Gérer les paramètres et les modèles de notification

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Lorsqu’une notification est envoyée à un représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant), elle affiche certaines informations, telles que le client d’où provient la demande de conversation, le délai d’expiration après lequel la notification disparaît et les boutons d’acceptation et de refus.

En tant qu’administrateur, intégrateur système ou partenaire, vous pouvez utiliser les modèles prêts à l’emploi pour les notifications ou créer les vôtres. Un modèle de notification est une combinaison d’informations réutilisables liées aux notifications. Le modèle est utilisé pour configurer les informations qui doivent être affichées aux représentants et aux superviseurs pour une conversation entrante, une escalade, un transfert ou une consultation.

Notifications sur le bureau

Pour un fonctionnement optimal des notifications sur le bureau, assurez-vous d’utiliser les derniers navigateurs pris en charge comme spécifié dans la configuration requise.

Les notifications sur le bureau permettent de s’assurer que les représentants ne manqueront aucune demande de conversation. En fonction de votre configuration, les techniciens d’assistance peuvent recevoir des alertes de notification sur leur bureau en permanence ou lorsque l’application d’espace de travail Copilot Service n’est pas active. Parmi certains scénarios où l’application n’est pas active peuvent figurer :

• Le représentant réduit l’application.
• Le technicien d’assistance travaille dans une autre fenêtre de navigateur.
• Le représentant travaille sur un autre onglet du navigateur.
• Le technicien d’assistance utilise deux écrans et se trouve sur l’écran qui n’a pas l’application Copilot Service workspace.

Les représentants peuvent accepter ou refuser la demande de conversation en sélectionnant un bouton sur la notification du bureau. Lorsqu'un représentant accepte la conversation, l'application est rendue active et affichée au représentant, et une session est lancée.

Si le technicien d’assistance sélectionne le corps du message de notification et non un bouton, l’application est activée et la notification s’affiche dans l’application. Ensuite, le représentant peut choisir d’accepter ou de refuser la conversation en sélectionnant le bouton approprié.

Vous pouvez configurer le temps d’attente et la notification s’affiche pour le technicien d’assistance en fonction de ce temps, mais le temps d’attente n’est pas affiché sur la notification. Le thème de notification sur le Bureau est basé sur le thème et les paramètres du système d’exploitation Windows.

Autoriser un navigateur à afficher des notifications

Pour recevoir des notifications sur le bureau, les techniciens d’assistance doivent autoriser leur navigateur (Microsoft Edge ou Google Chrome) à les afficher. Lorsqu’un représentant reçoit une notification du navigateur, il doit sélectionner Autoriser. En fonction de vos besoins, vous pouvez activer ou désactiver les notifications dans les paramètres du navigateur.

En outre, en tant qu’administrateur, vous pouvez définir l’autorisation de notification du navigateur à l’aide de la stratégie de groupe.

Pour vous assurer que les représentants reçoivent les notifications, nous vous recommandons d’activer les paramètres suivants :

• Les paramètres de notification dans Windows sont activés.
• Les notifications pour le site Web de votre instance Dynamics 365 sont activées.
• Ne pas déranger dans votre paramètre Windows est défini sur Désactivé.
• Activez le collaborateur de service dans la console du développeur.

Champs de notification

Les champs affichés dans la notification sont basés sur la configuration du modèle de notification. Pour en savoir plus, consultez Champ de données dynamique pour l’en-tête du champ de notification et Créer un modèle de notification.

Champs de données dynamiques pour l’en-tête du champ de notification

Un slug est un paramètre de remplacement que le système renseigne au moment de l’exécution en fonction de variables de contexte.

La notification présente certains champs et valeurs, appelés En-tête de champ et Valeur respectivement.

Par exemple, un client nommé Kenny Smith initie une conversation. Lorsque le technicien d’assistance voit la notification, le nom du client s’affiche sous la forme Kenny Smith.

Ici, En-tête de champ est Nom du client et Valeur est Antoine Dupont.

Pour que l’application identifie le nom du client comme Kenny Smith, en tant que’administrateur, vous devez configurer les champs de données dynamiques comme valeur. Le système omnicanal remplace le champ de données dynamiques par la valeur réelle extraite en fonction des variables de contexte.

