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Les expériences utilisateur conversationnelles (CUX) permettent aux utilisateurs d’interagir avec la technologie en utilisant le langage naturel. Une expérience utilisateur conversationnelle peut être basée sur la voix, sur un texte, ou une combinaison des deux. Dans certaines situations, CUX peut être le moyen le plus efficace, le plus accessible, le plus intuitif et le plus empathique d’accomplir une tâche. Il offre également un moyen puissant d’établir une relation de confiance avec vos utilisateurs. Dans cet article, vous découvrirez les principes d’un excellent CUX et comment ils peuvent améliorer votre produit.
Rendement
Souvent, le moyen le plus rapide de faire quelque chose est d’utiliser le langage naturel. Prenons l’exemple de la mise en place d’une alarme. Avec une application d’horloge traditionnelle, les utilisateurs doivent trouver et ouvrir l’application, sélectionner une heure, choisir AM ou PM et enregistrer la nouvelle alarme. Avec CUX, ils peuvent simplement dire : « Réglez une alarme pour 8 heures du matin. »
D’autres tâches qui impliquent des commandes ou des questions, comme le réglage du volume, l’activation du Bluetooth, la définition de rappels ou la recherche d’un bulletin météo ou de trafic, peuvent également être de simples expériences mains libres avec CUX. Les utilisateurs n’ont pas besoin de chercher dans les menus ou de deviner les bons mots à utiliser.
Lorsque vous concevez CUX pour les assistants numériques, pensez aux questions les plus courantes de vos utilisateurs et proposez des réponses simples qui les aident à atteindre leurs objectifs rapidement et efficacement.
Accessibilité
CUX peut rendre la technologie plus accessible à tous. Un handicap est une inadéquation entre une personne et son environnement. Elle peut être situationnelle, temporaire ou permanente. Les CUX pilotés par la voix peuvent faire correspondre les capacités des personnes à leur environnement lorsque les modalités visuelles ou tactiles ne sont pas une option. Par exemple, quelqu’un qui conduit ou cuisine peut utiliser des commandes vocales au lieu d’écrans tactiles. Une personne à mobilité réduite peut utiliser la saisie vocale au lieu des claviers. Les médias visuels sous forme d’images et de vidéos peuvent également améliorer CUX en offrant d’autres moyens de présenter des informations ou des commentaires.
Intuitivité
CUX peut aider les utilisateurs à découvrir comment faire quelque chose sans connaître les étapes exactes à l’avance. Une CUX bien conçue utilise le traitement du langage naturel pour capturer l’intention de l’utilisateur et la conception des dialogues pour guider l’utilisateur tout au long de la tâche. Par exemple, quelqu’un qui souhaite connecter son nouveau casque sans fil mais qui n’est pas familier avec Bluetooth peut simplement dire « Connecter mon casque » et le CUX l’accompagne tout au long du processus. Un autre exemple est la résolution d’un problème. « Je ne peux pas imprimer » peut conduire à une conversation qui aide les utilisateurs à résoudre leur problème sans avoir à comprendre les détails techniques.
Empathie
CUX peut créer un lien émotionnel avec les utilisateurs en reconnaissant et en répondant à leurs sentiments. Les conversations sont intrinsèquement émotionnelles, même lorsque les utilisateurs savent qu’ils interagissent avec quelque chose d’artificiel, comme un agent. Dans les scénarios qui traitent de situations émotionnelles, CUX peut être un moyen puissant d’honorer la réalité émotionnelle des gens. Par exemple, lorsqu’un utilisateur se sent frustré ou heureux, CUX peut utiliser un langage gentil et prudent ou un renforcement positif pour le soutenir. Un CUX bien conçu tient également compte du contexte linguistique et culturel et crée une opportunité pour les utilisateurs de se sentir respectés et soutenus.
Fonds
CUX peut établir une relation de confiance avec les utilisateurs en ayant une personnalité cohérente et appropriée. Même si votre CUX n’a pas d’identité, de nom ou d’avatar, il communique toujours par le langage. Le langage est intrinsèquement humain, il véhicule donc toujours un personnage. La qualité du dialogue du persona indique à votre utilisateur ce qu’il peut attendre de votre produit ou société.
Un personnage intentionnellement conçu communique la cohérence, la fiabilité et l’attention. Même si votre CUX est un excentrique sarcastique, belliqueux et à l’esprit tranchant, tant qu’il est cohérent avec sa personnalité, vos utilisateurs savent comment communiquer efficacement et atteindre leurs objectifs. La personnalité permet d’apprendre plus facilement à votre utilisateur à parler à votre CUX et rend l’expérience plus agréable.
Le bavardage est un autre moyen de montrer sa personnalité et d’établir un rapport avec les utilisateurs. Le chit-chat est une conversation informelle qui n’est pas nécessairement liée à la tâche à accomplir, mais qui permet plutôt aux utilisateurs d’apprendre à connaître la personnalité de votre CUX. Quelques scénarios de bavardage bien choisis peuvent aider à établir la loyauté et à lisser certaines des erreurs inévitables dans d’autres échanges conversationnels. L’élaboration réfléchie de la personnalité de votre CUX vous donne un certain contrôle sur la façon dont les utilisateurs réagissent à votre expérience et interagissent avec votre marque.