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L’expérience utilisateur conversationnelle (CUX) est un mode d’interaction basé sur le langage naturel. Lorsque les humains interagissent les uns avec les autres, ils utilisent la conversation pour communiquer des idées, des concepts, des données et d’autres informations mutuellement pertinentes. Dans un CUX, vos clients interagissent avec leurs appareils, applications et services numériques de la même manière qu’ils le font avec les gens, par le biais de la voix, du texte ou du chat qui vient naturellement.
D’autres types d’interactions peuvent forcer les utilisateurs à se comporter d’une manière significative pour le système : pour fournir la syntaxe attendue à une ligne de commande, par exemple, ou pour comprendre l’architecture de l’information d’une interface utilisateur graphique. CUX renverse les rôles. Au lieu que les utilisateurs aient à apprendre le « langage » du système, le système comprend le langage naturel des utilisateurs – avec ses modèles de discours, ses expressions familières, ses bavardages et même ses fautes d’orthographe – afin qu’il puisse répondre de manière appropriée.
La conversation est personnelle
Le développement d’une expérience conversationnelle ne se limite pas à l’élaboration d’un dialogue. La question de savoir ce qui constitue une réponse appropriée et le choix de qui décide de ce qui est approprié sont des préoccupations éthiques et fondamentales pour le processus de conception de l’agent. Plus que d’autres modes d’interaction, la conversation est particulièrement personnelle, enracinée dans des qualités humaines d’émotion, d’autonomie et de personnalité. Les expériences conversationnelles qui n’abordent pas ces traits humains risquent d’être au mieux insatisfaisantes.
Prenons la personnalité, par exemple. Lorsqu’un appareil, une application ou un service répond à une entrée utilisateur, l’utilisateur commence à lui attribuer une personnalité, même lorsque l’interaction n’est pas conversationnelle. Ce phénomène d’attribution d’une personnalité est plus prononcé lorsque l’utilisateur communique dans son langage naturel, que ce soit en texte ou en parole. Nos dernières recherches montrent que les utilisateurs s’attachent davantage aux appareils lorsqu’ils interagissent en utilisant le langage naturel. Il est donc dans l’intérêt du concepteur CUX de prendre en compte les implications sociales et émotionnelles de l’établissement d’une relation personnelle entre l’utilisateur et l’appareil, l’application ou le service. Les concepteurs CUX ont la responsabilité d’honorer l’état émotionnel de l’humain à l’autre bout de la conversation.
Le pouvoir d’être compris
Lorsqu’un CUX répond intelligemment au langage naturel, il ne signale pas seulement qu’il a reçu un message ou une commande, il communique qu’il comprend la forme unique d’expression humaine de l’utilisateur. L’utilisateur se sent écouté. De plus, si la réponse comprend des nuances émotionnelles pertinentes pour les signaux de l’utilisateur, l’utilisateur se sent non seulement entendu, mais aussi compris. En faisant preuve d’intelligence et d’empathie, CUX jette les bases de l’établissement d’une relation de confiance avec chaque personne qui utilise le système.
CUX peut être multimodal et utiliser du texte ou de la voix, avec ou sans composants visuels, auditifs et tactiles. Fondamentalement, cependant, CUX est le langage humain. Il vous permet d’exploiter le pouvoir des mots pour instaurer la confiance et forger des liens profonds avec vos utilisateurs.