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Teams 自動応答と通話キューの計画

  • 適用対象: Microsoft Teams, Skype for Business

自動応答を使用すると、呼び出し元の入力に基づいて通話をルーティングするメニュー オプションを設定できます。 自動応答のメニュー オプション -- "For Sales、 1 キーを押しながら For Services 2 キーを押す" など--organizationは、着信呼び出しを処理する人間のオペレーターに頼らずに、発信者を宛先にすばやく誘導する一連の選択肢を提供します。

呼び出しキューは、呼び出し元の待機領域です。 呼び出し元が特定のユーザーではなく、特定の専門 (営業やサービスなど) を持つユーザーに連絡する必要がある場合は、通話キューを使用して、発信者を支援できるエージェントのグループに接続できます。 呼び出し元は、キューに割り当てられたエージェントが呼び出しを受けるまで保留されます。

自動応答キューと通話キューを一緒に使用すると、呼び出し元をorganizationの適切な担当者または部署に簡単にルーティングできます。

自動応答

自動応答の主な目的は、指定されたメニュー オプションへの発信者の入力に基づいて、発信者を適切な人物または部署に誘導することです。 呼び出し元は、次の指示を受けることができます。

  • organization内の特定のユーザー。
  • 次に使用可能なエージェントと通信するまで待機するキューを呼び出します。
  • 外部電話番号。
  • その他の自動応答。
  • ボイスメール。

営業時間、勤務時間外、休日に対して、さまざまな通話ルーティング オプションを指定できます。

メニュー プロンプトは、テキスト読み上げ (システム生成プロンプト) を使用するか、録音したオーディオ ファイルをアップロードして作成できます。 音声認識はハンズフリー ナビゲーションの音声コマンドを受け入れますが、 を呼び出すユーザーは、電話のキーパッドを使用してメニューを移動することもできます。

各自動応答には、特定の言語とタイム ゾーンがあります。 複数の言語または世界の複数の部分でビジネスを行う場合は、呼び出し元に対応するために必要な数の異なる自動応答を作成できます。

自動応答ごとに、オペレーターを構成できます。 オペレーター呼び出しを構成してさまざまな宛先に移動できますが、オペレーター機能は、呼び出し元がorganization内の特定のユーザーと会話できるように設計されています。

自動応答は、呼び出し元が名前または内線番号でorganizationのディレクトリを検索できるように構成できます。 自動応答では、 ダイヤル スコープを設定して、含めるグループまたは除外するグループを選択することで、ディレクトリに表示されるユーザーを選択できます。

内部の呼び出し元は、Teams クライアントを使用して、自動応答に割り当てられているリソース アカウントを呼び出すことによって、自動応答に到達できます。 外部呼び出し元は、リソース アカウントに割り当てられた電話番号をダイヤルするか、クリックツーコールが構成されている場合は Web 経由で自動応答に到達できます。

通話キュー

通話キューは、物理的な建物内の待機室に似ています。 呼び出し元は保留状態で待機し、呼び出しはキュー内のエージェントにルーティングされます。 呼び出しキューは、一般的に営業およびサービス関数に使用されます。 ただし、通話キューは、通話数が内部容量を超える状況 (ビジーな施設の受付など) に使用できます。

通話キューの例外処理を使用すると、次の状況で特定のユーザー、ボイスメール、その他の通話キュー、または自動応答に通話をリダイレクトできます。

  • ログに記録されたエージェントがありません
  • キュー内で待機している呼び出し元の合計数が、指定した制限を超えています
  • キュー内の呼び出し元の待機時間が、指定した制限を超えています

自動応答と同様に、通話キューにはそれぞれ言語設定があります。 複数の言語でビジネスを行う場合は、さまざまな通話キューを使用できます。 複数言語の場合、エージェントは複数のキューのメンバーにすることができます。

通話キューごとに、キュー内のエージェントが呼び出しをオプトアウトできるかどうかを指定し、Teams でのプレゼンス表示に基づいて通話をルーティングするかどうかを指定できます。

