Personnaliser les formulaires et les champs

Vous pouvez personnaliser les données CRM qui apparaissent dans Service dans Microsoft 365 Copilot pour offrir à vos représentants du service client une expérience simplifiée.

La personnalisation des formulaires et des champs CRM est spécifique à l’environnement. Lorsque vous personnalisez vos types d’enregistrements, les modifications affectent le volet Service dans Outlook et Teams. Vous pouvez également lier les activités d’Outlook, telles que les emails et les réunions, aux enregistrements des types d’enregistrements ajoutés lorsque vous les sauvegardez depuis Service vers votre système CRM.

Options de personnalisation

Pour personnaliser les formulaires et les champs, sélectionnez Formulaires dans les paramètres d’administration Teams. Vous pouvez effectuer les actions suivantes :

• Ajoutez un type d’enregistrement.

• Affichez et gérez les types d’enregistrements par défaut : Contact, Incident et Compte.

• Modifiez l’ordre d’affichage des types d’enregistrements. Vous voyez les types d’enregistrements selon l’ordre dans lequel ils sont ajoutés au Service. Pour modifier l’ordre, supprimez et ajoutez les types d’enregistrements dans l’ordre requis. La valeur par défaut est contact, incident et compte.

• Passez le pointeur de la souris sur le type d’enregistrement pour supprimer l’enregistrement.

• Rafraîchissez les données pour obtenir les dernières nouveautés issues du CRM dans Service.

  

Ajouter un nouveau type d’enregistrement

Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 nouveaux types de dossiers personnalisés ou prêts à l’emploi à Service. Par exemple, vous pouvez ajouter un type d’enregistrement personnalisé appelé « Clients » pour suivre les clients. Selon le CRM que vous utilisez, vous voyez le type d’enregistrement ou l’objet.

Pour ajouter un nouveau type d’enregistrement, procédez comme suit :

1. Dans Formulaires, sélectionnez Ajouter un type d’enregistrement ou Ajouter un objet.

2. Dans la fenêtre Ajouter un type d’enregistrement ou Ajouter un objet, sélectionnez un type d’enregistrement à ajouter, puis sélectionnez Suivant. Les points suivants s’appliquent :

   • Vous pouvez voir uniquement les types d’enregistrements liés à un type d’enregistrement existant. Les types d’enregistrements de contact, de compte et d’incident sont disponibles par défaut. Vous pouvez ajouter d’autres types d’enregistrements prédéfinis et personnalisés qui sont liés à ces types d’enregistrements.
   • Vous ne pouvez ajouter qu’un type d’enregistrement à la fois.
   • Vous voyez les noms logiques des types d’enregistrements et des champs.

3. Dans Sélectionner la relation pour (type d’enregistrement), sélectionnez comment le nouveau type d’enregistrement se rapporte aux types ou champs d’enregistrement existants dans Service, puis sélectionnez Suivant. Gardez les points suivants à l’esprit :

   • Seules les relations 1 à N et N à 1 sont prises en charge.
   • Vous voyez les noms logiques des types d’enregistrements et des champs
   • Si le nouveau type d’enregistrement n’est lié qu’un seul type d’enregistrement ou champ, la relation est définie automatiquement.

4. Dans la fenêtre Sélectionner la vue pour (type d’enregistrement), sélectionnez la façon dont vous souhaitez afficher une liste d’enregistrements pour le nouveau type d’enregistrement, puis sélectionnez Ajouter.

   Note

   • Vous pouvez voir toutes les vues publiques et personnelles dans la liste.
   • Pour Dynamics 365, la solution Service inclut uniquement les champs appartenant au nouveau type d’enregistrement et non à d’autres types d’enregistrements apparentés.

5. Publiez les modifications.

Gérer les types d’enregistrements

Lorsque vous sélectionnez un type d’enregistrement dans Form, vous pouvez effectuer les actions suivantes :

• Modifier les vues : Les formulaires et listes de service sont basés sur les vues CRM. Lorsque vous modifiez la vue d’un type d’enregistrement, les actions suivantes se produisent :

  • Les champs clés existants sont remplacés par de nouvelles valeurs par défaut.
  • Le comportement de modification pour le type d’enregistrement reste inchangé.
  • Le comportement de modification pour les champs est réinitialisé. Si le type d’enregistrement est modifiable et que vous sélectionez une nouvelle vue, les champs deviennent aussi modifiables.
    Il n’est pas nécessaire de sélectionner une vue pour les types d’enregistrements Compte et Incident. Pour les autres types d’enregistrements, vous devez sélectionner une vue.

  Note

  Vous ne pouvez pas sélectionner une vue pour le type d’enregistrement Contact.
  

• Activer l’édition : Cette option permet aux représentants d’apporter des modifications aux champs de l’enregistrement et de les enregistrer dans le CRM. Par défaut, les contacts sont modifiables. Pour les autres types d’enregistrements, vous devez activer cette option.

• Ajouter, supprimer ou réorganiser des champs : si un type d’enregistrement n’est pas basé sur une vue CRM, vous pouvez choisir les champs et l’ordre dans lequel ils apparaissent dans le formulaire. Vous pouvez ajouter jusqu’à 40 champs préconfigurés et personnalisés. Effectuez les actions suivantes :

  • Pour ajouter un champ, sélectionnez Ajouter des champs dans Gérer les champs.
  • Pour réorganiser ou supprimer un champ, passez le pointeur de la souris dessus et sélectionnez une option.

  Note

  Si vous avez connecté Service dans Microsoft 365 Copilot à Salesforce, ajoutez les champs auxquels tous les utilisateurs de Service ont accès. Si un utilisateur n’a pas accès à certains des champs ajoutés, il ne peut pas voir l’enregistrement CRM.

• Afficher les filtres : Sélectionner Afficher les filtres pour voir la requête source qui filtre les enregistrements dans une vue. Par exemple, vous pouvez voir la requête source pour la vue qui affiche uniquement les comptes actifs. Vous pouvez également copier la requête XML.

• Spécifiez les champs obligatoires : Sélectionner les champs de la section Gérer les champs que les représentants doivent remplir. Si un champ est marqué comme Obligatoire dans le CRM, vous ne pouvez pas le rendre optionnel dans la solution Service.

• Champs clés : Sélectionner deux champs qui s’affichent lorsqu’un enregistrement est réduit ou affiché dans une vue de liste. Vous ne pouvez sélectionner que les champs disponibles dans la vue détaillée. Assurez-vous que les champs que vous sélectionnez se trouvent également dans la vue de recherche rapide du type d’enregistrement, car le comportement de recherche dépend de la configuration de la vue.

• Ajouter un contact : Dans le type d’enregistrement Contacts , sélectionnez Permettre la création de nouveaux contacts directement pour que le Service permette aux représentants d’enregistrer des adresses e-mail sur le CRM.

  

Informations connexes

Rôles et privilèges requis pour assurer le service dans Microsoft 365 Copilot
Supprimer le service dans Microsoft 365 Copilot