サポートリクエストを開く

重要

サポートエクスペリエンス:

既存: これは、Services Hub の現在のサポートリクエスト作成プロセスであり、ほとんどの顧客が現在使用しているエクスペリエンスです。
拡張: これは、一部の顧客がアクセスできる新しいセルフヘルプサポートリクエスト作成プロセスです。
サポート AI アシスタント: サポート AI アシスタントは、一部の顧客がアクセスできる、新しい AI 支援型セルフヘルプサポートリクエスト作成プロセスです。

一般的に、Service Hub にはサポートリクエスト作成プロセスが 1 つだけ含まれます。ただし、全体的なエクスペリエンスの向上に取り組む中で、新しいサポートリクエストを作成するために顧客が持てるエクスペリエンスは一時的に 3 つあります。組織が新しい機能に既にオンボードされているかどうかに応じて、2 つの最新のエクスペリエンスを表示できる場合があります。今後数か月、新しい機能をお客様を追加していく予定です。

適切なエクスペリエンスを選択する

この記事の上部には、次の 3 つのセレクターの行があります。

これにより、サポートリクエストの作成エクスペリエンスに適した一連の手順を選択できます。必要な一連の手順を特定する方法を次に示します。

Services Hub にサインインし、ページの上部にあるリボンから [サポート] を選択します。
この時点で、次の 2 つのオプションのいずれかを確認できます。

[製品サポートリクエストを開く] ボタン

このビューが表示された場合は、この記事の上部にあるタブから [既存のエクスペリエンス] を選択し、"既存のエクスペリエンスのプロセスを開始する" という見出しの下の最初のセクションに進みます。

[新しいサポートエクスペリエンスを使用する] ボタン

このビューが表示された場合は、拡張またはサポート AI アシスタントエクスペリエンスの手順が必要です。 Services Hub で [新しいサポートエクスペリエンスを使用する] ボタンを選択し、この記事の手順 3 に進み、従う必要がある一連の手順を確認します。

[新しいサポートエクスペリエンスを使用する] を選択すると、次の 2 つの新しいビューのいずれかが表示されます。

サポートリクエストフォーム

Services Hub で [新しいサポートエクスペリエンスを使用する] を選択した後にこのサポートリクエストフォームが表示された場合は、この記事の上部にあるタブから [拡張エクスペリエンス] を選択し、指定された手順に従います。

AI アシスタントプロンプト

Services Hub で [新しいサポートエクスペリエンスを使用する] を選択した後にこの AI アシスタントプロンプトが表示された場合は、この記事の上部にあるタブから [サポート AI アシスタント] を選択し、指定された手順に従います。

重要

新しいエクスペリエンスにアクセスできる場合は、[接続ガイド] も確認し、必要な URL を許可リストに載せます。

既存のエクスペリエンスのプロセスを開始する

新しいサポートリクエストを開くには、次の手順を実行します。

Services Hub にサインインします。
ページ上部にあるプライマリナビゲーションリボンから [サポート] を選択します。
青色の [製品サポートリクエストを開く] ボタンを選択します。

[サポートリクエスト] フォームに記入します。

[新しいサポートリクエスト] フォームに記入します。
製品を選択し、問題を説明します。
次に、問題の重大度と必要なサポートレベルについて説明します。
連絡先の情報を入力し、希望の連絡方法を指定します。
最後に、新しいMicrosoft サポートリクエストの詳細を確認し、[送信] を選択して新しいサポートリクエストを保存します。

許可リストへの Web サイトの追加

会社のネットワーク構成によっては、新しいプラットフォームを使用するのに、特定の URL を許可リストに追加することが必要になる場合があります。

詳細については、[Services Hub 接続ガイド] を参照してください。

ビデオの概要

次のビデオでは、強化されたサポートリクエスト作成エクスペリエンスの概要とチュートリアルを提供します。

次のセクションに進むと、強化されたエクスペリエンスを通じてサポートリクエストを開く方法について記述された手順が示されます。

強化されたエクスペリエンスのプロセスを開始する

注:

強化されたエクスペリエンスでサポートリクエストを開こうとした際に、権利に関するエラーが発生した場合は、使用しているワークスペースを正しく構成する必要がある可能性があります。

このエラーを解決するには、担当の CSAM に連絡し、このメッセージを受信したことを知らせます。 CSAM が応答し、必要な変更が行われていることを確認したら、強化されたサポートリクエストの作成プロセスに戻り、サポートリクエストを作成するためのアクセス権があることを確認します。

新しいサポートリクエストを開くには、次の手順を実行します。

Services Hub にサインインします。
ページ上部にあるプライマリナビゲーションリボンから [サポート] を選択します。
青色の [サポートリクエストを開く] ボタンを選択します。

新しいエクスペリエンスを入力する

[新しいサポートエクスペリエンスを使用] を選択します。

これにより、新しいサポートリクエストプロセスに移動します。次のセクションでは、移動した後に従う手順について説明します。

新しいプロセスに従う

注:

新しいセルフヘルププロセスは 19 の言語で利用できます。サポートされている言語の一覧については、「Services Hub サポートセルフヘルプのローカライズ」を参照してください。

セルフヘルプ機能は、最新のプラットフォーム内の Azure セルフヘルプ機能上に構築されています。 Microsoft では、製品や問題の選択に基づいて、セルフサービスで豊富な記事を提供します。

