適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
既定では、Copilot Service ワークスペースでは、次のエクスペリエンス プロファイルをすぐに使用できます。 これらのプロファイルは削除や修正ができません。 顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) にカスタム プロファイルを割り当てない場合、既定のプロファイルが割り当てられます。
- Omnichannel for Customer Service - 既定のプロファイル
- Customer Service Workspace - 既定のプロファイル
- Customer Service Workspace + チャネル - 既定のプロファイル
Copilot サービス管理センターでエクスペリエンス プロファイルを構成できます。
前提条件
アプリ プロファイル マネージャー管理ロール。 詳細は、セキュリティ ロールを参照してください。
Copilot サービス管理センターでプロファイルを作成するために必要な基本ユーザー ロール。
エクスペリエンス プロファイルを作成する
エクスペリエンス プロファイルを使用すると、サービス担当者と監督者向けの対象となるアプリ エクスペリエンスを作成できます。 プロファイルは、サービス担当者や監督者が日常のタスクで使用して顧客の問題を解決できる機能にアクセスするのに役立ちます。
Copilot サービス管理センターで、サポート エクスペリエンスのエクスペリエンス プロファイル>Workspaces に移動します。
[ 新規] を選択し、[ 新しいエクスペリエンス プロファイルの作成 ] ダイアログで次の詳細を入力します。
- 名前 :アプリのプロファイル名です。
- 一意の名前:<接頭辞>_<名前> 形式の一意識別子です。
- 説明:プロファイルの説明を入力します。
作成 を選択します。 エクスペリエンス プロファイルが作成されます。
ユーザー、テンプレートの割り当て、生産性ペインの構成、チャネル
作成したエクスペリエンス プロファイルでは、ユーザーを追加し、特定のセッション テンプレートや会話チャネルなどのオプションを構成できます。
Experience プロファイルに移動し、プロファイルのチェック ボックスをオンにして、次の設定を構成します。
- コマンド メニューで、既定として設定オプションを使用して、プロファイルを既定のプロファイルとして設定します。 既定プロファイルを設定すると、使用できるすべてのユーザーが、このプロファイルに関連付けられます。
- ランクとロールの設定 を使用して、ランクとセキュリティ ロールをプロファイルに割り当てます。 詳細については、「 カスタム エクスペリエンス プロファイルにユーザーを追加する」を参照してください。
必要に応じて、[ ユーザー別に検索 ] を選択してユーザーを検索し、プロファイルに既に関連付けられているかどうかを確認します。 詳しくは、 ユーザーの検索に関するページをご覧ください。
プロファイルを選択し、表示されるプロファイル ページで次の手順を実行します。
ユーザー セクションで、ユーザーの追加を選択して使用可能なユーザーからユーザーを選択するか、ユーザーを検索してプロファイルに追加します。
エンティティ セッションテンプレートの追加を選択して、セッション テンプレートをプロファイルにリンクします。 エンティティ セッション テンプレートペインで、既存のテンプレートを選択するか、エンティティ セッション テンプレートを作成できます。
[ 生産性] ウィンドウで、[ オン ] を選択して生産性ツール ウィンドウを有効にし、割り当てられたタスクでサービス担当者がアクセスできるオプションをオンにします。 次の生産性ツール オプションを選択できます:
- 既定のモード: トグルを既定の展開モードまたは折りたたみモードに設定します。
- Copilot
- サポート情報検索
- スクリプト
- Teams 通話に参加する
- Teams チャット
- スマート アシスト
- ケースの処理時間
生産性ウィンドウの各オプションに対してトグルをオンにして、サービス担当者に対して有効にします。
受信トレイセクションで、編集を選択して、受信トレイビューを有効にします。 サービス担当者は、すべての作業項目を 1 つの画面で表示し、タスクに優先順位を付け、複数のタスクで効率的に作業できます。
チャネル プロバイダー セクションで、編集を選択してチャネルを有効にし、マイクロソフト以外の音声チャネル プロバイダーを選択します。 チャネル プロバイダーペインでは次のことができます:
- すべてのアクティブなチャネル トグルをオンにする。 設定したすべてのチャネルとプレゼンス設定がロードされます。
- サード パーティ音声チャネル プロバイダー セクションで、チャネル プロバイダーを選択するか、チャネル プロバイダーを作成する。
エクスペリエンス プロファイルの Copilot 機能を有効にする
サービス担当者が Copilot Service ワークスペースで copilot 機能を使用できるようにするには、経験の浅いプロファイルで copilot 機能を有効にする必要があります。 既定では、既定のエクスペリエンス プロファイルに追加されたサービス担当者は、Copilot 機能を使用できます。 詳細については、「 サービス担当者が Copilot を利用できるようにする」を参照してください。
関連情報
セッション テンプレートの管理
Dynamics 365 生産性向上ツールの概要
Dynamics 365 Contact Center のチャネルの概要
エクスペリエンス プロファイルの概要