会話診断では、各会話ライフサイクル イベントがログに記録され、組織の会話の運用上の分析情報と分析の可視性が向上します。 サポートチームはシステムをプロアクティブに監視でき、開発者は問題のある会話を簡単に特定、診断、修正したり、迅速なサポートを求めたりできます。
Dynamics 365 Customer Service 環境を Azure Application Insights インスタンスに接続して、会話ログを収集して保存します。 Application Insights 機能の詳細と、それらを使用してテレメトリを監視してエラーを診断する方法については、Application Insights 概要ダッシュボード と Azure ポータルを使用してエラーを診断する で学ぶことができます。
その後、Application Insights で会話ライフサイクルイベントデータを使用してシステムの正常性を監視し、エクスポートし、他のデータセットと組み合わせて、ビジネスニーズに合ったカスタムダッシュボードを構築できます。
注意
政府機関向けコミュニティ クラウド (GCC)、政府コミュニティ クラウド - High (GCC High)、国防総省 (DoD) などのソブリン クラウドの Power Automate および Dynamics 365 Customer Service データはエクスポートできません。
前提条件
設定するには、ユーザーが Azure Services に対するアクセス レベルの共同作成者またはより高いレベルのアクセス許可を持っている必要があります。
Application Insights で少なくとも、データをクエリするための "読み取り" アクセス権。
データのエクスポートなどのタスクを実行するには、Power Platform 管理者またはシステム管理者である必要があります。
環境はすべて、マネージド環境である必要があります。
価格設定
会話診断データは Azure Application Insights データベースに保存されます。 Azure Application Insights は Azure Monitor の拡張機能であり、取り込まれたデータに対して料金が発生します。 ログ インジェスト プランには、基本ログと分析ログの 2 つがあります。 ビジネス要件に応じた価格の詳細については、Azure Monitor の価格 を参照してください。
次の表に、Application Insights の平均データ消費量の分析を示します
| データ使用量 | キロバイトでのサイズ (KB) (平均1) |
|---|---|
| ルーティングされた作業項目 (通話/会話/レコード) ごとに、1 つの分類、1 つのキューへのルート ルールセット、および 1 つの割り当てルールセットを使用 | 7 |
| 1 つのルールを含むルールセットごと | 2 |
| ルールセット内の新しいルールごと | 6 |
1 平均値は、ルールの数、ルールセット内で定義された条件、条件のサイズ (文字数) などの要因によって異なります。
各ルーティング ステージが、いくつかのルールと中程度に複雑なルール条件を持つ単一のルールセットを持っている例を見てみましょう。 1 日あたり 500 個の作業項目をルーティングすると、約 4.88 MB のデータが消費されます。 内訳は次のとおりです。
分類、キューへのルート、および割り当てのそれぞれに 1 つのルールセットでルーティングされた 1 つの作業項目に対して 7 KB と、分類、キューへのルート、および割り当てルールセットのそれぞれで 1 つの追加ルールに対して 3 KB、これが合計 10KB になります。
10 KB x 500 作業項目 = 5000 KB (4.88 MB に変換されます)。
ルーティング ステージについては ルーティング ステージについて を参照してください。
Azure Application Insights を使った接続のセットアップ
データ エクスポートを実行する前に、Power Platform 管理センターの Customer Service インスタンスと Azure Application Insights 間の接続を作成します。 環境ごとに、Customer Service から Application Insights へ作成できるデータ エクスポート構成は 1 つだけです。 詳細については、データのエクスポートを有効化する方法 を参照してください。
Application Insights の会話情報にアクセスして使用します
データ エクスポートの設定を構成すると、ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声、カスタム チャネルの会話の会話ライフサイクル情報が Application Insights トレース テーブルで利用できるようになります。
会話ログを表示するには、次の手順を実行します。
Azure ポータル にログインし、Application Insights インスタンスにアクセスします。 データ エクスポートの設定に使用したものと同じインスタンスであることを確認してください。
モニタリング で ログ を選択します。
エディターで次のサンプル クエリを使用します。
Traces | extend customDim = parse_json(customDimensions) | extend workItem = tostring(customDim["powerplatform.analytics.resource.id"]) | extend subscenario = tostring(customDim["powerplatform.analytics.subscenario"]) | where workItem == "Insert conversation ID of work item" // | where subscenario contains "Classification" | project timestamp, workItem, subscenario, customDim
結果 タブにクエリ結果が表示されます。
会話診断ダッシュボードを表示する
会話診断ダッシュボード の手順を実行して、ダッシュボードを表示します。