Implémenter un scénario personnalisé pour l’agent Smart Assist

Cette rubrique fournit des informations sur la façon dont vous pouvez activer des suggestions de cas similaires dans votre agent d’IA Smart Assist.

Conditions préalables

• Vous devez comprendre comment créer un agent à l’aide d’Azure Bot Service. Lorsque vous inscrivez votre agent auprès d’Azure Bot Service, vous obtenez Microsoft App ID et Client secret dont vous avez besoin pour mettre à jour le appsettings.json fichier dans l’agent.
• Créez une application LUIS (Language Understanding) en suivant les instructions mentionnées dans Ajouter la compréhension du langage naturel à votre agent. Pour plus d’informations sur la récupération des valeurs dont vous avez besoin pour configurer l’agent, reportez-vous à la section Récupérer les informations d’application à partir du portail LUIS.ai .

Scénario : Suggestion d’incidents similaires

Ce scénario vous permet de suggérer des incidents similaires avec le bouton d’action Ouvrir l’incident. Une liste de cas similaires est présentée au représentant du service à la clientèle (représentant du service ou représentant) à titre de recommandation. Le représentant clique sur le cas qu’il trouve le plus similaire et le plus pertinent, puis accède à la note de cas et examine la résolution dans la note. Le représentant suggère la même résolution au client par chat.

Générer l’intention pour interpréter le contexte de la conversation

Il est nécessaire d’analyser la conversation et de comprendre son contexte avant de recommander une action au représentant. Utilisez Language Understanding (LUIS) pour révéler l’intention dans la conversation en cours. Voici un exemple de la manière de créer une application LUIS pour rechercher l’intention d’un texte donné : Démarrage rapide : Utiliser l’application domotique prédéfinie.

Vous pouvez créer des intentions pour chaque type de problème ou sujet que vous souhaitez traiter pour les demandes entrantes des clients, ou pour les sujets les plus souvent abordés.

Pour l’exemple de scénario de recommandations d’incidents similaires pour le problème « bruit de l’imprimante », créez une intention portant le même nom et ajoutez 10 à 15 exemples comme « bruit de l’imprimante, bruit fort de l’imprimante, grincement de l’imprimante, fort cliquetis, bruit fort », etc. L’application LUIS doit ensuite être formée pour cette intention.

Créer des cartes adaptatives pour afficher des recommandations dans l’interface utilisateur Smart Assist

Les Cartes adaptatives sont une norme open-source qui permet aux applications et services d’échanger des bouts de code d’interface utilisateur native. L’agent d’assistance intelligent interprète le contexte de la conversation en temps réel et fournit des recommandations aux représentants.

Actions personnalisées pour implémenter des fonctionnalités personnalisées

Les actions personnalisées peuvent vous aider à implémenter des fonctionnalités personnalisées dans votre agent d’assistance intelligente.

Vous trouverez ci-dessous la procédure d’activation du scénario d’incidents similaires.

1. Définir des règles de similarité

Définissez une règle de similarité en suivant les étapes 1 à 7 mentionnées ici : Créer une nouvelle règle de similarité pour afficher des incidents similaires.

2. Activer la recherche par pertinence

Activez la recherche par pertinence dans la section Administrateur. Pour plus d’informations, voir Activer un champ pour la correspondance exacte des incidents similaires.

3. API des incidents similaires

Des incidents similaires peuvent être extraits à l’aide de la fonction GetSimilarRecords. Mais avant d’exécuter la requête de l’API web avec cette fonction, assurez-vous d’avoir défini des règles de similarité. Pour plus d’informations, voir Utiliser des règles de similarité avancées pour afficher des suggestions d’incidents similaires. Veillez également à activer Recherche par pertinence dans la section Administrateur pour vérifier que les règles de similarité fonctionnent de la manière attendue. De même, dans la section Champ de correspondance, ajoutez quelques critères comme le titre de l’incident et le type d’incident.

Demande

GET [Organization URI]/api/data/v9.1/GetSimilarRecords(Id=@Id,Filter=@Filter,ReturnFields=@ReturnFields)?@Id={"@odata.id":"incidents(<incident id>)"}&@Filter=null&@ReturnFields={"AllColumns":false,"Columns":["title","description"]}
Accept: application/json  
OData-MaxVersion: 4.0  
OData-Version: 4.0 

Remplacez incident id dans la demande de l’API web ci-dessus par l’identificateur unique de l’incident pour lequel vous souhaitez rechercher des incidents similaires.

Réponse

{
    "@odata.context": "[Organization URI]/api/data/v9.1/$metadata#incidents",
    "value": [
        {
            "@odata.type": "#Microsoft.Dynamics.CRM.incident",
            "@odata.etag": "W/\"1571835\"",
            "title": "Product question re warranty",
            "modifiedon": "2019-03-03T12:58:25Z",
            "incidentid": "f69e62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8"
        },
        {
            "@odata.type": "#Microsoft.Dynamics.CRM.incident",
            "@odata.etag": "W/\"1572750\"",
            "title": "Shipment question re order",
            "modifiedon": "2019-03-03T12:58:27Z",
            "incidentid": "129f62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8"
        }
    ]
}

Appel d’actions personnalisées à l’aide de cartes adaptatives

Créez une ressource Web si vous souhaitez intégrer une action personnalisée dans une suggestion. Consultez la rubrique Power Apps dans Créer vos propres actions pour apprendre à créer une action personnalisée. Consultez la rubrique Ressources web dans les applications pilotées par modèle pour en savoir plus sur la création de ressources web. Chargez ces ressources Web sous le formulaire Conversation active. Les personnalisations suivantes sont prises en charge comme suit.

Action personnalisée OpenForm

Cette action personnalisée vous permet d’ouvrir n’importe quel enregistrement d’entité.

{
              "type": "Action.Submit",
              "title": "Open",
              "data": {
                             "CustomAction": "OpenForm",
                             "CustomParameters": {
                                           "entityName": "incident",
                                           "entityId": "c3356c37-bba6-4067-b1a1-8c66e1c203a1",
                                           "data": {}
                             }
              }
}

Action personnalisée SendKB

Cette action personnalisée vous permet d’envoyer un article de la base de connaissances.

{

          "type": "Action.Submit",
          "title": "Send",
          "data": {
                          "CustomAction": "SendKB",
                          "CustomParameters": {
                          "kbLink": "https://ocddemoebc.powerappsportals.com/knowledgebase/article/KA-01011/en-us"
                  }
          }
}

Vous pouvez utiliser les API côté client pour ouvrir les articles de la base de connaissances. Consultez Référence de l’API client pour les applications pilotées par modèle pour plus d’informations.

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