L’application prend en charge les champs de données dynamiques suivants :

Gérer les modèles

Modèles de notification prêts à l’emploi

Pour les canaux pris en charge, Customer Service vous fournit des modèles de notification prêts à l’emploi que vous pouvez utiliser dans votre environnement. Lorsque vous joignez le modèle de notification prêt à l’emploi, les paramètres par défaut sont utilisés dans les notifications. Pour les clients dont l’enregistrement existe dans Dynamics 365, les paramètres du modèle authentifié pour les notifications sont utilisés. Si les détails du client ne sont pas disponibles dans Dynamics 365, les paramètres du modèle non authentifié sont utilisés pour afficher les notifications. Pour plus d’informations sur le comportement des notifications et sur ce qu’elles affichent pour les techniciens, consultez Notifications pour les techniciens.

Les modèles prêts à l’emploi sont les suivants :

Créer un modèle de notification

1. Dans le plan du site du centre d’administration du service Copilot, sélectionnez Espaces de travail dans l’expérience d’assistance.

2. Sur la page Espaces de travail, sélectionnez Gérer pour Modèles de notification.

3. Sur l’onglet Modèles, sélectionnez Nouveau modèle de notification dans la zone Modèles de notifications actives.

4. Dans la page Nouvelle notification, spécifiez les informations suivantes :

   Onglet	Nom	Valeur, description	Exemple
   Général	Nom	Spécifiez le nom de la notification. Ce nom ne sera pas visible aux représentants au moment de l’exécution.	Notification de conversation authentifiée
   Général	Titre	Fournissez un titre à la notification que vous souhaitez que les représentants voient au moment de l’exécution.	Conversation instantanée entrante
   Général	Icône	Sélectionnez le chemin d’accès des ressources Web pour ajouter une icône.	/webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg Remarque : - Il s’agit de la valeur par défaut. Vous pouvez modifier l’icône selon vos besoins. - Si vous activez l’option Afficher les notifications sur le bureau et si vous utilisez le format d’icône svg, l’icône svg n’est pas affichée dans les notifications sur le bureau.
   Général	Afficher le délai d’expiration	Oui	Définissez Oui pour afficher le minuteur dans la notification ou Non pour masquer le minuteur dans la notification pour les techniciens. Remarque : - Que vous définissiez Oui ou Non pour afficher ou masquer la valeur du délai d’expiration pour le technicien d’assistance, le minuteur s’exécute et, après la durée du délai d’expiration, la notification disparaît. - Oui est la valeur par défaut des modèles lorsque vous obtenez la dernière version d’Omnichannel for Customer Service. - Lorsque vous passez à la dernière version d’Omnichannel for Customer Service depuis la version précédente, les modèles de notification existants n’afficheront aucune valeur pour ce champ dans l’interface utilisateur. Cependant, les modèles de notification prennent en compte les valeurs comme Oui et affichent le minuteur aux utilisateurs lors de l’exécution. - Si vous activez l’option Afficher les notifications sur le bureau, le moniteur ne s’affiche pas dans les notifications sur le bureau.
   Général	Compte à rebours (en secondes)	Indiquez une durée en secondes ; une fois cette écoulée, la notification disparaît.	120. Remarque :il s’agit de la valeur par défaut. Vous pouvez modifier la durée selon votre besoin.
   Général	Attribuer automatiquement l’élément de travail actif	Définissez-la sur Oui pour attribuer automatiquement la conversation entrante.	La valeur par défaut est Non. Remarque : ce paramètre est en version préliminaire. Pour plus d’informations : Activer l’acceptation automatique des conversations.
   Général	Acceptation automatique des appels vocaux/chat	Cette option s’affiche uniquement si Attribuer automatiquement les éléments de travail est activé. Définissez sur Oui pour permettre à un représentant d'accepter automatiquement une conversation.	La valeur par défaut est Non. Remarque : ce paramètre est en version préliminaire. Pour plus d’informations : Activer l’acceptation automatique des conversations.
   Général	Bouton Accepter	Indiquez un texte pour le bouton Accepter. Ce texte s’affiche pour permettre aux représentants d’accepter une demande de conversation.	La valeur par défaut est Accepter qui se transforme en Ouvert quand la valeur de Attribuer automatiquement des éléments de travail est Oui. Vous pouvez modifier le texte selon vos besoins.
   Général	Bouton Rejeter	Mettez le bouton basculant sur Oui si vous souhaitez afficher le bouton Rejeter aux représentants. Après avoir basculé sur Oui, l’étiquette par défaut du bouton apparaît.	Refuser Remarque :il s’agit de la valeur par défaut. Vous pouvez modifier le texte selon vos besoins. Le Bouton Rejeter est désactivé lorsque la valeur de Attribuer automatiquement des éléments de travail est Oui.
   Général	Afficher les notifications sur le Bureau	Spécifiez Toujours pour afficher les notifications en permanence ou Lorsque l’application est en arrière-plan pour afficher les notifications uniquement si l’espace de travail du service Copilot n’est pas actif.	Quand l’application est en arrière-plan Remarque : La valeur par défaut est Jamais. Pour en savoir plus, consultez Notifications sur le bureau et Recevoir des notifications lorsque l’application est en arrière-plan.