内部呼び出し元は、Teams クライアントを使用して、通話キューに割り当てられたリソース アカウントを呼び出すことによって通話キューに到達できます。 外部呼び出し元は、リソース アカウントに割り当てられた電話番号をダイヤルするか、クリックツーコールが構成されている場合は Web 経由で通話キューに到達できます。

通話キューでは、時間外と休日の個別の通話ルーティングは提供されません。 通話キューに 24 時間 365 日スタッフが配置されている場合でも、自動応答を使用して通話キューに通話を送信することをお勧めします。

呼び出しキューの呼び出しの優先順位

通話キューの呼び出し優先度 を使用すると、呼び出しが呼び出しキュー内のエージェントにルーティングされる順序を設定できます。 この機能は、優先度の高い呼び出しに最初に応答し、優先度の低い呼び出しがエージェントが使用可能になるまでキューに保持されるようにするのに役立ちます。

通話キューのコンプライアンス記録

通話キューのコンプライアンス記録では、 エージェントにコンプライアンス記録ポリシーを割り当てる必要なく、すべてのエージェントが応答した着信通話キューの呼び出しが記録されます。 エージェントに割り当てられたコンプライアンス記録ポリシーは、通話キューのコンプライアンス記録が有効になっている受信通話キュー呼び出しでは無視されます。

前提条件

自動応答と通話キュー

自動応答と通話キューを構成するには、次のリソースが必要です。

注意

リソース アカウントはサインインに対して無効になっており、引き続き有効にする必要があります。 チャットとプレゼンスは、これらのアカウントでは使用できません。

リソース アカウントを作成してライセンスを付与するには、 ユーザー管理者 以上のロールが必要です。 詳細については、「 Microsoft Teams管理者ロールを使用した Teams の管理」を参照してください。

エージェント

通話キューから通話を受信するエージェントは、オンラインまたはオンプレミスのユーザーエンタープライズ VoIP有効にする必要があります。 詳細については、「ユーザーの 電話番号の割り当て、変更、または削除 」および 「ダイレクト ルーティングのユーザーを有効にする」を参照してください。 さらに、通話キューでダイレクト ルーティング番号を使用している場合、通話の会議または転送を行う必要があるエージェントには、次も必要です。

エージェントが通話キュー呼び出しにMicrosoft Teams アプリを使用している場合は、TeamsOnly モードである必要があります。

送信 PSTN 通話

自動応答または通話キューが次のいずれかのアクションを実行する場合:

  • 外部 PSTN 番号への通話の転送
  • 通話キューコールバック機能を使用する
  • 呼び出しキューでの送信呼び出しライン ID 制御の代理としてエージェントのリソース アカウントを使用する

その後、Teams 電話リソース アカウント ライセンスに加えて、リソース アカウントには次のいずれかが割り当てられている必要があります。

Microsoft が指定した番号の場合:

ダイレクト ルーティング番号の場合:

オペレーター接続電話番号が割り当てられている場合、追加の要件はありません。

Important

自動応答と通話キューの送信 PSTN 通話に必要なライセンスの変更

2025 年 11 月 1 日の時点で、リソース アカウントの通話プラン ライセンスは、PSTN 送信呼び出しの代理でサポートされなくなります。 従量課金制ライセンスまたは通信クレジットが必要です。

詳細については、セクションを展開します。

MC1123835を受け取った通話プランのお客様向け

2025 年 11 月 1 日から、送信 PSTN 通話に通話プラン番号を使用する Teams 音声アプリケーション (通話キューおよび自動応答) リソース アカウントには、従量課金制ライセンスまたはコミュニケーション クレジットが必要です。

次のシナリオでは、従量課金制ライセンスが必要です。

  • リソース アカウントに代わって Teams 通話キュー エージェントによって行われた送信 PSTN 呼び出し
  • 自動応答または通話キューによって行われた送信 PSTN 呼び出し
  • Teams 通話キューまたは Teams 自動応答から開始された PSTN 通話のコールバック
  • Graph APIと電話システムの拡張を介して行われた代理呼び出し

従量課金制ライセンスまたは通信クレジットが、2025 年 11 月 1 日までに関連する通話キューまたは自動応答リソース アカウントに割り当てられない場合、送信呼び出しは失敗します。

