Remarque
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Important
Expériences de support :
Existant : il s’agit du processus de création de demande de support actuel dans Services Hub et de l’expérience que la plupart des clients utilisent actuellement.
Améliorée : il s’agit du nouveau processus de création de demande de support autonome auquel certains clients peuvent accéder.
Assistant IA de support : notre Assistant IA de support est le nouveau processus de création de demande de support autonome assisté par l’IA auquel certains clients peuvent accéder.
Le Services Hub ne comprend généralement qu’un seul processus de création de demande de support. Toutefois, dans nos efforts visant à créer une meilleure expérience globale, le client dispose temporairement de trois expériences pour créer une demande de support. Vous aurez peut-être accès aux deux nouvelles expériences si votre organisation a été invitée à découvrir les nouvelles fonctionnalités. Nous continuerons à ajouter d’autres clients aux nouvelles fonctionnalités au cours des prochains mois.
Sélectionner l’expérience appropriée
En haut de cet article, vous pouvez voir une ligne de trois sélecteurs :
Ceux-ci vous permettent de sélectionner l’ensemble d’instructions approprié pour votre expérience de création de demande de support. Voici comment identifier l’ensemble d’instructions dont vous avez besoin :
Connectez-vous au Services Hub, puis sélectionnez « Support » dans le ruban en haut de la page.
À ce stade, vous pouvez voir l’une des deux options suivantes :
Bouton « Ouvrir une demande de support produit »
Si vous voyez cette vue, sélectionnez « Expérience existante » dans les onglets en haut de cet article, puis passez à la première section sous le titre « Commencer le processus pour l’expérience existante ».
Bouton « Utiliser la nouvelle expérience de support »
Si vous voyez cette vue, suivez les instructions de l’expérience améliorée ou de l’Assistant IA de support. Sélectionnez Utiliser la nouvelle expérience de support dans le Services Hub, puis passez à l’étape 3 de cet article pour déterminer l’ensemble d’instructions que vous devez suivre.
- Une fois que vous avez sélectionné « Utiliser la nouvelle expérience de support », vous devez voir l’un des deux nouveaux affichages :
Un formulaire de demande de support
Si vous voyez ce formulaire de demande de support après avoir sélectionné Utiliser la nouvelle expérience de support dans le Services Hub, sélectionnez Expérience améliorée dans les onglets en haut de cet article, puis suivez les instructions fournies.
Un prompt d’Assistant IA
Si vous voyez ce prompt d’Assistant IA après avoir sélectionné Utiliser la nouvelle expérience de support dans le Services Hub, sélectionnez Assistant IA de support dans les onglets en haut de cet article, puis suivez les instructions fournies.
Important
Si vous avez accès à la nouvelle expérience améliorée, veillez également à consulter notre guide de connectivité et à établir une liste d’autorisation des URL nécessaires.
Commencer le processus pour l’expérience existante
Pour ouvrir une nouvelle demande de support :
Connectez-vous au Services Hub.
Sélectionnez « Support » dans le ruban de navigation principal en haut de la page.
Sélectionnez le bouton bleu « Ouvrir une demande de support produit ».
Remplir le formulaire de demande de support
Remplissez le formulaire de demande de support.
Sélectionnez votre produit et décrivez le problème.
Puis décrivez la gravité du problème et le niveau de support requis.
Indiquez vos coordonnées et méthode de contact préférée.
Enfin, vérifiez les détails de la nouvelle demande de Support Microsoft, puis sélectionnez Envoyer pour enregistrer votre nouvelle demande de support.
Établir une liste d’autorisation des sites web
Selon la configuration du réseau de votre entreprise, vous devrez peut-être ajouter certaines URL à votre liste d’autorisation pour utiliser la nouvelle plateforme.
Pour plus d’informations, consultez Guide de connectivité du Services Hub.
Présentation vidéo
La vidéo suivante fournit une vue d’ensemble et une procédure pas à pas pour créer une demande de support dans notre nouvelle expérience améliorée.
Passez à la section suivante pour obtenir des instructions écrites sur l’ouverture d’une demande de support via l’expérience améliorée.
