Vue d’ensemble des profils d’expérience

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Les profils d’expérience vous permettent de créer des expériences d’application ciblées pour les représentants du service à la clientèle (représentants de services ou représentants) et les superviseurs, et constituent une alternative à la création et à la maintenance d’applications personnalisées.

Avec les profils d’expérience, les administrateurs peuvent créer des profils personnalisés avec des modèles de session spécifiques, des canaux de conversation et des outils de productivité. Ces profils peuvent ensuite être attribués aux utilisateurs.

Les outils de productivité utilisent l’intelligence et l’automatisation pour permettre aux représentants de services de trouver des réponses aux questions des clients et d’aider à résoudre rapidement les problèmes des clients, ce qui améliore la satisfaction dans la prestation de services. Les outils de productivité facilitent la recherche dans la base de connaissances, les suggestions d’articles et de cas de connaissances similaires et les scripts avec des macros pour automatiser les tâches dans les flux de travail courants.

Les profils sont disponibles pour les représentants de service et les superviseurs qui utilisent l’application d’espace de travail Copilot Service.

La configuration système requise pour les profils d’expérience et l’espace de travail Copilot Service sont identiques. Plus d’informations : Configuration système requise pour l’espace de travail Copilot Service

Fonctionnement du profil d’expérience

Vous pouvez gérer les profils d’expérience comme suit. Les tâches de chaque étape sont effectuées par des administrateurs qui ont des rôles différents. Il peut s’agir d’un administrateur ou d’un ensemble d’administrateurs.

1. Créer des utilisateurs dans le Centre d’administration de Microsoft Dynamics 365.
2. Attribuer des rôles de sécurité, tels que Conseiller du service clientèle ou Assistant Omnicanal.
3. Créer des processus d’entreprise, tels que des flux de travail, des files d’attente, des sessions et des outils de productivité.
4. Créez des profils d’expérience.
5. Attribuer des profils d’expérience aux utilisateurs.

Pour les organisations existantes, les étapes 4 et 5 sont requises uniquement.

Par la suite, les utilisateurs disposant du rôle de représentant de service ou de superviseur requis peuvent voir et utiliser les paramètres mis à disposition via le profil d’expérience affecté. Si vous n’attribuez pas de profil d’expérience, le système affecte par défaut le profil d’expérience prêt-à-l'emploi.

Vous pouvez créer et gérer des profils d’expérience dans l’application du Centre d’administration du service Copilot.

Informations associées

Créer et utiliser des profils d’expérience
Configuration requise