Afficher et comprendre le rapport Conversation en cours dans l’analyse omnicanale en temps réel

Omnicanal pour Customer Service contient une suite de capacités qui étendent la puissance de Dynamics 365 Customer Service Enterprise pour permettre aux organisations de se connecter et d’interagir instantanément avec leurs clients sur les canaux de messagerie numérique. Une licence supplémentaire est requise pour accéder à Omnichannel pour Customer Service. Pour plus d’informations, voir les pages Vue d’ensemble de la tarification de Dynamics 365 Customer Service et Plan de tarification de Dynamics 365 Customer Service.

Le rapport sur les conversations en cours affiche les conversations en cours des dernières 24 heures qui sont actuellement traitées par les représentants du service clientèle (représentants du service ou représentants) de votre organisation et qui ne sont pas encore fermées. Le rapport affiche les conversations dont le statut est défini sur Ouverte, Active, Fin de l’appel ou En attente. En savoir plus dans la rubrique Comprendre les états de la conversation.

Ce rapport fournit une vue globale des conversations en temps réel. Il comprend des détails sur l’objet, le statut, les détails du représentant du service actif, la file d’attente, le canal, le temps d’attente, le temps de traitement et le sentiment des clients. En savoir plus dans Vue d’ensemble des tableaux de bord d’analyse en temps réel Omnicanal.

En savoir plus sur les mesures affichées dans le rapport Conversations en cours.

Vous pouvez effectuer différentes actions, telles que l’attribution ou le transfert d’une conversation, comme décrit dans les sections suivantes.

Affecter ou transférer des conversations

Vous pouvez afficher les compétences du représentant du service, ainsi que la disponibilité et la capacité disponible. Ces informations vous aident à gérer et à allouer efficacement les ressources. Vous pouvez attribuer ou transférer des conversations uniquement aux conseillers du service qui font partie de la file d’attente actuelle. Vous pouvez gérer les files d’attente pour les conseillers du service. Pour plus d’informations Gérer les utilisateurs.

Reportez-vous au tableau suivant pour voir quand l’attribution et le transfert sont activés, en fonction des différents états de conversation.

Attribuer des conversations

1. Dans l’application d’espace de travail Copilot Service, accédez au sélecteur de vue du tableau de bord, puis sélectionnez le rapport Conversations en cours .

2. Sélectionnez une conversation à l’état Ouvert, puis sélectionnez Attribuer.

3. Dans la boîte de dialogue Attribuer des conversations, sélectionnez Rechercher un agent et/ou bot autonome ou Rechercher une file d’attente. Si vous sélectionnez Rechercher un agent et/ou bot autonome, seuls les représentants du service dont la présence correspond à l’une des valeurs de présence autorisées dans la configuration du flux de travail sont affichés.

   

   Si vous sélectionnez Rechercher une file d’attente, toutes les autres files d’attente, sauf celle à laquelle la conversation est actuellement assignée, sont affichées.

   

4. Sélectionnez Affecter.

Transférer les conversations

Une fois qu’une conversation est attribuée à un représentant, son état est Actif. Vous pouvez sélectionner la conversation et la transférer.

1. Sélectionnez une conversation à l’état Actif ou En attente , puis sélectionnez Transférer.

2. Dans la boîte de dialogue Transférer la conversation, sélectionnez un représentant dans la liste des représentants du service qui s’affiche. La liste des représentants du service appartenant à la même file d’attente et dont la présence correspond à l’une des valeurs de présence autorisées dans la configuration du flux de travail est affichée.

   

3. Sélectionnez Transfert. Le système transfère la conversation sélectionnée vers le représentant.

Surveiller les conversations

Écoutez une conversation en cours. Lorsque vous sélectionnez Surveiller, vous recevez un message indiquant que la surveillance a commencé. Cette action s’applique aux conversations actives que le représentant du service a accepté, aux conversations en mode Fin de l’appel et aux conversations en mode En attente uniquement. Si l’application du représentant est ouverte dans plusieurs onglets ou navigateurs, la conversation surveillée s’ouvre dans celui où vous sélectionnez Surveiller. Les autres navigateurs restent tels quels.

1. Depuis le sélecteur d’affichage des tableaux de bord, sélectionnez le rapport Conversations en cours. La liste des conversations que vos conseillers du service clientèle traitent actuellement s’affiche.

2. Sélectionnez une conversation que vous souhaitez surveiller, puis sélectionnez Surveiller. La page de conversation s’ouvre.

3. Facultativement, pour rejoindre une conversation, sélectionnez Rejoindre la conversation dans le panneau de communication.

Le représentant du service et le client reçoivent des notifications lorsque vous rejoignez une conversation. Selon vos besoins, vous pouvez consulter le représentant du service et le client. Pour en savoir plus, consulter Afficher le volet Communications.

Forcer la fermeture des conversations

Fermer de force une conversation en fermant l’élément de travail. Lorsque vous sélectionnez Forcer la fermeture, un message de confirmation s’affiche. Vous devez sélectionner Continuer pour fermer l’élément de travail.

1. Depuis le sélecteur d’affichage des tableaux de bord, sélectionnez le rapport Conversations en cours.

2. Sélectionnez une conversation, puis sélectionnez Forcer la fermeture.

Les participants reçoivent une notification indiquant qu’un superviseur a mis fin à leur conversation.

Attribuer, transférer, surveiller ou forcer la fermeture des conversations dans des rapports personnalisés

Pour effectuer les actions sur vos rapports personnalisés, remplissez ces conditions préalables :

• Activez toutes les personnalisations dans personnalisation du modèle de données, y compris l’étape 4 Étape 4 : Incorporer les rapports personnalisés dans Dynamics 365.
• Créez des rapports avec le modèle de données prêt à l’emploi dans vos rapports personnalisés.
• Assurez-vous qu’il existe des rôles appropriés pour l’affichage et l’intégration des rapports. En savoir plus dans la rubrique Configurer les tableaux de bord d’analyse et d’informations.

Dans l’espace de travail du service Copilot, accédez à Rapports> personnalisés, Rapportsur les conversations en cours, puis sélectionnez la conversation qui doit être mise à jour.

Lorsque Nom de l’agent et/ou bot autonome n’existe pas, les options suivantes sont activées.

• Affecter : affectez un représentant par file d’attente pour la conversation.
• Forcer la fermeture : forcez la fermeture de la conversation si nécessaire.

Lorsque Nom de l’agent et/ou bot autonome existe, les options suivantes sont activées.

• Transférer : transférez la conversation d’un représentant à un autre dans la même file d’attente.
• Surveiller : pour surveiller la conversation instantanée, ouvrez la boîte de dialogue de conversation.
• Forcer la fermeture : forcez la fermeture de la conversation si nécessaire.

Reportez-vous au tableau suivant pour voir les actions activées, en fonction des différents états de conversation.

Après avoir attribué ou transféré des conversations, actualisez manuellement le rapport pour afficher le dernier statut.

Informations associées

• Utiliser les mesures du rapport
  
• Gérer les rapports d’analyse en temps réel dans Omnicanal pour Customer Service
  
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