Obtenir de l’aide

Les administrateurs peuvent utiliser l’expérience de support dans le Centre d’administration Power Platform pour obtenir des solutions d’auto-assistance pour un problème. Si le problème ne peut pas être résolu via l’aide autonome, vous pouvez continuer dans la même expérience de support pour impliquer le représentant du support Microsoft à l’aide de votre plan de support. Si vous devez lier un plan à votre compte, vous pouvez entrer votre ID d’accès et votre mot de passe avant de créer une demande de support. En savoir plus dans Ajouter un plan de support.

Configuration requise

Rôles de sécurité

Vous devez disposer de l’un des rôles de sécurité suivants pour accéder à la page Demandes de support dans le Centre d’administration Power Platform.

• Administrateur de facturation
• Administrateur d’entreprise
• Administrateur de conformité
• Administrateur d’organisation CRM
• Administrateur de service CRM
• Administrateur d’environnement (ou administrateur système dans Dataverse)
• Administrateur Exchange
• Administrateur de service d’assistance
• Utilisateur LCS
• Administrateur de rôle Microsoft Entra
• Administrateur délégué de partenaire
• Administrateur de l’environnement Power Apps
• Administrateur complet de Power Apps
• Administrateur Power BI
• Administrateur de Power Platform
• Administrateur de sécurité
• Administrateur de service
• Administrateur SharePoint
• Administrateur Teams

Plans de support

Vous pouvez accéder aux ressources d’aide autonome dans l’expérience de support sans plan de support. Toutefois, pour créer une demande de support, vous devez disposer d’un plan de support actif.

• Support d’abonnement
• Prise en charge directe professionnelle
• Support unifié

En savoir plus sur les plans de support et d’achat.

Demande de support

Il existe deux expériences en fonction de votre locataire et de votre scénario. La plupart voient le nouvel assistant de support, mais certains peuvent voir l’expérience plus ancienne.

Pendant que l’agent de support est en aperçu, les utilisateurs peuvent basculer entre les différentes expériences en sélectionnant l'icône de points de suspension (...) dans le coin supérieur droit du volet Agent de support. Vous pouvez revenir à l’agent de support en fermant le volet et en sélectionnant Obtenir de nouveau le support , ou en sélectionnant le bouton bascule Nouvelle expérience en haut du volet d’expérience plus ancien.

Utiliser l’agent d’assistance pour demander de l'aide (version de prévisualisation)

L’agent de support est une conversation agentique, qui vous guide dans un flux de travail pour résoudre votre problème. Il s’agit d’un service en expansion et en évolution avec des améliorations apportées et testées tout le temps. Toutefois, il ne s’agit pas uniquement d’une expérience de support virtuel. Vous pouvez trouver des solutions d’auto-assistance, créer une demande de support et engager des représentants Microsoft en suivant ces étapes.

1. Ouvrez l’agent de support.
   

   1. Connectez-vous au Centre d’administration Power Platform.
   2. Dans le volet de navigation, sélectionnez Support, puis, dans le volet Support , sélectionnez Demandes de support.
   3. Dans la page Demandes de support , sélectionnez Obtenir le support. Le volet Agent de support s’affiche. À l’aide d’une expérience de conversation, effectuez les étapes suivantes de cette procédure.

2. Décrivez le problème.
   Décrivez le problème à l’agent. Fournissez autant de détails que vous pouvez pour aider l’agent à comprendre et classer le problème. Toutes les informations sont utilisées pour rechercher des solutions et créer une demande de support.

   Indiquez le produit que vous utilisez. Si le produit prédit est incorrect, sélectionnez Non, puis spécifiez le nom du produit.

3. Répondez aux questions d’entretien de l’agent.
   L’agent utilise l’IA pour interpréter la description du problème et peut poser des questions de clarification pour recueillir des détails sur les solutions et une demande de support. L’agent peut demander une catégorie et une sous-catégorie pour faciliter l’acheminement de la demande vers le représentant de support Microsoft approprié. Toutes les informations que vous fournissez sont incluses dans la description de votre demande de support.

   Si vous n’avez pas les détails demandés par l’agent, répondez avec « Je ne les ai pas » ou « Je ne sais pas » et l’entrevue se poursuit ou se termine.

4. Passez en revue les solutions.
   L’agent de support fournit des solutions basées sur une synthèse de vos réponses de description et d’entrevue. L’agent vérifie les alertes d’intégrité du service pour votre produit sélectionné, effectue des recherches par le biais de problèmes connus, génère des réponses à partir de la documentation et du contenu de la communauté et peut déclencher une boîte de dialogue de résolution des problèmes. Passez en revue le contenu et suivez les instructions pour progresser dans les solutions.

   Il est important de noter que le contenu généré par l’IA peut être incorrect.

