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Gestion des erreurs

Lorsque quelque chose tourne mal lors d’une expérience utilisateur conversationnelle (CUX), proposez des moyens de remettre la conversation sur le bon chemin. La gestion des erreurs est une forme de repli (plan B). Des erreurs peuvent se produire dans les interactions d’un utilisateur avec le CUX et dans le fonctionnement du CUX lui-même. Pour plus d’informations, voir Plans de secours et transferts élégants de conception.

Différents types d’erreurs nécessitent des messages différents. Quelle qu’en soit la cause, soyez aussi transparent que possible sur ce qui s’est passé et comment y remédier. Le message peut inclure des détails sur l’erreur. Il doit inclure des informations sur ce que l’utilisateur peut faire pour se débloquer, ou au moins pour comprendre pourquoi il est bloqué.

Erreurs de reconnaissance

Lorsque votre CUX ne comprend pas l’intention de l’utilisateur, demandez des éclaircissements. Cette étape est particulièrement importante lorsque la saisie de l’utilisateur est ambiguë ou peu claire. L’utilisateur peut ne pas se rendre compte que son entrée est floue, donc c’est à votre CUX de demander des précisions. Voici quelques exemples de la manière de gérer les erreurs de reconnaissance.

Exemple 1 : Demandez au client de reformuler sa demande.

Capture d’écran d’un agent demandant à l’utilisateur de reformuler sa question.

Exemple 2 : Ne demandez pas à l’utilisateur de répéter sa demande plus de deux fois.

Capture d’écran d’un agent posant une question à l’utilisateur deux fois.

Si le malentendu se produit plus d’une fois, choisissez vos réponses avec soin. Si la première réponse demande à l’utilisateur de répéter ou de reformuler sa demande, proposez des options spécifiques dans la deuxième réponse.

Exemple 3 : Présentez des options spécifiques au client.

Capture d’écran d’un agent proposant des suggestions.

Ne demandez pas à l’utilisateur de répéter sa demande plus de deux fois. Si votre CUX ne comprend pas l’intention de l’utilisateur en deux tours, passez la parole à un humain ou utilisez une autre tactique d’atténuation, comme l’email.

Erreurs d'exécution

Les erreurs d’exécution résultent d’erreurs de reconnaissance. L’utilisateur demande quelque chose, et votre CUX comprend mal l’entrée de l’utilisateur ou la fait correspondre incorrectement.

Exemple 1 : Entrée mal comprise (deux éléments ajoutés à la liste au lieu d’un)

Capture d’écran de l’utilisateur demandant à l’agent d’ajouter du thé au gingembre à sa liste de courses, mais l’agent ajoute à tort du gingembre et du thé à la place.

Exemple 2 : Correspondance incorrecte avec la demande de l’utilisateur (élément ajouté à la mauvaise liste)

Capture d’écran de l’utilisateur demandant à l’agent d’ajouter un article à sa liste de courses, mais l’agent ajoute de manière incorrecte l’élément à sa liste de tâches.

Lorsqu’une erreur d’exécution se produit, fournissez à l’utilisateur un moyen de revenir en arrière et de la corriger.

  • Reconnaître les entrées secondaires. Les utilisateurs ont automatiquement l’impulsion de corriger immédiatement les erreurs, et vous pouvez utiliser cette tendance à votre avantage. Par exemple, un utilisateur peut saisir une expression telle que « liste erronée », « ce n’est pas correct » ou simplement « non ». D’un point de vue technique, la mise en œuvre de ce type de compréhension peut s’avérer difficile, surtout si le modèle d’interaction est une conception de questions-réponses au lieu d’une conversation à plusieurs tours. Cependant, prendre le temps d’intégrer ces types de mots-clés dans votre conception pour la gestion des erreurs peut aider à rendre l’expérience de l’utilisateur beaucoup plus naturelle.

  • Demandez confirmation avant d’exécuter une action. Y compris une confirmation, telle que « OK, j’ajouterai du gingembre et du thé à votre liste d’épicerie. Est-ce correct ?" donne à l’utilisateur la possibilité de corriger l’erreur avant qu’elle ne se produise. Cependant, devoir confirmer chaque action peut rapidement devenir ennuyeux, alors utilisez cette approche avec prudence.

Erreurs de saisie

Parfois, votre expérience conversationnelle n’est pas à blâmer pour une erreur. L’utilisateur peut dire quelque chose qui n’est pas une réponse à la question posée par le CUX ou qu’il ne comprend pas. Dans ces cas-là, un simple « Désolé, je n’ai pas compris. Pouvez-vous le répéter ? » est acceptable.

Exemple 1 : Réponse inattendue de l’utilisateur

Capture d’écran de l’utilisateur disant à l’agent de régler son alarme sur « apple ».

Exemple 2 : Entrée inintelligible

Capture d’écran de l’utilisateur envoyant un message inintelligible.

Erreurs techniques

D’autres types d’erreurs peuvent empêcher l’agent de fonctionner correctement. Ces types d’erreurs techniques peuvent inclure :

  • Erreurs avec une solution. Vous savez que quelque chose ne va pas avec le CUX. Vous avez une solution ou une solution que l’utilisateur peut essayer, ou vous travaillez activement à corriger l’erreur.

  • Des erreurs sans solution. Vous savez que quelque chose ne va pas avec le CUX, mais aucune solution de contournement ou correctif n’est disponible.

  • Erreurs inconnues. Le CUX ne fonctionne pas correctement et vous ne savez pas pourquoi.

Si vous incluez des réponses qui traitent des erreurs techniques, assurez-vous d’informer les utilisateurs qu’il existe un problème avec l’expérience.

Capture d’écran de l’agent indiquant à l’utilisateur qu’il ne peut pas faire ce qui a été demandé.

Capture d’écran de l’agent disant à l’utilisateur qu’un problème s’est passé.

Il est utile d’indiquer à l’utilisateur quand il doit réessayer, mais uniquement si la nouvelle tentative ultérieure est susceptible d’aboutir. S’ils essaient à nouveau et obtiennent la même réponse, cela peut conduire à la méfiance et à la frustration. Si l’erreur est inconnue ou n’a pas de solution, assurez-vous de diriger l’utilisateur ailleurs, par exemple vers un représentant du support client, une FAQ ou une assistance par e-mail ou par chat.

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