チップ
Customer Service 用オムニチャネルは、Dynamics 365 Customer Service の機能を拡張した堅牢なアプリケーションで、組織はライブ チャットや音声、SMS などのチャネルを介して簡単に顧客と接続し、やり取りをすることができます。
また、Omnichannel for Customer Service は、さまざまなチャネルでエージェントが顧客とやり取りできる、カスタマイズ可能で生産性の高い最新のアプリも提供します。 このアプリケーションは、状況に応じた顧客の識別、リアルタイム通知、統合されたコミュニケーション、サポート情報統合、検索、サポート案件の作成などのエージェント生産性ツールを提供し、エージェントの作業効率を向上させます。
管理者は、エージェントの運用効率とさまざまなチャネルを横断した使用率に関する、リアルタイム情報と履歴情報を視覚的に把握することができます。
エンタープライズ クラスのルーティングと作業を分散するエンジンにより、顧客はエージェントのプレゼンス、可用性、ルーティング ルールを設定できるため、エージェントは最も関連性の対応案件に取り組むことができます。
重要
- Customer Service 用オムニチャネルは認証にサードパーティー Cookie を使用します。 エージェントやスーパーバイザーのプレゼンスなど、特定のサービスを適切に機能させるため、この Cookie をブラウザーのすべてのモードでブロックしないようご確認ください。
- マルチセッション モードとナビゲーション機能は、Customer Service および Copilot Service ワークスペース アプリのオムニチャネルでのみサポートされ、これらのアプリやカスタム アプリのコピーではサポートされません。
顧客サービス用オムニチャネルで利用可能となるチャネル
顧客サービスのオムニチャネルでは以下のチャネルを有効化することができます。
チャット
チャットは、エージェントがリアルタイムで顧客と連絡を取ることに特化したチャネルです。 詳細については、「 Dynamics 365 Customer Service のチャネルを試す 」と 「チャット チャネルを構成する」を参照してください。
注意
ライブチャット ウィジェットは、会話の状態を維持し、パフォーマンスを向上させるためにブラウザ クッキーを使用します。これらのクッキーは、プロファイリングや個人識別情報 (PII) の収集には使用されません。
SMS
SMSは、非同期モードの通信をサポートし、組織がテキストメッセージを使用して顧客に連絡することができるようにするチャネルです。 詳細については、 Dynamics 365 カスタマー サービスの試用チャネル と SMS チャネルの概要に関するページを参照してください。
Voice
音声チャネルを使用すると、エージェントは Customer Service 用オムニチャネルで、Dynamics 365のネイティブ通話エクスペリエンスを通じて、公衆交換電話網 (PSTN) での通話を受信および発信できるようになります。エクスペリエンスには、ライブ通話の文字起こし、感情分析、AI による提案などリアルタイムで AI を使用した機能などがあり、エージェントの生産性を高めることができます。 詳細については、「 音声チャネルの概要」を参照してください。
Microsoft Teams
技術サポート、人事、財務などの社内機能をサポートするためのエンゲージメント チャネルとして Microsoft Teams を利用することで、組織は Dynamics 365 Customer Service のオムニチャネル アドインを利用して社員と社内のサポート担当者を結びつけることができます。 詳細については、「 Microsoft Teamsの構成」を参照してください。
ソーシャル チャンネル
Facebook や LINE などのソーシャル チャネルは、ソーシャル メディアのトレンドを利用し、シームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスで顧客と関わり合う素晴らしい機会を提供します。 人気のソーシャル チャネルに加えて、独自のカスタム メッセージング チャネルを作成できます。 詳細については、 Dynamics 365 カスタマー サービスの試用チャネルを参照してください。
受信トレイのビュー
エージェントとして、Copilot Service ワークスペースを開くと、受信トレイ アイコンを選択して、自分に割り当てられているすべてのケースと会話を表示できます。 受信トレイは、ハイベロシティなタスクを効率的にこなせるように設計されています。また、サポート案件の解決や会話の完了に時間が必要な場合は、受信トレイッションを通常のセッションに昇格させることができます。 会話の受信トレイでは、次の非同期チャネルを使用できます: SMS、永続チャット、Facebook、LINE、WhatsApp、Teams。
次の図は、受信トレイの会話ビューを示しています。
次の図は、受信トレイのサポート案件ビューを示しています。
動画
「カスタマーサービスのオムニチャネルの詳細をビデオでご覧ください。」
関連情報
必要条件とシステム要件
Customer Service 用オムニチャネルのユーザーにロールを割り当てて有効化する
Dynamics 365 Customer Service のチャットを試用する
SMS チャネルの概要
Facebook チャネルを構成するルーティングを理解する
Unified Service Desk を使用するエージェント
Customer Service 用オムニチャネル アプリを使用するエージェント
システム カスタマイザー ガイド
開発者ガイド