   

5. Sélectionnez Enregistrer. Le modèle est enregistré et la section Champs de notification apparaît sur la page.

6. Sélectionnez Ajouter un champ de notification existant dans la section Champs de notification. Le volet Rechercher des enregistrements apparaît.

7. Sélectionnez l’icône Rechercher dans la zone Rechercher des enregistrements. Si aucun enregistrement n’est disponible, vous voyez un message : Enregistrements introuvables. Créez-en un.

8. Cliquez sur Nouveau pour créer un champ de notification. Une boîte de dialogue de confirmation s’affiche, demandant si vous souhaitez quitter la page. Sélectionnez OK.

9. Dans la page Nouveau champ de notification, spécifiez les informations suivantes :

   Onglet	Nom	Valeur, description	Exemple
   Général	Nom	Spécifiez le nom de la notification. Ce nom ne sera pas visible aux représentants au moment de l’exécution.	Nom du client
   Général	En-tête de champ	Indiquez un nom pour l’en-tête de champ. Ce nom s’affiche dans la notification que les représentants voient au moment de l’exécution.	Nom
   Général	Valeur	Indiquez une valeur pour le champ de données dynamiques qui apparaît à côté de l’En-tête de champ dans la notification. Pour en savoir plus, voir Champ de données dynamiques pour l’en-tête du champ de notification.	{customerName}

   

10. Sélectionnez la flèche vers la gauche dans le navigateur pour accéder au modèle de notification que vous avez créé. Par ailleurs, vous pouvez sélectionner Notifications dans le plan de site, puis sélectionner le modèle que vous venez de créer.

11. Sélectionnez Ajouter un champ de notification existant dans la section Champs de notification. Le volet Rechercher des enregistrements apparaît.

12. Sélectionnez le nom du champ de notification que vous avez créé, puis sélectionnez Ajouter. Par exemple, Nom du client.

13. Répétez les étapes 6 à 11 si vous souhaitez ajouter davantage de champs de notification.

14. Sélectionnez Enregistrer.

Après avoir enregistré la notification, connectez-vous à l’application du technicien d’assistance et vous pouvez afficher la notification selon votre configuration lorsqu’un élément de travail est acheminé.

Pour en savoir plus, voir Afficher la notification.

Modifier un champ de notification

En tant qu’administrateur, vous pouvez modifier la valeur d’un en-tête de champ de notification dans la grille.

1. Sélectionnez une notification à modifier dans la page Notifications actives.

2. Sélectionnez le champ de notification que vous souhaitez modifier, puis sélectionnez l’enregistrement pour le modifier.

3. Sélectionnez Enregistrer.

Personnaliser une notification

Voyons un scénario : dans le centre de service clientèle de Contoso Pvt Ltd, chaque notification de cas qui est affichée à un représentant doit comporter les éléments suivants :

Titre de la notification : Un nouvel incident est attribué.

Champs de notification :

• Priorité des incidents : Priorité de l’incident, haute ou basse.
• Titre de l’incident : Intitulé de l’incident.
• Appareil : Appareil à partir duquel l’incident a été créé par le client.
• Langue : Langue du client.

En tant qu’administrateur, vous devez personnaliser le modèle de notification pour afficher les champs de titre et de notification.

Étape 1 : créez un modèle de notification avec les valeurs suivantes

Étape 2 : Créez les champs de notification avec les valeurs suivantes

Étape 3 : enregistrez les modifications.

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