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マクロを設定して担当者の生産性を向上させる

適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ

顧客サービス業界では、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) は、フォームを開く、入力する、保存するなどの単純なタスクや、顧客への挨拶や確認、受信確認メールの送信、メモを取るなどの多くの反復的で単調なアクションを実行するために、頻繁にクリックする必要があります。 これらのクリックや反復的なタスクは、担当者がさまざまな操作間でデータをコピーして貼り付けるときに、人為的なエラーにつながる可能性があります。

マクロは、ユーザーが実行する一連の一連のアクションです。 これらにより、ユーザーは日常業務を迅速かつ、プロセスに準拠した方法で効率的に行うことができます。 セッションに固有のコンテキスト パラメータに基づいて、異なるセッションでマクロを再利用できます。

前提条件

  • マクロを設計するための 生産性ツール 管理者 または システム管理者 セキュリティ ロール があることを確認してください。

  • サービス担当者とスーパーバイザーに、 生産性向上ツール ユーザー または 顧客サービス担当者 のセキュリティ ロールが割り当てられていることを確認します。

詳細情報: ロールの割り当てとユーザーの有効化

マクロの作成

次の手順を実行して、Copilot Service 管理センターでマクロを作成します。

  1. 「Supportエクスペリエンス」の「生産性」に移動します。
  2. マクロ で、管理 を選択します。
  3. 新規 を選択します。
  4. マクロ ページで、マクロの名前と説明を指定します。

マクロの作成は必ず マクロ実行の開始 ステップから始めるようにしてください。

トリガー マクロ

次のアクションによりマクロがトリガーされる可能性があります。

  • 担当者は、Copilot Service ワークスペース アプリの [生産性] ウィンドウからマクロを実行できます。
  • API 呼び出し

定義済みのオートメーション アクション

次の定義済みの自動化アクションを使用してマクロを作成できます。

  • 生産性の自動化 : モデル駆動型アプリの操作を実行するアクションを提供します。 これらのアクションを使用して、次のタスクを自動化できます。

    • レコードを開いて更新する
    • ビューを開く
    • ケースの解決
    • ナレッジベース検索する
    • レコードのクローン
    • フォーカスを別のスクリプトに設定
    • 電子メール テンプレートを開く
    • フォームフィールドの自動入力
    • セッションコンテキスト内の変数と値を設定および取得する
    • Microsoft 以外の Web ページやアプリケーションとの統合をカスタム マクロでサポートします。

  • セッション コネクタ : セッション関連の操作を実行するアクションを提供します。 これらのアクションを使用すると、タブの ID を取得したり、タブを更新したり、タブIDを渡したり、タブ ID に基づいてタブにフォーカスを設定したり、タブ テンプレートを開いたり、セッション コンテキストを更新したりできます。

  • オムニチャネル コネクタ: Dynamics 365 Contact Center 関連の操作を実行するアクションを提供します。 オムニチャネル コネクタ マクロを使用すると、レコードを会話にリンクしたり、リンクを解除したりできます。

  • フロー コネクタ: Power Automate フローのトリガーを可能にします。

セッションコンテキスト変数をマクロに渡す

マクロでは、顧客名や顧客 ID などの動的な値をパラメーターとしてマクロに渡すことができます。 情報は、キーと値のペア としてセッション コンテキストに保存されます。 セッションコンテキスト変数は、置換フィールド としても知られています。

担当者がセッションで案件、会話、または別のタブを開くと、セッションコンテキストは以下のように設定されます。

  • サポート案件: サポート案件はアンカー タブまたはセッションの最初のタブです。 セッション コンテキストには、ケース レコードの属性と値が入力され、ブラウザーのメモリに保存されます。 ケース レコードから入力されたセッション コンテキスト変数の例を次に示します。

    ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
    ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
    ${anchor.title}: 水道水に含まれるミネラルの強化
    ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
    ${anchor.prioritycode}: 2
    ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: 通常
    ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: 担当者
    ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: クラウディア・マッツァンティ

    注意

    セッション コンテキストには、アンカー タブの値のみが設定されます。

oData クエリを使用して関連レコードから値を取得することもできます。 たとえば、次の oData クエリを使用して、ケース: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} の顧客レコードからメール アドレスを取得できます。

  • 会話: セッション コンテキストには、チャンネル プロバイダーからの会話属性と値が入力され、ブラウザーのキャッシュに保存されます。 たとえば、着信チャット会話の場合、セッション コンテキスト変数は次のように設定されます。

    ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
    ${customerEntityName}: 担当者
    ${customerName} : Claudia Mazzanti
    ${customerRecordId}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
    ${visitorLanguage} : en-us

oData クエリを使用して関連レコードから値を取得することもできます。 たとえば、次のクエリ: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} を持つケースの顧客レコードからメール アドレスを取得できます。

  • 追加タブ: 同じセッションの追加タブで開かれたレコードは、セッション コンテキストでは使用されません。 ただし、エンティティの名前とエンティティ レコード ID には次のようにアクセスできます。

    ${Session.CurrentTab.entityId} : 11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff ${Session.CurrentTab.entityName} : アカウント エンティティ ID を使用すると、次の oData クエリ ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'} を通じてレコード内の他の値を取得できます

次のステップ

生産性の自動化を使用してマクロを作成する
セッション コネクタを使用してマクロを作成する
オムニチャネル コネクタを使用してマクロを作成する
フロー コネクタ

自動化ディクショナリを使用してデータ パラメーター キーを渡す
スクリプト
スマート アシスト

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