Commencer le processus pour l’expérience améliorée
Remarque
Si vous rencontrez une erreur concernant le droit lorsque vous essayez d’ouvrir une demande de support dans l’expérience améliorée, il est probable que l’espace de travail que vous utilisez doive être configuré correctement.
Pour résoudre cette erreur, contactez votre CSAM et informez-le que vous avez reçu le message. Une fois que votre CSAM répond et confirme que les modifications nécessaires ont été apportées, revenez au processus amélioré de création de demande de support et vérifiez que vous avez accès pour créer des demandes de support.
Pour ouvrir une nouvelle demande de support :
Connectez-vous au Services Hub.
Sélectionnez « Support » dans le ruban de navigation principal en haut de la page.
Sélectionnez le bouton bleu « Ouvrir une demande de support ».
Entrer dans la nouvelle expérience
Sélectionnez « Utiliser la nouvelle expérience de support ».
Vous êtes redirigé vers le nouveau processus de demande de support. La section suivante fournit des instructions à suivre une fois que vous y avez accédé.
Suivre le nouveau processus
Remarque
Le nouveau processus d’auto-assistance est disponible en 19 langues. Pour obtenir la liste des langues prises en charge, consultez Localisation de l’auto-assistance du support Services Hub.
La fonction d’auto-assistance repose sur les fonctionnalités d’auto-assistance d’Azure dans le cadre d’une plateforme modernisée. Microsoft vous propose des articles complets sur l’aide en libre-service en fonction du produit et du problème que vous sélectionnez.
Sélectionnez une famille de produits dans la liste déroulante.
Sélectionnez un type de service, une version de produit, un type de problème et un sous-type de problème.
Si nous avons des articles appropriés, la fonctionnalité d’aide autonome vous les recommande une fois que vous avez saisi votre produit et votre problème.
S’il n’existe aucun article d’aide autonome applicable ni aucune étape recommandée pour votre problème, ou si le contenu d’aide autonome fourni ne permet pas de résoudre votre problème, vous pouvez continuer et envoyer une nouvelle demande de support.
Remplir le formulaire de nouvelle demande de support
Le formulaire de nouvelle demande de support comporte trois sections principales :
- Description du problème
- Informations supplémentaires
- Vérifier + créer
Dans la section Description du problème, sélectionnez le type de service, le type de problème et le sous-type de problème dans les listes déroulantes correspondantes. Fournissez ensuite un résumé de votre problème actuel.
Remarque
Selon les paramètres de votre écran, vous devrez peut-être faire défiler la page vers le bas pour voir et sélectionner « Suivant ».
Sélectionnez « Suivant ».
Dans la section Détails supplémentaires, renseignez toutes les zones obligatoires pour fournir des détails supplémentaires relatifs à votre demande de support technique.
Sélectionnez « Suivant ».
Dans la section Vérifier + créer, passez en revue toutes les informations que vous avez fournies.
Si tout est correct, sélectionnez « Envoyer ».
Une fois votre demande de support envoyée, le site affiche un écran de confirmation.
Dans l’écran de confirmation, sélectionnez « Afficher votre demande de support sur le Services Hub ».
La sélection de l’élément de menu vous permet de revenir à l’expérience du Services Hub 1.0.
Contacter le Services Hub
Vous pouvez également consulter notre page Obtenir de l’aide pour nous contacter afin d’obtenir de l’aide relative au site web du Services Hub.
Contacts de support
Seul un Contact de support peut ouvrir une demande de support. Pour en savoir plus sur les contacts de support, consultez l’article Vue d’ensemble des contacts de support.
Établir une liste d’autorisation des sites web
Selon la configuration du réseau de votre entreprise, vous devrez peut-être ajouter les URL ci-dessous à votre liste d’autorisation pour utiliser la nouvelle plateforme. Pour plus d’informations, consultez Guide de connectivité du Services Hub.
Commencer le processus pour l’expérience Assistant IA de support
Pour ouvrir une nouvelle demande de support :
Connectez-vous au Services Hub.
Sélectionnez « Support » dans le ruban de navigation principal en haut de la page.
Sélectionnez le bouton bleu « Ouvrir une demande de support ».
Entrer dans la nouvelle expérience
Sélectionnez « Utiliser la nouvelle expérience de support ».
