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Configurer des macros pour améliorer la productivité des représentants

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement

Dans le secteur du service client, les représentants du service client (représentants du service ou représentants) doivent cliquer souvent pour effectuer des tâches simples, telles que l’ouverture d’un formulaire, son remplissage et son enregistrement, ainsi que de nombreuses actions répétitives et monotones, telles que l’accueil et la vérification d’un client, l’envoi d’un courrier d’accusé de réception et la prise de notes. Ces clics et ces tâches répétitives peuvent entraîner des erreurs humaines lorsque les représentants copient et collent les données dans différentes opérations.

Les macros sont un ensemble d’actions séquentielles exécutées par un utilisateur. Elles permettent aux utilisateurs d’effectuer leurs opérations quotidiennes d’une manière efficace et conforme aux processus établis. Vous pouvez réutiliser des macros avec différentes sessions en fonction des paramètres de contexte spécifiques à la session.

Prérequis

  • Assurez-vous de disposer du rôle de sécurité Administrateur outils de productivité ou Administrateur système pour concevoir des macros.

  • Assurez-vous que les représentants et les superviseurs du service sont affectés au rôle de sécurité Utilisateur des outils de productivité ou Représentant du service clientèle .

Pour plus d’informations : Attribuer des rôles et activer les utilisateurs

Créer des macros

Pour créer une macro dans le centre d’administration du service Copilot, procédez comme suit :

  1. Accédez à Productivité dans l'environnement de support.
  2. Sélectionnez Gérer pour Macros.
  3. Cliquez sur Nouveau.
  4. Dans la page Macros, spécifiez un nom et une description pour la macro.

Assurez-vous de toujours commencer la création de toute macro par l’étape Démarrer l’exécution de la macro.

Déclencher les macros

Les actions suivantes peuvent déclencher une macro :

  • Les représentants peuvent exécuter des macros à partir du volet Productivité de l’application d’espace de travail Copilot Service.
  • Un appel API

Actions d’automatisation prédéfinies

Vous pouvez utiliser les actions d’automatisation prédéfinies suivantes pour créer des macros :

  • Automatisation de la productivité : Fournit des actions pour effectuer des opérations d’application pilotée par modèle. Vous pouvez utiliser ces actions pour automatiser les tâches suivantes :

    • ouvrir et mettre à jour des enregistrements
    • ouvrir les vues
    • résoudre les incidents
    • rechercher dans la base de connaissances
    • cloner des enregistrements
    • définir le focus sur un autre script
    • ouvrir des modèles de courrier électronique
    • remplir automatiquement les champs de formulaire
    • définir et récupérer des variables et des valeurs dans le contexte de la session
    • prendre en charge l’intégration avec des pages Web et des applications non Microsoft à l’aide de macros personnalisées

  • Connecteur de session : Fournit des actions pour effectuer des opérations liées à la session. Vous pouvez utiliser ces actions pour obtenir l’ID d’un onglet, actualiser un onglet, transmettre l’ID de l’onglet, définir le focus sur un onglet en fonction de l’ID de l’onglet, ouvrir un modèle d’onglet et actualiser le contexte de la session.

  • Connecteur Omnichannel : fournit des actions pour effectuer des opérations liées au Centre de contacts Dynamics 365. Les macros du connecteur Omnicanal vous permettent de lier et de dissocier des enregistrements aux conversations.

  • Connecteur Flow : vous permet de déclencher un flux Power Automate.

Transmettre les variables de contexte de session aux macros

Dans une macro, vous pouvez transmettre des valeurs dynamiques telles que le nom du client ou l’ID client en tant que paramètres à la macro. Les informations sont stockées dans le contexte de la session sous la forme paire clé-valeur. Une variable de contexte de session est également appelée champ de données dynamiques.

Lorsqu’un représentant ouvre un dossier, une conversation ou un autre onglet de la session, le contexte de la session est renseigné comme suit.

  • Incident : l’incident est l’onglet d’ancrage ou le premier onglet de la session. Le contexte de session est renseigné avec les attributs et les valeurs de l’enregistrement d’incident et est stocké dans la mémoire du navigateur. Exemples de variables de contexte de session renseignées à partir de l’enregistrement d’incident comme suit :

    ${anchor.incidentid} : 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
    ${anchor.ticketnumber} : CAS-47732-V4V6K6
    ${anchor.title} : Une accumulation de minéraux dans l’approvisionnement en eau
    ${anchor.createdon} : 2022-12-14T23:03:24Z
    ${anchor.prioritycode} : 2
    ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue} : Normal
    ${anchor._customerid_value} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname} : contact
    ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue} : Claudia Mazzanti

    Remarque

    Le contexte de session est renseigné uniquement avec les valeurs de l’onglet d’ancrage.

Vous pouvez également récupérer une valeur d’un enregistrement associé à l’aide d’une requête oData. Par exemple, vous pouvez utiliser la requête oData suivante pour récupérer l’adresse électronique de l’enregistrement client d’un incident : ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

  • Conversations : le contexte de session est renseigné avec les attributs de conversation depuis le fournisseur de canal et est stocké dans le cache du navigateur. Par exemple, les variables de contexte de session sont renseignées comme suit pour une conversation instantanée entrante :

    ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
    ${customerEntityName} : contact
    ${customerName} : Claudia Mazzanti
    ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${queueId} : 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
    ${visitorLanguage} : fr-fr

Vous pouvez également récupérer une valeur d’un enregistrement associé à l’aide d’une requête oData. Par exemple, vous pouvez utiliser la requête oData suivante pour récupérer l’adresse électronique de l’enregistrement client d’un incident avec cette requête${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

  • Onglets supplémentaires : les enregistrements ouverts dans les onglets supplémentaires d’une même session ne sont pas utilisés dans le contexte de la session. Cependant, vous pouvez accéder au nom de l’entité et à l’ID d’enregistrement de l’entité comme suit :

    ${Session.CurrentTab.entityId} : 11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff ${Session.CurrentTab.entityName} : compte avec l’ID d’entité, vous pouvez récupérer d’autres valeurs dans l’enregistrement via la requête oData suivante ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Étapes suivantes

Utiliser l’automatisation de la productivité pour créer des macros
Utiliser un connecteur de session pour créer des macros
Utiliser un connecteur Omnicanal pour créer des macros
Connecteur Flow

Utiliser le dictionnaire d’automatisation pour passer des clés de paramètres de données
Scripts
Assistance intelligente

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