5. Faites remonter le problème, si nécessaire.
   Si le contenu ne résout pas ou ne résout pas votre problème et que vous disposez d’un plan de support, vous pouvez continuer à créer une demande de support. Si disponible et éligible, discutez en direct avec un représentant du support Microsoft.

   Si vous n’avez pas de plan associé, vous pouvez sélectionner Ajouter un nouveau contrat de support pour associer un plan à l’aide de l’ID de contrat et du mot de passe fournis. En savoir plus dans Ajouter un plan de support.

   Si une enquête sur la satisfaction des clients (CSAT) est proposée, nous vous encourageons à prendre le temps de répondre à votre expérience et à votre perspective pour améliorer l’expérience. Les ingénieurs passent en revue les commentaires tous les jours.

Utiliser l’expérience héritée pour demander le support

L’expérience de support héritée est un système de support basé sur les formulaires et le Machine Learning. Grâce à cette expérience, vous pouvez décrire votre problème, passer en revue toutes les solutions d’auto-assistance et créer une demande de support, si nécessaire, pour impliquer des représentants Microsoft.

1. Accédez à l’expérience héritée.
   

   1. Connectez-vous au Centre d’administration Power Platform.
   2. Dans le volet de navigation, sélectionnez Support, puis, dans le volet Support , sélectionnez Demandes de support.
   3. Dans la page Demandes de support , sélectionnez Obtenir le support.
   4. Si le volet Agent de support s’affiche, sélectionnez l’icône des ellipses (...) en haut à droite du volet. Sélectionnez Ensuite Basculer vers l’ancienne expérience.
   5. Vérifiez que vous souhaitez passer à l’ancienne expérience. Pour nous aider à améliorer, envisagez d’offrir vos commentaires dans le cadre du changement.
   6. Le volet Comment pouvons-nous vous aider ? s’affiche. Effectuez les étapes suivantes de cette procédure.

2. Décrivez le problème.
   Sélectionnez le produit que vous utilisez. Fournissez ensuite les détails demandés, tels que l’environnement, pour aider Microsoft à résoudre les problèmes.

   Note

   Si vous ne savez pas quel produit sélectionner ou si votre problème s’étend sur les produits, sélectionnez le produit où le problème a été rencontré. Si vous ne voyez pas votre environnement, sélectionnez Mon environnement n’est pas répertorié.

   Décrivez le problème. Fournissez autant de détails que vous pouvez pour aider Microsoft à catégoriser et à trouver des solutions.

   Sélectionnez la flèche pour envoyer votre description du problème. Le formulaire peut demander un type et un sous-type pour faciliter l’acheminement de la demande vers le représentant du support approprié. Sélectionnez le meilleur ajustement. Toutes les informations sont utilisées pour rechercher des solutions et créer une demande de support.

3. Utilisez Copilot.
   

   Une fois le problème et les détails envoyés, la description du problème est transmise à l’onglet Copilot, qui recherche les alertes de santé du service, les problèmes connus et les réponses générées à partir de la documentation et du contenu de la communauté.

   Si les réponses initiales ne résolvent pas le problème, vous pouvez sélectionner Non et poser une question de suivi ou Suivant pour continuer.

4. Passez en revue les solutions.
   

   Si la conversation Copilot ne fournit pas de réponse qui résout le problème, un plus grand nombre de contenu peut s’afficher sous cet onglet. Le contenu présenté ici est souvent des dialogues de résolution des problèmes ou des résultats de recherche de documentation. Si une boîte de dialogue s’affiche, accédez à une solution pour rechercher et répondre à ce problème et pour classer ce problème pour toute demande de support. Vous pouvez ensuite sélectionner Suivant pour continuer à créer une demande de support.

5. Créez une demande de support.
   

   Si le contenu libre-service ne résout pas votre problème et que vous disposez d’un plan de support, vous pouvez créer une demande de support.

   1. Sélectionnez parmi les plans de support disponibles ou ajoutez un nouveau plan. Vous pouvez être invité à demander une raison de demande , car seuls les plans Premium autorisent les demandes de support consultatif.
   2. Remplissez le formulaire de demande de support, la gravité et définissez le consentement de diagnostic avancé. Les demandes de support pour certains produits affichent des champs facultatifs dans lesquels vous pouvez fournir des détails utiles pour le représentant Microsoft.
   3. Sélectionnez Suivant pour continuer vers Détails de contact. Renseignez vos préférences et sélectionnez Envoyer pour créer le cas. Vous pouvez suivre l’état de la demande sur la page Support.

Ajouter un plan de support

Si vous devez ajouter un nouveau plan de support, vous devez entrer vos informations d’ID de contrat/mot de passe . Veillez à entrer votre ID de contrat Unifié ou Premier. Les ID de contrat/mot de passe utilisent par défaut l’ID de contrat Unified ou Premier. Si vous avez modifié le mot de passe lors de votre inscription en ligne sur le portail Unifié/Premier, vous devez utiliser le mot de passe mis à jour au lieu de l’ID de contrat.

