Créer et utiliser des profils d’expérience

S'applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Par défaut, les profils d’expérience suivants sont disponibles en dehors de la zone d’espace de travail du service Copilot. Ces profils ne peuvent pas être supprimés ou modifiés. Lorsque vous n’attribuez pas de profil personnalisé à un représentant du service client (représentant de service ou représentant), le système affecte le profil par défaut.

• Omnichannel for Customer Service - profil par défaut
• Customer Service workspace - Profil par défaut
• Customer Service workspace + canaux - profil par défaut

Vous pouvez configurer des profils d’expérience dans le Centre d’administration du service Copilot.

Prérequis

• Rôle Administrateur du gestionnaire de profils d’applications. En savoir plus dans Rôles de sécurité.

• Rôle d’utilisateur de base requis pour créer des profils dans le Centre d’administration du service Copilot.

Créer des profils d’expérience

En utilisant des profils d’expérience, vous pouvez créer des expériences d’application ciblées pour les représentants de service et les superviseurs. Les profils permettent d’accéder aux fonctionnalités que vos représentants de service et superviseurs peuvent utiliser dans leurs tâches quotidiennes pour résoudre les problèmes des clients.

1. Dans le Centre d’administration Copilot Service, accédez aux Profils Expérience in Expérience de support>Espaces de travail.

2. Sélectionnez Nouveau, puis entrez les détails suivants dans la boîte de dialogue Créer un profil d’expérience .

   • Nom : le nom du profil d’application.
   • Nom unique : un identifiant unique au format <préfixe>_<nom>.
   • Description : une description du profil.

3. Cliquez sur Créer. Un profil d’expérience est créé.

Affecter des utilisateurs, des modèles, configurer le volet Productivité et les canaux

Pour le profil d’expérience que vous avez créé, vous pouvez ajouter des utilisateurs et configurer des options, telles que des modèles de session et des canaux de conversation spécifiques.

1. Accédez aux profils d’expérience, cochez la case pour le profil, puis configurez les paramètres suivants :

   • Dans le menu de commandes, utilisez l’option Définir par défaut pour définir le profil comme profil par défaut. Si vous définissez un profil par défaut, tous les utilisateurs disponibles sont associés à ce profil.
   • Utilisez l’option Définir le rang et les rôles pour attribuer un rang et des rôles de sécurité au profil. En savoir plus sur l’ajout d’utilisateurs à des profils d’expérience personnalisée.

2. Si vous le souhaitez, sélectionnez Rechercher par utilisateur pour rechercher des utilisateurs pour voir s’ils sont déjà associés à un profil. En savoir plus dans la recherche d’utilisateurs.

3. Sélectionnez le profil et, sur la page de profil qui s’affiche, procédez comme suit :

   • Dans la section Utilisateurs, sélectionnez Ajouter des utilisateurs pour sélectionner des utilisateurs parmi les utilisateurs disponibles, ou rechercher et ajouter des utilisateurs au profil.

   • Sélectionnez Ajouter un modèle de session d’entité pour lier un modèle de session au profil. Dans le volet Modèles de session d’entité, vous pouvez sélectionner un modèle existant ou créer un modèle de session d’entité.

   • Dans le volet Productivité, sélectionnez Activé pour activer le volet Outils de productivité, puis activez les options auxquelles les représentants du service peuvent accéder lorsqu’ils travaillent sur leurs tâches affectées. Les options suivantes d’outils de productivité sont disponibles :

     • Mode par défaut : Réglez le commutateur sur le mode développé ou réduit.
     • Copilot
     • Recherche de connaissances
     • Scripts
     • Rejoindre un appel Teams
     • Conversations instantanées Teams
     • Smart Assist
     • Temps de traitement des cas

     Activez l'interrupteur pour chaque option dans le volet Productivité afin de l'activer pour le représentant du service.

   • Dans la section Boîte de réception, sélectionnez Modifier pour activer la vue de la boîte de réception. Les représentants de service peuvent afficher tous leurs éléments de travail sur un seul écran et hiérarchiser les tâches et travailler efficacement sur plusieurs tâches.

   • Dans la section Fournisseurs de canaux, sélectionnez Modifier pour activer les canaux et sélectionner des fournisseurs de canaux vocaux tiers. Dans le volet Fournisseurs de canal, vous pouvez :

     • activer le bouton bascule Tous les canaux actifs ; Tous les canaux que vous avez configurés et les paramètres de présence sont chargés.
     • sélectionner un fournisseur de canaux ou créer des fournisseurs de canaux dans la section Fournisseurs de canaux vocaux tiers.

     

Activer les fonctionnalités de Copilot pour les profils d’expérience

Pour permettre aux représentants du service d’utiliser les fonctionnalités copilot dans l’espace de travail Copilot Service, vous devez activer les profils d’inexpérience des fonctionnalités copilotes. Par défaut, les représentants de service ajoutés aux profils d’expérience préconfigurés peuvent utiliser les fonctions Copilot. En savoir plus sur Rendre Copilot disponible pour les représentants du service.

Informations associées

Gérer le modèle de session
Présentation des outils de productivité Dynamics 365
Vue d’ensemble des canaux dans le Centre de contacts Dynamics 365
Vue d’ensemble des profils d’expérience