従量課金制ライセンスまたは通信クレジットは、organizationに追加し、2025 年 11 月 1 日より前に関連するリソース アカウントにリンクできます。 これはバックアップとして機能します。これは、分単位の通話プランが使い果たされたとき、または通話プランのカバレッジに含まれていない宛先への通話が行われた場合に、自動的に通話をカバーします。

2025 年 11 月 1 日、従量課金制ライセンスまたは通信クレジットは、送信 PSTN 通話の代理サポートにのみ使用されます。

または、組織は、従量課金制ライセンスまたは通信クレジットにすぐに完全に移行することを選択できます。

中断のないサービスを確保するには、2025 年 11 月 1 日より前に次の手順を実行します。

従量課金制ライセンスまたは通信クレジットをすべてのユーザーに割り当てます。

  1. 送信呼び出しの代理を許可するように構成されている呼び出しキュー リソース アカウント。
  2. コールバックが有効になっている通話キューに割り当てられた通話キュー リソース アカウント。
  3. 例外処理によって外部から呼び出しが転送される通話キューに割り当てられた呼び出しキュー リソース アカウント。
  4. 外部転送が構成されている自動応答に割り当てられた自動応答リソース アカウント。
  5. 送信呼び出しを行うGraph APIまたは電話システム拡張シナリオで使用されるリソース アカウント。

代理呼び出しが有効になっている通話キューの識別

  1. Teams 管理センターにサインインします。
  2. [音声] を展開します。
  3. [通話キュー] を選択します。
  4. テーブル内の最初の通話キューを選択します。
  5. [呼び出し ID の割り当て] セクションを確認します。 このセクションに一覧表示されているリソース アカウントがある場合は、従量課金制ライセンスが割り当てられている必要があります。
  6. テーブル内のすべての通話キューに対して手順 #4 & #5 を繰り返します。

外部転送を使用した自動応答 & 通話キューの識別

自動応答

  1. Teams 管理センターにサインインします。
  2. [音声] を展開します。
  3. [自動応答] を選択します。
  4. テーブル内の最初の自動応答を選択します。
  5. ウィザードで [通話フロー] ステップを選択します。
  6. [通話ルーティング オプション] セクションを確認します。 ルーティング オプションのいずれかが [外部電話番号] に設定されている場合は、注意してください。
  7. ウィザードの [時間外の通話フロー] 手順を選択します。
  8. [通話ルーティング オプション] セクションを確認します。 ルーティング オプションのいずれかが [外部電話番号] に設定されている場合は、注意してください。
  9. ウィザードの [休日中の通話フロー] ステップを選択します。
  10. テーブルで各 Holiday を選択し、[通話ルーティング オプション] セクションを確認します。 ルーティング オプションのいずれかが [外部電話番号] に設定されている場合は、注意してください。
  11. 手順 5、7、または 9 のいずれかのルーティング オプションが外部電話番号に設定されている場合は、ウィザードで [リソース アカウント] ステップを選択します。 このセクションに記載されているリソース アカウントには、従量課金制ライセンスが割り当てられている必要があります。
  12. テーブル内のすべての自動応答に対して、#4 から 10 を繰り返します。

キューを呼び出す

  1. Teams 管理センターにサインインします。
  2. [音声] を展開します。
  3. [通話キュー] を選択します。
  4. テーブル内の最初の通話キューを選択します。
  5. ウィザードで [例外処理] ステップを選択します。
  6. ページの上部にある [概要] ボックスに [リダイレクト] オプションが表示されている場合は、その特定の例外処理セクションに移動します。
  7. [例外処理] オプションのいずれかが [外部電話番号] に設定されている場合は、ウィザードで [全般情報] ステップを選択します。 このセクションに記載されているリソース アカウントには、従量課金制ライセンスが割り当てられている必要があります。
  8. テーブル内のすべての通話キューに対して手順 4 & 5 を繰り返します
MC1123837を受け取ったオペレーター接続のお客様向け