Vous êtes alors redirigé vers le nouveau processus de demande de support de l’Assistant IA de support. La section suivante fournit des instructions à suivre une fois que vous y avez accédé.
Suivre le nouveau processus
Le nouvel Assistant IA de support permet d’accéder à des solutions et à un support à l’aide d’informations publiquement disponibles pour vous aider à :
- Problèmes de dépannage
- Intégrer des solutions MS Learn
- Créer des demandes de support
Utilisez le sélecteur de liste déroulante pour commencer à remplir la section « Comment pouvons-nous vous aider ? » avec des informations sur votre problème actuel.
Utilisez les autres sélecteurs de liste déroulante qui apparaissent après le premier pour fournir plus d’informations sur votre problème.
Si nous avons recommandé des étapes de résolution pour votre problème, l’Assistant IA de support les recommande une fois que vous avez renseigné le dernier sélecteur de liste déroulante.
Si nous n’avons pas recommandé d’étapes de résolution pour votre problème, l’Assistant IA de support affiche un message vous le signalant, suivi d’options pour vous permettre de sélectionner « Continuer la résolution des problèmes », « Créer une demande de support » ou « Terminé ».
Si les étapes recommandées et/ou la documentation permettent de résoudre votre problème, sélectionnez Terminé.
Si vous souhaitez obtenir plus d’aide, vous pouvez sélectionner « Continuer la résolution des problèmes » ou « Créer une demande de support ».
Si vous sélectionnez « Continuer la résolution des problèmes », l’Assistant IA de support vous invite à fournir plus d’informations par le biais d’une zone de texte.
L’Assistant IA de support fournit ensuite toutes les informations et l’aide qu’il peut pour le problème que vous avez indiqué :
Une fois que l’Assistant IA de support répond avec une tentative d’aide, vous avez à nouveau le choix entre les options « Créer une demande de support » et « Terminé ».
Sélectionnez « Terminé » si les dernières informations ont permis de résoudre votre problème. Sélectionnez « Créer une demande de support » si vous souhaitez obtenir plus d’aide (passez à l’étape 5 pour obtenir des instructions).
Si vous sélectionnez « Créer une demande de support », l’Assistant IA de support vous dirige vers la page « Nouvelle demande de support » et vous pouvez remplir et envoyer le formulaire qui s’y trouve pour ouvrir une nouvelle demande de support pour votre problème.
Le système remplit automatiquement certaines des informations que vous avez déjà fournies à l’Assistant IA de support pour vous aider à démarrer avec le nouveau formulaire de demande de support.
Remplir le formulaire de nouvelle demande de support
Le formulaire de nouvelle demande de support comporte trois sections principales :
- Description du problème
- Informations supplémentaires
- Vérifier + créer
Dans la section Description du problème, le type de service, le type de problème et le sous-type de problème doivent déjà être sélectionnés dans les listes déroulantes correspondantes. Ils sont extraits des informations que vous avez déjà fournies à l’Assistant IA de support.
Dans la zone de texte intitulée « Résumé », fournissez une explication et l’arrière-plan que vous souhaitez préciser sur votre problème actuel.
Remarque
Selon les paramètres de votre écran, vous devrez peut-être faire défiler la page vers le bas pour voir et sélectionner le bouton « Suivant ».
Sélectionnez « Suivant ».
Dans la section Détails supplémentaires, renseignez toutes les zones obligatoires pour fournir des détails supplémentaires relatifs à votre demande de support technique.
Sélectionnez « Suivant ».
Dans la section Vérifier + créer, passez en revue toutes les informations que vous avez fournies.
Si tout est correct, sélectionnez « Envoyer ».
Une fois votre demande de support envoyée, le site affiche un écran de confirmation pour la nouvelle demande de support.
Dans l’écran de confirmation, sélectionnez « Afficher votre demande de support sur le Services Hub ».
La sélection de l’élément de menu vous permet de revenir à l’expérience du Services Hub 1.0.
Contacter le Services Hub
Vous pouvez également consulter notre page Obtenir de l’aide pour nous contacter afin d’obtenir de l’aide relative au site web du Services Hub.
Contacts de support
Seul un Contact de support peut ouvrir une demande de support. Pour en savoir plus sur les contacts de support, consultez l’article Vue d’ensemble des contacts de support.