’utiliser Copilot.
Les fonctionnalités permettant de répondre aux questions, de rédiger un courrier électronique et de résumer les incidents et les conversations sont généralement disponibles dans la région Amérique du Nord uniquement. Ces fonctionnalités sont en version préliminaire dans le reste des régions prises en charge. Pour en savoir plus, consultez Disponibilité régionale.
Comprendre le déplacement des données entre régions pour les fonctionnalités Copilot
Les performances des fonctionnalités Copilot sont basées sur la disponibilité régionale des services Azure OpenAI. Le tableau suivant décrit les scénarios dans lesquels vous devez activer le déplacement des données entre les régions dans l’application Centre d’administration Power Platform avant de pouvoir utiliser Copilot.
| Scénario | Nécessite l’activation du déplacement des données |
|---|---|
| La capacité Azure OpenAI est disponible dans la même région que votre client. | Non |
| La capacité Azure OpenAI est disponible en dehors de votre client. | Oui |
| La capacité Azure OpenAI est disponible dans la région de votre client, mais a une capacité de secours dans des régions externes. | Facultatif. Toutefois, si vous n’activez pas le mouvement des données, vous pouvez rencontrer des problèmes de performances, tels que la limitation ou l’indisponibilité en raison de contraintes de capacité. |
Remarque
Le déplacement des données entre les régions est activé par défaut dans le centre d’administration Power Platform.
Langues prises en charge
Pour en savoir plus sur les langues prises en charge pour Copilot, consultez Prise en charge linguistique des analyses et des informations basées sur l’IA dans Customer Service.
Fonctionnalités de partage de données pour fonctionnalités de copilote
Vous pouvez activer le partage de données pour les fonctionnalités de copilote Dynamics 365 dans l’application du centre d’administration Power Platform. Le partage des données permet à Microsoft de capturer et d’examiner manuellement les données des clients, y compris, mais sans s’y limiter, les entrées et sorties en langage naturel des utilisateurs et la télémétrie associée pour créer, améliorer et/ou valider les fonctionnalités, les services, les modèles Machine Learning et les systèmes associés de Microsoft pour les fonctionnalités d’IA de Dynamics 365 et Power Platform Copilot. Nous n’utilisons pas les données du client pour former les modèles de base Azure OpenAI Service.
Pour en savoir plus, consultez Paramètres du client et FAQ sur le partage de données facultatif pour les fonctionnalités d’IA de Copilot dans Dynamics 365 et Power Platform.
S’inscrire pour poursuivre la configuration de Copilot
Dans le centre d’administration du service Copilot, sur les pages Copilot pour les questions et les e-mails ou les résumés , l’application affiche le message et les liens suivants :
Un message d’erreur pour activer le mouvement des données entre les régions si vous vous trouvez dans une région où les fonctionnalités de Copilot ne sont pas disponibles par défaut ou si vous souhaitez désactiver l’utilisation de Copilot.
Un lien vers l’application du centre d’administration Power Platform pour permettre le déplacement des données entre les régions.
Le statut de déplacement des données.
Un lien pour consulter les conditions générales. Vous pouvez sélectionner S’inscrire pour poursuivre la configuration.
Désactiver l’utilisation des fonctionnalités Copilot
Dans le centre d’administration du service Copilot, désactivez les fonctionnalités de Copilot sur la page Copilot pour les questions et les e-mails ou les résumés . Lorsque vous vous désabonnez, l’application efface les données d’entraînement. Si vous souhaitez utiliser à nouveau les fonctionnalités, vous devez accepter les conditions d’utilisation et vous inscrire.
Mettre Copilot à la disposition des représentants
Pour que les représentants puissent utiliser les fonctionnalités de Copilot dans l’espace de travail du Service Copilot, vous devez activer les fonctionnalités de Copilot dans les profils d’expérience. Par défaut, les représentants ajoutés aux profils d’expérience prédéfinis peuvent utiliser les fonctionnalités Copilot.
Si vous souhaitez limiter les fonctionnalités que les techniciens d’assistance peuvent utiliser, vous pouvez créer un profil d’expérience personnalisé et activer les fonctionnalités requises. Vous pouvez ensuite attribuer le profil personnalisé aux techniciens.
Pour le Centre de service clientèle, lorsque vous activez la fonctionnalité, elle est disponible pour tous les techniciens.