2025 年 11 月 1 日に、通信事業者/オペレーターによっては、次のアウトバウンド通話シナリオが使用できなくなる場合があります。

  • リソース アカウントに代わって Teams 通話キュー エージェントによって行われた送信 PSTN 呼び出し
  • 自動応答または通話キューによって行われた送信 PSTN 呼び出し
  • Teams 通話キューまたは Teams 自動応答から開始された PSTN 通話のコールバック
  • Graph APIと電話システムの拡張を介して行われた代理呼び出し

これらの送信 PSTN 呼び出しシナリオに対して中断のないサービスを引き続き使用できるように、通信事業者またはオペレーターと連携します。 通信事業者/オペレーターと適切な取り決めが行われていない場合は、エージェントがリソース アカウントに代わって行った送信呼び出し、自動応答または通話キュー、またはGraph APIと電話システム拡張を介して行われた送信呼び出しは失敗します。

通信事業者/オペレーターは、必要な調整の詳細を提供します。

ダイレクト ルーティングの電話番号に変更はありません。

注意

自動応答キューと通話キューのダイレクト ルーティング サービス番号は、Microsoft Teamsユーザーと通話エージェントでのみサポートされます。

通話プラン、オペレーター接続、ダイレクト ルーティング トランク間の転送はサポートされていません。

ハイブリッド シナリオでは、リソース アカウントをオンプレミスで作成する必要があります。 詳細については、「 Cloud 通話キューを計画する」を参照してください。

ビジネス上の意思決定

自動応答と通話キューを設定する前に、これらの機能をビジネスで使用する方法について決定する必要があります。 これらの決定により、自動応答と通話キューを構成するときに選択する設定が決まります。

これらの質問に対する回答を文書化し、構成を行う管理者に情報を提供します。

  • 呼び出し元はどのように連絡を取るのですか? 内部的にのみ? 外部。 Web でクリックして呼び出しますか?
  • 必要な言語は何ですか? これらの言語はどこに必要ですか。 どの部署またはグループですか?
  • 発信者からの音声入力を許可するか、入力のみをダイヤルしますか?
  • 時間外または休日に個別の通話ルーティングが必要ですか? 時間と休日は何時ですか?
  • 通話キュー内のエージェントが通話をオプトアウトすることを許可しますか?
  • 通話キュー内のエージェントまたはオペレーターがダイヤルアウトした場合、特定の発信者 ID を持たせたいかどうか。
  • 音声プロンプトの場合、独自の音声を録音するか、システム生成音声を使用しますか?
    • システムによって生成された音声は簡単に更新できます。
  • 承認されたユーザーに特定の自動応答と通話キューの管理タスクを委任しますか?
  • コンプライアンス記録の要件はありますか?

技術的な決定

自動応答と通話キューを使用して、呼び出し元をorganization内のユーザーに接続する場合は、構成を開始する前に技術的な決定を行う必要があります。

キュー エージェントを呼び出す

エージェントは、次の方法で通話キューに追加できます。

  • オプション 1
    • 個々のユーザー (最大 20)
    • 配布リスト
    • メールが有効なセキュリティ グループを含む Microsoft 365 セキュリティ グループ
  • オプション 2
    • Teams チャネル
  • オプション 3

構成を開始する前に、キューに呼び出しエージェントを追加するための戦略を選択することをお勧めします。

電話番号の移行

Teams に移行する既存の自動応答キューと通話キューがある場合は、既存の電話番号を新しい自動応答と通話キューに転送する計画が必要です。 別のプロバイダーから番号を移動するには 、ポート順序 を作成する必要がある場合があります。 1 つ以上の新しい電話番号を一時的に取得し、自動応答と通話キュー フローをテストしてから、現在サービスに登録されている番号に切り替えることをお勧めします。

会議モード (既定値)

会議モード は、Teams VoIP 通話と外部 PSTN (公衆交換電話網) 呼び出しをエージェントに接続するのにかかる時間を大幅に短縮する通話キューのオプションです。 会議モードを機能させるには、通話キュー内のエージェントで次のいずれかのクライアントを使用する必要があります。

  • Microsoft Teams デスクトップ クライアント、Android アプリ、または iOS アプリの最新バージョン。
  • Microsoft Phone System バージョン 1449/1.0.94.2020051601 以降。

