Concevoir des solutions de secours et des transferts fluides

Dans les situations où votre expérience utilisateur conversationnelle (CUX) ne permet pas de déterminer ou de satisfaire l’intention de votre utilisateur, vous devez concevoir une série de réponses de secours. « Series » est intentionnel ici. Ne pensez pas qu´un simple « Oups, désolé » isolé suffira. Vous ne voulez pas briser la confiance de l’utilisateur, et éventuellement nuire à la fidélité à votre marque, en créant une expérience qui mène à une impasse. De bons mécanismes de secours et de transfert aident l´utilisateur à accomplir la tâche qu´il souhaite réaliser avec un minimum de frustration.

Définir des attentes claires dès le départ

Les expériences conversationnelles ne conviennent pas à la gestion des tâches qu’un humain gère mieux. Au cours de votre processus de conception, vous avez identifié ce que votre CUX prend en charge et ce qu´il ne prend pas en charge. L´une des façons de réduire le recours aux réponses de secours consiste à clarifier dès le départ ce que votre CUX prend ou ne prend pas en charge.

Par exemple, si vous concevez un assistant bancaire, indiquez aux clients dans le message d’accueil qu’ils peuvent vérifier leur solde ou effectuer un transfert entre les comptes. Si vous concevez un agent de voyage, informez les clients qu’ils peuvent réserver un vol aller-retour, réserver une chambre d’hôtel ou modifier leur itinéraire.

Lorsqu´un utilisateur demande à votre assistant d´effectuer une action qu´il ne peut pas réaliser, la réponse de secours constitue un autre moment clé pour apporter cette clarification. Les réponses de secours comme « Je n’ai pas compris ça. Je peux vous aider [X] ou [Y]. Voulez-vous essayer l’une de ces choses ? » aident à rediriger l’utilisateur vers les choses que votre agent peut faire.

Envisager les réponses de secours selon leur fonction

Que votre CUX ne parvienne pas à comprendre la demande de l´utilisateur ou qu´il soit incapable d´y répondre, il est utile de concevoir vos réponses de secours en fonction de leur rôle : rechercher la compréhension, lever les ambiguïtés et affirmer l´expertise métier.

• Recherchez la compréhension : lorsque votre CUX ne peut pas comprendre l’intention de l’utilisateur, demandez à l’utilisateur de reformuler ou de clarifier sa demande. Par exemple :

  • « Je n’ai pas compris ça. Pouvez-vous le dire d’une autre façon ? »
  • « Je ne comprends pas vraiment. Pouvez-vous essayer de reformuler ? »
  • « Je ne sais pas certain(e) de pouvoir aider. Essayez de vous demander à nouveau en utilisant quelques mots clés. »

• Trouvez d’autres façons de lever l’ambiguïté. Parfois, une réponse de secours est un moyen approprié de demander des précisions et de vous aider à déterminer ce que l’utilisateur veut. Proposez une suggestion ou deux qui correspondent étroitement à l’intention de l’utilisateur. Par exemple :

  • « Vouliez-vous dire [suggestion] ? »
  • « On dirait que vous voulez [suggérer]. Est-ce exact ? »
  • « J’ai trouvé [suggestion 1] ou [suggestion 2]. Est-ce l’un d´eux ?

• Si votre CUX comprend l’intention mais ne peut pas la satisfaire, soyez transparent avec vos utilisateurs. Redirigez-les vers ce que l’expérience utilisateur peut faire ou offrir d’autres ressources qui peuvent aider. Par exemple :

  • « Désolé, je ne peux pas vous aider. Voulez-vous essayer [suggestion1] ou [suggestion 2] ? »
  • « Désolé, je ne pense pas que je peux vous aider avec cela. Dites « menu principal » pour apprendre ce que je peux faire. »
  • « Je n’ai pas d’informations à ce sujet, mais j’ai trouvé cette rubrique qui pourrait vous aider : [rubrique]. »

Soyez prudent quant à l’utilisation d’expressions qui suggèrent que l’expérience utilisateur apprend à traiter l’intention de l’utilisateur, par exemple « Je ne peux pas encore faire cela » ou « Je continue d’apprendre à le faire », sauf si vous avez des plans concrets pour créer cette fonctionnalité dans votre expérience.