Types de contenu d’aide autonome

Plusieurs types de contenu distincts peuvent être présentés pendant la phase Solutions des flux de travail de l’Agent de support. À mesure que vous progressez dans chaque étape, ces ressources sont conçues pour vous aider à identifier les causes et à trouver des solutions à votre problème. Si une ressource particulière ne s’applique pas, vous pouvez choisir d’avancer ou, lorsque vous y êtes invité par une boîte de dialogue de résolution des problèmes, sélectionnez les réponses les plus appropriées pour décrire votre situation.

Alertes de santé du service

Les alertes sur l'état de santé des services vous informent des interruptions affectant votre produit ou instance. Un titre et un aperçu de l’alerte sont affichés dans la carte. Vous pouvez afficher les détails en sélectionnant le lien. Les alertes actives et récemment résolues peuvent être consultées sur la page Intégrité du service de support du Centre d’administration Power Platform et dans le Centre d’administration Microsoft. En savoir plus dans Afficher le statut du service.

Problèmes connus

Les problèmes connus représentent des bogues ou des problèmes de produit identifiés par les équipes d’ingénierie de produit. Les détails du problème et toutes les solutions de contournement sont fournies. Si votre nouveau problème semble lié à un problème connu, les détails sont affichés pendant le flux de travail de support. Vous pouvez consulter les détails en sélectionnant le lien. Vous pouvez rechercher des problèmes connus actifs et résolus dans la page Problèmes connus du support dans le Centre d’administration Power Platform. En savoir plus dans Afficher les problèmes connus.

Réponses génératives

Les réponses génératives sont créées en temps réel en fonction de la description de votre problème à partir de la documentation publique Microsoft, du contenu de résolution des problèmes créé en interne, puis sélectionnez les forums et blogs de la communauté Power Platform et Dynamics 365 . Une carte de réponse générative se compose d’un restament du problème tel que compris, du contenu de la solution ou des étapes de résolution, des liens de citation cliquables et d’une invite de navigation.

Il est important de noter que le contenu généré par l’IA peut être incorrect.

Dialogs

Les boîtes de dialogue de résolution des problèmes sont conçues pour vous guider vers une solution si les réponses génératives ne résolvent pas le problème. Ces dialogues sont souvent déclenchés s’il existe un niveau d’ambiguïté au sujet de votre problème. La navigation dans ces boîtes de dialogue vers une solution est nécessaire pour continuer dans de nombreux cas. Ces boîtes de dialogue sont créées par les équipes de produits pour représenter des problèmes, des questions et d’autres rubriques vues dans les demandes de support précédentes. En accédant à la boîte de dialogue, vous pouvez trouver des réponses et aider Microsoft à catégoriser le problème. Par conséquent, toute demande de support est acheminée vers le représentant de support Microsoft approprié, et l’équipe d’ingénierie des produits propriétaire est alertée.

Résultats de la recherche de documentation

(Expérience de support uniquement) Les trois premiers résultats de recherche de la documentation du produit Microsoft sont affichés en fonction de la description de votre produit et de votre problème sélectionnés. Sélectionnez un lien pour passer en revue les articles pertinents pour votre problème.

Signaler une panne

Selon votre client, vous pouvez accéder à la fonctionnalité directe de signalement de panne. Si cette option est activée, le bouton Signaler une panne est visible sur l’une des pages de support, en regard du bouton Obtenir du support. Si la fonctionnalité de signalement de panne n’est pas activée, vous pouvez naviguer dans les options de l’assistant de support ou utiliser les parcours pour l'expérience utilisateur pour créer une requête d’assistance prioritaire, si vous disposez d’un plan de support actif.

Pour utiliser la fonctionnalité Signaler une panne pour déclencher une demande de support à priorité élevée, effectuez les étapes suivantes.

1. Connectez-vous au Centre d’administration Power Platform.
2. Dans le volet de navigation, sélectionnez Support, puis, dans le volet Support , sélectionnez Demandes de support.
3. Sur la page Demandes de support, sélectionnez Signaler une panne. Le volet Signalement de panne s’affiche. Envoyez des informations sur la panne.

Applications pilotées par modèle et environnements de support

Pour certaines demandes de support, vous êtes invité à demander un environnement de support. Actuellement, les environnements de support ne peuvent pas être créés pour les options de produit Power Apps ou Power Automate dans le champ Quel produit utilisiez-vous lorsque le problème est survenu ?. Pour créer une demande de support qui inclut un environnement de support pour les problèmes de Power Platform, sélectionnez le produit Microsoft Dataverse pour ce champ.

Contenu connexe

• Créer une demande de support efficace
• Vue d’ensemble du support
• Comment vérifier l’état de mon service en ligne ?