ドロップダウンから製品ファミリを選択します。
サービスの種類、製品バージョン、問題の種類、および問題のサブタイプを選択します。
適切な記事がある場合は、製品と問題を入力した後、セルフヘルプ機能によって推奨されます。
問題に該当するセルフヘルプ記事や推奨手順がない場合や、提供されたセルフヘルプコンテンツでは問題が解決しない場合は、引き続き新しいサポートリクエストを送信できます。

[新しいサポートリクエスト] フォームに記入する

[新しいサポートリクエスト] フォームには、次の 3 つのメインセクションがあります。

問題の説明
追加の詳細
確認と作成

[問題の説明] セクションで、ドロップダウンリストから [サービスの種類]、[問題の種類]、[問題のサブタイプ] を選択します。次に、現在の問題の概要を示します。

注:

画面設定によっては、下に移動して [次へ] を表示し、選択する必要がある場合があります。

[次へ] を選択します。
[その他の情報] セクションで、すべての必須ボックスに入力して、問題のサポートリクエストに関連するその他の情報を提供します。

[次へ] を選択します。
[確認および作成] セクションで、入力したすべての情報を確認します。

すべてが正しい場合は、[送信] を選択します。

サポートリクエストを送信すると、サイトに確認画面が表示されます。
確認画面で、[Services Hub でサポートリクエストを表示] を選択します。

これを選択すると、Services Hub 1.0 エクスペリエンスにリダイレクトされます。

Services Hub に問い合わせる

また、Services Hub の Web サイトに関するヘルプが必要な場合は、[ヘルプの参照] ページにアクセスしてお問い合わせいただくこともできます。

サポート連絡先

サポートリクエストを開けるのはサポート連絡先の担当者だけです。サポート連絡先の詳細については、サポート連絡先の概要を参照してください。

許可リストへの Web サイトの追加

会社のネットワーク構成によっては、新しいプラットフォームを使用するために、特定の URL を許可リストに追加する必要がある場合があります。詳細については、[Services Hub 接続ガイド] を参照してください。

サポート AI アシスタントエクスペリエンスのプロセスを開始する

新しいサポートリクエストを開くには、次の手順を実行します。

Services Hub にサインインします。
ページ上部にあるプライマリナビゲーションリボンから [サポート] を選択します。
青色の [サポートリクエストを開く] ボタンを選択します。

新しいエクスペリエンスを入力する

[新しいサポートエクスペリエンスを使用] を選択します。

これにより、新しいサポート AI アシスタントサポートリクエストプロセスに移動します。次のセクションでは、移動した後に従う手順について説明します。

新しいプロセスに従う

新しいサポート AI アシスタントは、一般公開されている情報を使用してソリューションとサポートにアクセスし、以下を支援します。

問題のトラブルシューティング
MS Learn ソリューションを統合する
サポートリクエストの作成

ドロップダウンセレクターを使用して、現在の問題に関する情報を [何かお手伝いできることはありますか?] セクションに入力します。
最初のものの後に表示される残りのドロップダウンセレクターを使用して、問題に関するその他の情報を入力します。
問題に対して推奨されるトラブルシューティング手順がある場合は、最後のドロップダウンセレクターを入力した後、サポート AI アシスタントによって推奨されます。

問題に対して推奨されるトラブルシューティング手順がない場合は、サポート AI アシスタントにその旨のメッセージが表示され、その後に [トラブルシューティングを続行する]、[サポートリクエストの作成]、または [完了] のいずれかを選択するオプションが表示されます。

推奨された手順やドキュメントで問題が解決した場合は、[完了] を選択します。

さらにサポートを希望する場合は、[トラブルシューティングを続行する] または [サポートリクエストの作成] を選択できます。
[トラブルシューティングを続行する] を選択すると、サポート AI アシスタントによって、テキストボックスを使用してより詳細な情報を提供するように求められます。

サポート AI アシスタントは、次の情報を提供し、記載された問題に対応できるようにします。

サポート AI アシスタントがサポートを試みる応答をすると、もう一度 [サポートリクエストの作成] と [完了] から選択できます。

最新の情報で問題が解決した場合は、[完了] を選択します。さらにサポートを希望する場合は、[サポートリクエストの作成] を選択します (手順のステップ 5 に進みます)。
[サポートリクエストの作成] を選択すると、サポート AI アシスタントにより [新しいサポートリクエスト] ページが表示され、そこでフォームに入力して送信し、問題に対する新しいサポートリクエストを開くことができます。

問題に関してサポート AI アシスタントに既に提供した情報の一部がシステムによって自動的に入力されて、新しいサポートリクエストフォームが開始されます。

[新しいサポートリクエスト] フォームに記入する

[新しいサポートリクエスト] フォームには、次の 3 つのメインセクションがあります。

問題の説明
追加の詳細
確認と作成

[問題の説明] セクションでは、ドロップダウンリストから既に [サービスの種類]、[問題の種類]、[問題のサブタイプ] が選択されているはずです。これは、サポート AI アシスタントに既に提供した情報から取得されます。

[概要] というラベルのテキストボックスに、現在の問題に関して提供する説明と背景を入力します。

注:

画面設定によっては、下に移動して [次へ] を表示し、選択する必要がある場合があります。

[次へ] を選択します。
[その他の情報] セクションで、すべての必須ボックスに入力して、問題のサポートリクエストに関連するその他の情報を提供します。

[次へ] を選択します。
[確認および作成] セクションで、入力したすべての情報を確認します。

すべてが正しい場合は、[送信] を選択します。

サポートリクエストを送信すると、サイトに新しいサポートリクエストの確認画面が表示されます。
確認画面で、[Services Hub でサポートリクエストを表示] を選択します。

これを選択すると、Services Hub 1.0 エクスペリエンスにリダイレクトされます。