Créer des variantes de réponses de secours

Si vous étiez en train de discuter avec quelqu’un et qu’il faisait plusieurs erreurs d’affilée, il serait étrange qu’il vous présente exactement la même excuse à chaque fois. Il en va de même pour votre CUX. Lorsque vous rédigez des réponses de secours, il est conseillé d’ajouter quelques variantes de message pour chaque situation. Ainsi, lorsque les utilisateurs rencontrent une réponse de secours à plusieurs reprises, l’expérience ne donne pas une impression trop robotique. Le nombre de réponses de secours nécessaires dépend du nombre de parcours que les utilisateurs peuvent suivre dans votre conversation, mais en règle générale, essayez d’en rédiger au moins trois.

Sachez quand effectuer un transfert

Il est important de créer un processus de transfert lorsque votre CUX ne peut pas comprendre l’utilisateur ou ne peut pas l´aider. Vous pouvez diriger le client vers un représentant du support humain ou vers des ressources telles que des sites web de support ou une documentation en ligne. L’une des questions les plus délicates à laquelle vous devez répondre est la suivante : Quand le CUX doit-il diriger l’utilisateur vers un humain ou une autre ressource ?

Il peut être utile de réfléchir au nombre de fois où vous seriez prêt à répéter ou reformuler une question au cours d’une conversation avant de commencer à ressentir de la frustration. Nous vous recommandons de ne pas poser plus de deux questions de secours à l’utilisateur au cours d’une session avant de le diriger ailleurs.

Rendre le transfert aussi fluide que possible. Assurez-vous que l’utilisateur sait ce qui se passe, s’il est connecté à une personne ou à une autre ressource, et ce qu’il doit faire ensuite. Même s’il l´utilisateur est bloqué, cela ne signifie pas nécessairement qu’il ait besoin de recommencer, et il ne le souhaite pas. Un bon transfert conserve efficacement le contexte laissé par l’utilisateur et l’aide à poursuivre la tâche qu’il souhaitait accomplir. Demander à l’utilisateur de répéter le même processus que celui lancé par le CUX n’est pas une expérience efficace et peut inciter l’utilisateur à ne plus faire d’effort.

Demandez un retour

Lorsque votre CUX conclut la conversation, qu’il ait aidé le client ou non, c’est le moment idéal pour demander des commentaires. Formulez la requête de façon simple et rapide. Voici quelques façons faciles de poser des questions aux personnes sur leur expérience :

• Pouces vers le haut/Pouces vers le bas
• Sourire/froncer les sourcils
• Évaluation numérique (les échelles à cinq points sont typiques)
• Positif/négatif (une échelle binaire ou une échelle plus large à cinq points)

Dans l’idéal, incluez un champ de texte ouvert après l’évaluation afin que le client puisse dire ce qu’il veut. Vous pouvez ajouter d’autres questions, mais plus vous ajoutez de questions, moins les personnes sont susceptibles d’interagir avec le formulaire de commentaires.

Aussi précieux que soient les commentaires, il est tout aussi important de réfléchir à la fréquence à laquelle vous les sollicitez. Demander trop souvent peut être, au mieux, agaçant, et au pire, repousser l’utilisateur. Dans la mesure du possible, essayez d’utiliser des signaux de fréquence issus de vos utilisateurs afin de ne pas leur demander une évaluation plus d’une fois par semaine. Même dans ce cas, il peut être pertinent de hiérarchiser les expériences pour lesquelles les commentaires seraient les plus utiles, comme les nouvelles expériences ou celles comportant plusieurs éléments complexes. Il peut également être judicieux d’éviter de demander des commentaires dans les situations où l’utilisateur souhaite probablement passer rapidement à autre chose, par exemple après avoir obtenu un numéro de téléphone. Assurez-vous que la tâche que l’utilisateur cherche à accomplir est terminée avant de le détourner vers votre enquête.

Cependant, ne demandez pas de commentaires si vous n’avez aucun moyen de les gérer. Si les commentaires des clients ne sont pas exploités, s’il n’y a aucun processus pour les examiner, les étiqueter, les marquer, les stocker et les signaler, ne prenez pas la peine de les demander. Si les clients estiment que leurs commentaires ne sont pas examinés, ils perdent confiance et ne soumettront probablement pas de commentaires à l’avenir.

Informations associées

• Gestion des erreurs
• Configurer la rubrique de base du système
• Configurer le transfert vers le Dynamics 365 Customer Service