エージェントの Teams アカウントを Teams 専用モードに設定します。 要件を満たしていないエージェントは、通話ルーティング リストに含まれません。

会議モードは既定で有効になっています。 要件を満たしていないエージェントがある場合は、通話キューの構成中に会議モードを手動で無効にする必要があります。

入れ子になった自動応答と通話キュー

自動応答と通話キューは、次の 2 つの方法で入れ子にすることができます。

  1. 入れ子にしたい自動応答または通話キューを直接参照する

呼び出しに応答する最初の自動応答または通話キューには、リソース アカウントと関連するライセンスが必要です。 自動応答または呼び出しに既に応答した通話キューから通話を受信する入れ子になった自動応答または通話キューには、リソース アカウントは必要ありません。

このように入れ子になっていて、外部から通話を転送する自動応答と通話キューでは、リソース アカウントやそれぞれのライセンスは必要ありません。 自動応答または通話キューを入れ子にする場合は、呼び出しを受信する最初の自動応答または通話キューでリソース アカウントのライセンスを取得します。

リソース アカウントを使用せずに入れ子にすることをお勧めします。 この方法では、追加のリソース アカウントを作成してライセンスを付与する必要がなくなります。 また、自動応答と呼び出しキューの例外処理フローの理解と管理が容易になります。

ただし、リソース アカウントで入れ子にする必要がある場合があります。 たとえば、通話キュー内のエージェントが呼び出しを受け取ると、キューに着信した呼び出しによってトースト内の情報が決定されます。 呼び出しがリソース アカウントなしでキューに転送された場合、エージェントはトーストで呼び出しキューの名前を受け取ります。 呼び出しがリソース アカウントを介してキューに転送された場合、エージェントはリソース アカウントの表示名を受け取ります。

  1. 入れ子にする自動応答または通話キューに割り当てられたリソース アカウントを参照する

各リソース アカウントには、Teams 電話リソース アカウント ライセンスが必要です。

注意

直接呼び出しは、入れ子になった自動応答と、割り当てられたリソース アカウントを持つ呼び出しキューにのみ使用できます。

Important

リソース アカウントを持たない自動応答と通話キューの入れ子は、現在、キュー アプリの承認されたユーザーではサポートされていません。 リソース アカウントを使用せずに自動応答または通話キューを入れ子にした場合、承認されたユーザーは自動応答キューまたは通話キューを編集できません。

Teams 管理センターには、すべての音声アプリケーションをリソース アカウントにリンクする必要があることを示す通知が表示されます。 ただし、入れ子になった自動応答と通話キューに対するこれらのアラートは無視できます。

レポートと入れ子になった自動応答と通話キュー

Teams 管理センターの使用状況レポート

Teams 管理センターのレポートが必要な場合は、リソース アカウントで入れ子にします。 Teams 管理センターの 自動応答の使用状況 と 通話キューの使用状況 レポートでは、リソース アカウントなしで入れ子になっている自動応答または通話キューに関するレポートはサポートされていません。

Teams 管理センターの使用状況レポートでは、通話に応答する最初の自動応答キューまたは通話キュー内の通話と呼び出し元のアクションについてのみ報告されます。

入れ子になった自動応答と通話キューキューアプリでのレポートの詳細については、「Microsoft Teamsにキュー アプリを使用する」を参照してください。

自動応答と通話キューの履歴レポート

自動応答レポートと通話キュー履歴レポートの場合、ユーザーは次の方法でレポートにアクセスできます。

  • 承認されたユーザーには、入れ子になっている方法に関係なく、承認されているすべての自動応答キューと通話キューが表示されます。
  • 管理者は、リソース アカウント別の自動応答レポート、または使用可能なリソース アカウントがない場合は自動応答 GUID によって表示されます。
  • 管理者は、通話キュー レポートをリソース アカウント別、または通話キューに転送した自動応答キューまたは通話キューのリソース アカウントによって表示されます。

