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Configurer le chat persistant

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Le chat persistant est un mode asynchrone pour le canal de conversation, qui permet aux conversations de se dérouler sur plusieurs sessions. Contrairement au chat en direct, où les clients et les représentants du service clientèle (représentants du service clientèle ou représentants) doivent être disponibles simultanément, la conversation instantanée persistante permet aux utilisateurs de quitter la conversation entre les sessions et de la reprendre plus tard.

Le chat en direct et le chat persistant partagent le même canal. Si vous devez configurer à la fois des widgets de conversation persistante et en direct, créez deux flux de travail distincts et mettez à jour les paramètres en conséquence.

Les principales différences entre le chat en direct et le chat persistant sont les suivantes :

Fonctionnalité Chat persistant Chat en direct
Disponibilité des représentants en dehors des heures d’ouverture Permet aux clients de contacter les représentants du service en dehors des heures de travail. Si aucun représentant n’est disponible, la conversation reste ouverte et le représentant reçoit les messages du client pendant les heures d’ouverture. En dehors des heures d’ouverture, les clients peuvent ne pas être en mesure de discuter avec des représentants en direct.
Fin des conversations Les clients ne peuvent pas mettre fin aux conversations de leur côté. Seuls les représentants peuvent le faire. Les clients et les représentants peuvent mettre fin à la conversation en fermant le chat.
Messages système par défaut Le chat persistant n’affiche pas les messages par défaut sur le temps d’attente moyen et la position dans la file d’attente, car un client n’a pas besoin d’attendre un représentant. Dans le chat en direct, le client reçoit des messages système sur le temps d’attente. Ces messages peuvent être écrasés dans l’onglet Paramètres.

Fonctionnement du chat persistant

Du début d’une conversation jusqu’à ce que le représentant y mette fin explicitement, les représentants et les clients peuvent voir l’historique de la conversation dans le widget de conversation. Les clients peuvent fermer le widget de conversation et revenir après un long moment : ils continuent à voir leur historique, et ont la possibilité de reprendre là où ils ont quitté la conversation. Lorsqu’un client ne répond pas pendant une longue période, les représentants peuvent participer à d’autres conversations en mettant leur conversation en cours en phase d’attente, en sélectionnant le bouton ✖. Les chats en phase d’attente n’occupent pas la capacité des représentants. Lorsque le client revient au chat, le représentant est averti et la conversation peut être reprise et résolue.

Prérequis

Assurez-vous que les paramètres d’authentification sont configurés. Pour en savoir plus, voir Créer des paramètres d’authentification de la conversation instantanée.

Configurer le chat persistant

Dans le centre d’administration, cochez la case Rendre les conversations persistantes lorsque vous créez le flux de travail de conversation. Pour plus d’informations : Créer et gérer des flux de travail.

Veillez à mettre le bouton à bascule sur Oui pour l’option Garder le même assistant pour toute la conversation dans les paramètres de répartition du travail du flux de travail. Plus d’informations : Configurer la distribution du travail.

Attribuer automatiquement des éléments de travail pour les conversations de retour

Lorsque le bouton à bascule Garder le même agent pendant l’intégralité de la conversation est défini sur Oui et que le représentant est absent ou hors connexion, il ne peut pas accepter la notification de retour d’une conversation. Dans ce cas, la conversation est affectée à un autre représentant du service clientèle (représentant du service ou représentant).

Si vous voulez vous assurer que le même représentant du service est attribué à la conversation instantanée persistante, procédez comme suit :

  1. Créez un modèle de notification basé sur le modèle Conversation instantanée – Entrante authentifiée – par défaut.
  2. Assurez-vous que le bouton à bascule Attribuer automatiquement des éléments de travail est défini sur Oui et enregistrez le modèle de notification avec un nom intuitif tel que Conversation instantanée-agent-affinité-attribution auto.
  3. Dans les paramètres du flux de travail de conversation instantanée persistante, accédez à Paramètres avancés, puis dans Notification de l’agent, pour Conversation de retour, sélectionnez le modèle que vous avez créé.

Note

Nous vous recommandons d’utiliser le paramètre d’attribution automatique avec prudence, car si le représentant se déconnecte pendant une période prolongée, le chat peut toujours lui rester attribué.

Configurer un widget de conversation instantanée
Gérer les modèles de notification

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