Pour ajouter les fonctionnalités Copilot à un profil d’expérience, procédez comme suit :
Accédez aux profils d’expérience à l’aide de l’une des options de navigation suivantes :
- Expérience de support>Espaces de travail
- Expérience en matière d’assistance>Productivité>Copilot pour les questions et les e-mails>Accès> des représentantsProfils d’expérience
Sélectionnez le profil d’expérience requis.
Dans le volet Productivité, activez le bouton bascule Copilot afin que les représentants puissent utiliser les fonctionnalités Copilot, telles que suggérer une réponse, poser une question et rédiger un e-mail dans le volet de productivité.
|Dans la section Fonctionnalités d’IA Copilot, sélectionnez Modifier, puis sélectionnez les fonctionnalités requises que vous souhaitez activer pour ce profil, par exemple Poser une question, Analyser la conversation du client et suggérer une réponse, Écrire un courrier électronique, Résumé de l’incident, Résumé de la conversation en direct.
|Remarque
Vous devez activer le bouton bascule Copilot pour activer les fonctionnalités Poser une question, Suggérer une réponse, Suggestion basée sur l’intention (préversion) et Rédiger un e-mail - volet d’aide .
Enregistrer les interactions des représentants avec Copilot
Dans les pages de configuration Résumés et Copilot pour les questions et les e-mails , vous pouvez sélectionner Enregistrer les transcriptions des interactions représentatives avec Copilot, les actions représentatives et les commentaires représentatifs sur les suggestions d’IA pour enregistrer et comprendre comment les représentants interagissent avec Copilot et comment Copilot se comporte dans une organisation d’assistance. Les représentants peuvent également partager des commentaires sur les actions Copilot, ce qui aide Copilot à mieux fonctionner. Vous pouvez également télécharger et utiliser les données pour analyser les sources de connaissances et créer des rapports d’utilisation.
Attribuer les rôles et les privilèges
Par défaut, seuls les utilisateurs dotés du rôle Conseiller du service clientèle peuvent utiliser les fonctionnalités de copilote. Par conséquent, assurez-vous que les utilisateurs disposant de rôles personnalisés disposent des privilèges suivants :
| Tableau | Nom | Créer | Lu | Écriture | Ajouter | Ajouter à |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Interaction de Copilot | msdyn_copilotinteraction | Oui | Oui | Non applicable | Oui | Non applicable |
| Données d’interaction Copilot | msdyn_copilotinteractiondata | Oui | Oui | Oui | Non applicable | Oui |
| Préférence d’assistant pour Copilot | msdyn_copilotagentpreference | Oui | Oui | Oui | Non applicable | Non applicable |
| Modèle IA | msdyn_aimodel | Non applicable | Oui | Non applicable | Non applicable | Non applicable |
| Modèle IA | msdyn_aitemplate | Non applicable | Oui | Non applicable | Non applicable | Non applicable |
| ConversationInsight | msdyn_conversationinsight | Non applicable | Oui | Non applicable | Non applicable | Non applicable |
| Données de transcription Copilot | msdyn_copilottranscriptdata | Oui | Oui | Oui | Oui | Non applicable |
| Profil d’application | msdyn_appconfiguration | Non applicable | Oui | Non applicable | Non applicable | Non applicable |
| Configuration de l’outil du volet | msdyn_panetoolconfiguration | Non applicable | Oui | Non applicable | Non applicable | Non applicable |
| Configuration du volet de productivité | msdyn_paneconfiguration | Non applicable | Oui | Non applicable | Non applicable | Non applicable |
| Configuration de l’onglet du volet | msdyn_panetabconfiguration | Non applicable | Oui | Non applicable | Non applicable | Non applicable |
| Paramètre d’organisation | organizationsetting | Non applicable | Oui | Non applicable | Non applicable | Non applicable |
Remarque
Assurez-vous que vos utilisateurs disposent de Divers privilèges>prvIntelligenceUsage attribués aux rôles de sécurité personnalisés requis pour accéder au résumé de l’incident Copilot. En savoir plus dans Rôles de sécurité et privilèges.
Étapes suivantes
Activer Copilot pour résumer les incidents et les conversations
Activer le volet d’aide Copilot
Afficher le résumé de l’incident Copilot sur des formulaires d’incident personnalisés
Informations associées
Utiliser les fonctionnalités Copilot
FAQ sur l’IA responsable pour les fonctionnalités du copilote
FAQ pour Copilot dans Customer Service