적용 대상: Dynamics 365 Contact Center - 독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service만 해당
관리자는 Customer Service 내에서 분석 및 인사이트 기능을 활성화할 수 있습니다. 그런 다음 이 데이터를 감독자와 공유하여 연락 센터 활동을 검토하고 분석할 수 있습니다. 이 귀중한 정보는 문제를 식별 및 해결하고, 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자) 효율성을 개선하고, 궁극적으로 생산성과 고객 만족도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
Copilot Service 관리 센터 앱에서 이러한 기능 및 서비스를 구성할 수 있습니다. 설정이 완료되면 감독자는 Copilot Service Workspace 앱을 사용하여 액세스하고 볼 수 있습니다.
기본 제공 기능 사용
Customer Service는 다양한 기본 대시보드 및 보고서를 제공합니다. 이러한 대시보드에는 연락 센터 운영에 대한 귀중한 인사이트를 제공할 수 있는 다양한 차트, 메트릭 및 핵심 성과 지표가 표시됩니다. 다음은 쉽게 사용할 수 있는 항목에 대한 개요입니다.
대시보드 액세스
감독자는 Copilot Service Workspace 앱에서 이러한 대시보드에 액세스하고 볼 수 있습니다.
과거
고객 서비스 기록 분석 대시보드: 고객 서비스를 개선하려면 사례, 서비스 담당자 및 토픽에 대한 성능 요약 및 자세한 보고서를 사용합니다.
옴니채널 기록 분석 대시보드: 다양한 채널에서 지원 작업에 대한 보기를 얻으려면 AI 생성 인사이트를 결합한 주요 성과 지표를 사용합니다.
지식 분석 보고서: 서비스 담당자가 기술 문서를 사용하여 고객 문제를 해결하는 방법을 이해하려면 문서 및 검색 용어 인사이트를 사용합니다.
실시간
옴니채널 실시간 분석 대시보드: 주요 운영 메트릭을 실시간으로 모니터링하고 적절한 시기에 과정을 수정하여 높은 서비스 수준을 유지합니다.
레코드 라우팅에 대한 실시간 분석: 에이전트 성능 및 고객 지원을 향상시키기 위해 레코드 라우팅에 대한 주요 운영 메트릭을 실시간으로 모니터링합니다.
세션 탭을 전환할 때 보고서 상태 유지
보고서는 세션 탭을 전환할 때도 현재 상태를 유지합니다. 그러나 Copilot 서비스 작업 영역 앱을 사용자 지정한 경우 다음 단계를 완료하여 보고서 상태를 유지합니다.
- Copilot 서비스 작업 영역 앱 타일에서 추가 옵션에 대한 줄임표를 선택한 다음 앱 디자이너에서 열기를 선택합니다. 이 탐색을 통해 Power Apps로 이동합니다.
- 페이지의탐색에서 필요한 보고서 보기를 선택합니다. 다음은 예제입니다. Omnichannel 실시간 분석 보기를 선택합니다.
- Omnichannel 실시간 분석에서 설정>표시 옵션으로 이동합니다.
- 표시 옵션의 콘텐츠 형식 드롭다운 목록에서 테이블을 선택합니다.
- 테이블 드롭다운 목록에서 Omnichannel 실시간 분석을 선택합니다.
- 저장 및 게시를 선택합니다.
특정 보고서에 대해 이러한 단계를 완료한 후에는 보고서를 다시 열 때 상태가 동일하게 유지됩니다.
사용자 지정 기능
활용할 수 있는 사용자 지정은 다음과 같습니다.
- 핵심 성과 지표 사용자 지정: 포함된 Power BI 편집기를 사용하여 대시보드의 시각적 표시를 수정하고 기본 제공 보고서를 조직의 요구 사항에 맞게 조정할 수 있습니다.
- 분석 개인 설정:
- 보고서 필터 및 그룹: 보고서 그룹에 하나 이상의 필터를 설정하여 보고서에 액세스할 때마다 필터를 설정할 필요가 없으므로 시간을 절약할 수 있습니다.
- 보고서 북마크 관리: 북마크를 활용해 설정한 필터를 저장하면 보고서를 열 때마다 특정 데이터를 쉽게 볼 수 있습니다.
- 메트릭 사용: 대시보드에 표시된 메트릭에 대한 정량적 평가를 수행합니다. 이러한 메트릭을 사용하여 보고서의 시각적 표시를 사용자 지정하세요.