チップ
ユーザーがエスカレーションを決めた際にカスタマーサービス担当者に連絡しないようにする戦略を使い、体験を損なうことなく活用しましょう。
エスカレーション中に営業時間とキューのサイズを確認する
このアプローチは、Copilot Studio内でPower Automateのクラウドフローのようなセルフサービスアクションを使用します。
このアクションは、例えばDynamics 365 Omnichannel for Customer Serviceを用いて、カスタマーサービスの営業時間やエンゲージメントハブからのキューサイズをチェックします。 カスタマーサービス担当者が対応可能か、キューが満杯でない場合のみチャットを転送します。
エスカレーションがカスタマーサービスの営業時間外で発生したり、キューが満杯の場合、担当者はユーザーをメールサポートにリダイレクトしたり、折り返しの予約をしたりできます。
このアプローチは、不必要なエスカレーションを回避し、その結果として転送率が改善されます。
エスカレーション中にサポート チケットを作成するオプションを提供する
ユーザーがカスタマーサービス担当者にエスカレーションした場合、担当者が必要な情報を提供してセルフサービスアクションを通じてサポートチケットを作成できます。