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Introduction à Omnicanal pour Customer Service

Conseil

  • Si vous souhaitez essayer Dynamics 365 Customer Service gratuitement, vous pouvez vous inscrire à un essai de 30 jours.
  • Découvrez Copilot, une fonctionnalité qui améliore considérablement la productivité des agents dans Customer Service.

L’application Omnicanal pour Customer Service est une application robuste qui étend la puissance de Dynamics 365 Customer Service pour permettre aux organisations de se connecter instantanément et de s’engager auprès de leurs clients via la conversation instantanée, la voix et les SMS.

Omnichannel for Customer Service fournit également une application moderne, personnalisable et à forte productivité qui permet aux assistants d’intervenir auprès des clients sur différents canaux. L’application offre une identification client contextuelle, une notification en temps réel, une communication intégrée et des outils de productivité de l’assistant tels que l’intégration de la base de connaissances, la recherche et la création d’incidents pour s’assurer que les assistants sont efficaces.

Les superviseurs obtiennent une visibilité historique en temps réel et des informations relatives à l’efficacité opérationnelle des assistants et l’utilisation dans les différents canaux.

L’acheminement au niveau de l’entreprise et le moteur de distribution du travail permet aux clients de configurer la présence de l’assistant, sa disponibilité, les règles d’acheminement, garantissant ainsi que les assistants travaillent sur les engagements les plus pertinents.

Important

  • Omnicanal pour Customer Service utilise des cookies tiers pour l’authentification. Assurez-vous que les cookies ne sont pas bloqués dans votre navigateur dans n’importe quel mode afin que certains services, tels que la présence de l’agent ou du superviseur, puissent fonctionner correctement.
  • Les fonctionnalités de navigation et de mode multisession sont prises en charge dans les applications Omnichannel for Customer Service et Copilot Service uniquement, et non dans les copies de ces applications ou applications personnalisées.

Canaux disponibles avec Omnicanal pour Customer Service

Vous pouvez activer les canaux suivants dans votre organisation avec Omnicanal pour Customer Service.

Conversation instantanée

La conversation instantanée est un canal d’engagement qui permet à vos assistants de se connecter avec leurs clients en temps réel. Découvrez plus en détail les canaux d'essai pour Dynamics 365 Customer Service et configurer un canal de conversation.

Nonte

Le widget de chat en direct utilise des cookies de navigateur pour maintenir les états de conversation et améliorer les performances. Ces cookies ne sont pas utilisés pour le profilage ou la collecte d’informations personnelles identifiables (PII).

SMS

Les SMS représentent un canal d’engagement qui prend en charge le mode de communication asynchrone et qui permet à votre organisation de se connecter aux clients via des SMS. Pour en savoir plus, consultez Essayer les canaux pour Dynamics 365 Customer Service et vue d’ensemble des canaux SMS.

Voix

Avec le canal vocal, Omnicanal pour Customer Service offre aux assistants la possibilité de recevoir et de passer des appels sur le réseau téléphonique public commuté (RTC) via une expérience d’appel native dans Dynamics 365, avec des fonctionnalités basées sur l’IA en temps réel telles que la transcription d’appels en direct, le sentiment analyse et suggestions basées sur l’IA pour augmenter la productivité des assistants. En savoir plus dans Présentation du canal vocal.

Microsoft Teams

Utiliser Microsoft Teams comme canal d’engagement pour le support des fonctions internes, tels que le support technique, les ressources humaines et les finances, permet aux organisations de connecter leurs employés au personnel de support interne à l’aide du complément Omnicanal pour Dynamics 365 Customer Service. En savoir plus dans Configurer Microsoft Teams.

Canaux sociaux

Les canaux sociaux tels que Facebook et LINE vous donnent une opportunité incroyable de profiter de la tendance des réseaux sociaux et d’engager le dialogue avec vos clients dans une expérience homogène et personnalisée. Outre les canaux sociaux populaires, vous pouvez créer votre propre canal de messagerie personnalisé. Apprenez-en davantage dans Try channels for Dynamics 365 Customer Service.

Vue de la boîte de réception

En tant qu’agent, lorsque vous ouvrez l’espace de travail Copilot Service, vous pouvez sélectionner l’icône de boîte de réception pour afficher tous les cas et conversations qui vous sont attribués. La boîte de réception est conçue pour vous aider à travailler efficacement sur les tâches qui demandent de la vitesse, ainsi qu’à promouvoir les sessions de la boîte de réception en sessions régulières lorsque vous avez besoin de plus de temps pour résoudre les incidents et mener à bien vos conversations. Les canaux asynchrones suivants sont disponibles dans la boîte de réception de conversation : SMS, conversation persistante, Facebook, LINE, WhatsApp et Teams.

L’image suivante montre la vue de conversation dans la boîte de réception :

Affichage des conversations de boîte de réception de l’espace de travail Copilot Service

L’image suivante montre la vue d’incident dans la boîte de réception :

Vue d’incident dans la boîte de réception de Copilot Service workspace

Vidéos

Introduction à Omnicanal pour Customer Service

En savoir plus sur Omnichannel pour le service clientèle dans les vidéos.

Conditions préalables et configurations requises
Attribuer des rôles et activer les utilisateurs pour Omnichannel for Customer Service
Tester les canaux pour Dynamics 365 Customer Service
Vue d’ensemble des canaux SMS
Configurer un canal Facebook Comprendre le routage
Agents utilisant Unified Service Desk
Agents utilisant l'application Omnicanal pour le service clientèle
Guide des personnalisateurs de système
Guide du développeur

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