クリック呼び出しの制限

Web ベースのクリックツーコール アプリケーションからのサービス拒否攻撃を防ぐために、テナント内のすべての自動応答と呼び出しキューに対して、1 分あたり最大 40 回のクリックツーコール呼び出しがあります。

サポートされているオーディオ ファイル形式

プロンプトまたは音楽に録音されたオーディオ ファイルを使用する場合、サポートされている形式は WAV (非圧縮、線形 PCM (パルス コード変調) で、モノラルまたはステレオで 8/16/32 ビットの深さ)、WMA (モノラルのみ)、MP3 です。

オーディオ ファイルのコンテンツは 5 MB を超えることはできません。

はじめに

この記事の計画タスクを完了したら、次の手順に従って、自動応答と通話キューを設定します。

  1. 必要なリソース アカウント、自動応答、通話キュー、および関連する構成項目の数を識別するために、通話フロー ルーティングを計画します。
  2. 自動応答または通話キューに対する管理変更を担当できる、自動応答と通話キューの承認されたユーザーを計画 します。
  3. 作成する予定の各 リソース アカウントの Teams Phone リソース アカウント ライセンス を取得します。 これらのライセンスは無料であるため、今後リソース アカウントを変更する場合に備えて、追加のライセンスを入手することをお勧めします。
  4. 呼び出しに直接応答する自動応答キューと通話キューごとにリソース アカウントを作成します。
  5. 各リソース アカウントに Teams 電話リソース アカウント ライセンスを割り当てます。
    • リソース アカウントを使用して通話を外部に転送する場合は、従量課金制ライセンスまたは通信クレジットをリソース アカウントに割り当てます
  6. organizationの外部から電話の発信者に呼び出す自動応答キューと通話キューのサービス番号を取得します。
  7. Web サイトまたはモバイル アプリケーションのユーザーが呼び出す 自動応答 と 通話キュー のクリックツーコール構成を作成します。
  8. 自動応答で個別の通話ルーティングを行う休日を作成します。
  9. 通話キューの通話エージェントを格納するために使用するグループ、Teams チャネル、または Shifts スケジューリング グループを作成します。
  10. 内線番号によるダイヤルを有効にする予定の場合は、ユーザーの内線番号をMicrosoft Entra ID プロファイルに追加してください。

これらの手順を完了すると、自動応答と通話キューを作成する準備が整います。 最初に作成する自動応答キューまたは通話キューを決定するには、作成したワークフロー図を参照してください。

この図の例では、Contoso メインの自動応答を作成する前に、売上を作成し、通話キューをサポートします。これは、メインの自動応答で発信者を営業に誘導し、通話キューをサポートする必要があるためです。 -- まだ関連していますか?

自動応答と通話キューを作成する方法については、次の記事を参照してください。

Important

ユーザーのMicrosoft Entra ID GUID トークンは、ユーザーが次のように構成されている場合、自動応答または通話キュー構成の一部として格納されます。

  • 自動応答または通話キュー の承認されたユーザー。
  • 自動応答 演算子。
  • 組織内 のユーザーの 転送ポイント。
  • 呼び出しキューの個々のメンバー。

自動応答と通話キューの構成は、Microsoft Entra ID ライフサイクル イベントと同期されません。 Teams 管理者は、構成に含まれるユーザーがorganizationを離れた場合に、この個人データを削除するために、自動応答と通話キューの構成を手動で更新する必要があります。

これは、配布リストまたはチャネルを介して構成された通話キュー エージェント メンバーシップには適用されません。 また、自動応答の [Dial by Name ]\(ダイヤルバイネーム\) または [ Dial by Number]\(ダイヤルバイナンバー \) 機能を使用してアクセスしたユーザーには適用されません。

代替プロビジョニング ツール

自動応答と通話キューのバックアップと一括プロビジョニング ツール は、Excel スプレッドシートと PowerShell スクリプトを使用して自動応答、通話キュー、承認されたユーザーを構成する方法を提供する一連のツールです。

ダイレクト ルーティングを計画する

自動応答と通話キューを使用した通話のルーティング

Microsoft Teams自動応答を設定する

Microsoft Teamsで通話キューを作成する

国および地域ごとの電話会議および通話プランの利用可能性

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