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Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 のチャネル分析

コンタクトセンターの分析には、コンタクトセンターのパフォーマンスに関する履歴およびリアルタイムの洞察を提供するために、運用データと会話データが必要です。 コールセンターのパフォーマンスに関する正確な洞察を得るには、アナリストは次のソースからのデータを必要とします。

  • CRM トランザクションデータ 顧客、ケース、ジャーニー、組織との総合的な関係に関するデータ。 これは Microsoft Dataverse に保存されます。
  • 通信データ 既知および未知の顧客とのやり取り (意図された、進行中、完了した) に関するデータ
  • エージェントの動作データ 対話前、対話中、対話後のエージェントの行動に関するデータ。

チャネル分析モデルなしでコンタクト センター分析ソリューションを構築する場合、次のような問題に直面する可能性があります。

  • チャネルプロバイダーによって生成および管理される、ばらばらで分散された通信データ。
  • ログに記録またはインストルメント化されていないエージェントの動作。
  • 分析データを取り込む方法とスキーマに関する明確なガイダンスはありません。

Important

チャネル分析は、Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 1.0 ではサポートされていません。

チャネル分析は何をしますか?

Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 では、チャネル分析は、チャネル関連の分析と分析情報に関して、一貫性があり、シームレスで統一されたエクスペリエンスを構築するためのモデルを提供します。

  • Dynamics 365 でのエージェントの動作のインストルメンテーションを生成します。
  • 会話データを Dataverse に取り込むための API を提供します。
  • 分析データの保存方法のスキーマを標準化します。
  • 複数のプロバイダーからの通信データ、CRM トランザクション データ、およびエージェントの行動データを関連付けるメカニズムを定義します。
  • 独自の KPI を持ち込み、独自のデータ ペイロードを定義できるため、要件に基づいて分析ソリューションを構築できるという意味で拡張可能です。

分析データが Dataverse で利用可能になると、ビジネス アナリストは、ユーザーがコンタクト センターのパフォーマンスに関する履歴およびリアルタイムの分析情報を得るのに役立つ分析ソリューションを構築できます。

分析はスーパーバイザーにどのように役立ちますか?

チャネル分析は、スーパーバイザーがセッションの異常の根本原因を特定し、不満足な会話の監査レポートを作成し、顧客の感情に影響を与える KPI を追跡し、KPI 違反がないかサービス要求を監視するのに役立ちます。

分析はカスタマーサービスマネージャーにどのように役立ちますか?

チャネル分析は、カスタマーサービスマネージャーがインフラストラクチャの健全性を示すKPIを追跡し、リクエストの量とリソース要件に関する予測的な洞察を取得し、コンタクトセンターの優先度の高い顧客センチメントに影響を与えるKPIを追跡するのに役立ちます。

分析はカスタマーサービスエージェントにどのように役立ちますか?

チャネル分析は、顧客サービス エージェントが顧客満足度や平均処理時間などのさまざまなディメンションでパフォーマンス メトリックを確認し、毎日の作業項目のバーンダウン傾向を確認し、進行中の会話に対する顧客センチメントを確認するのに役立ちます。

チャネル分析 API

イベント分析を追跡するための API は次のとおりです。

名前 Description
logAnalyticsイベント このメソッドを呼び出して、カスタム・イベントの分析をログに記録します。

updateConversation API は、チャネル プロバイダーが Microsoft 以外のシステムからの詳細で会話エンティティ レコードをエンリッチする場合に呼び出すことができます。 logAnalyticsEvent API は、 updateConversation 呼び出しが成功した後、必要な回数だけ呼び出すことができます。

組織の分析を有効にする方法

チャネル分析は、Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク プロバイダー レベルで有効にできます。 Web API を使用して有効にできます。

Copilot Service 管理センターを使用する

  1. [ ワークスペース] に移動します。
  2. [ サードパーティプロバイダー] を選択します。
  3. [ 分析を有効にする] を選択します。

Web API を使用する

  1. 次の Web API 要求を使用して、プロバイダー レコード ID を照会します。

    GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

    出力から msdyn_ciproviderid の値をコピーします。

  2. 次のスクリプトを実行して、分析フラグを Trueできるようにします。

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)
  1. ページをリロードします。

チャネル分析の一般的なフロー

インシデントの会話ごとに、プロバイダーは updateConversation API を呼び出します。 API のデータ ペイロードには、会話レコードを作成するための情報 (セッションと参加者の情報を含む) が含まれています。

そのセッションでは、表示された通知、通知応答、セッションの開始、セッションの切り替えなど、すべてのファーストパーティのインストルメンテーションイベントが相関 ID で発生します。

パートナーが KPI のカスタムイベントを発生させる場合は、 logAnalyticsEvent API を使用して同じ相関 ID を使用して実行することもできます。

チャネル分析エンティティ

Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 は、Dataverse を介して開始された Microsoft 以外の会話ごとに、Dataverse に会話エンティティ (msdyn_ocliveworkitem) レコードを作成します。

msdyn_kpieventdefinition

KPI イベントを定義するためのプライマリ エンティティ。

表示名: KPI イベント定義
プライマリフィールド: name
エンティティセットパス: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

詳細: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

KPI イベントのプライマリ エンティティ。

表示名: KPI イベント データ
プライマリフィールド: name
エンティティセットパス: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

詳細: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

このエンティティは非推奨であり、Dataverse データへのアクセスに使用することはサポートされていません。

詳細: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

このエンティティは非推奨であり、Dataverse データへのアクセスに使用することはサポートされていません。

詳細: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

このエンティティは非推奨であり、Dataverse データへのアクセスに使用することはサポートされていません。

詳細: msdyn_sessionparticipantdata

サンプル コード

ソフトフォン統合サンプル コード は、通話が受け入れられたときに会話エンティティ レコードが更新され、ケースが作成されるとすぐにケースの詳細で会話エンティティ レコードを更新する機能を実装しています。 チャネル分析 API logAnalyticsEvent を使用して、通話が保留になったとき、または保留から削除されたときのイベントをログに記録します。

詳細: Dynamics 365 チャネル統合フレームワーク 2.0 を使用したソフトフォン統合のサンプル コード

エージェント エクスペリエンス プロファイルDynamics365 チャネル統合フレームワークの新機能
よく寄せられる質問

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