레코드 라우팅을 위한 실시간 분석 개요

레코드 라우팅에 대한 실시간 분석을 통해 컨택 센터의 성능을 모니터링하고 개선할 수 있습니다.

주요 기능:

• 실시간 성능 메트릭 및 KPI 모니터링
• 서비스 대표 생산성 및 워크로드 배포 추적
• 큐 성능 및 백로그 추세 분석
• 보고서의 시각적 표시를 사용자 지정하고 개인 설정된 보기를 책갈피로 저장
• 요약, 큐, 에이전트 및 작업 항목 보고서에서 자세한 인사이트 액세스

보안 역할 및 권한

실시간 분석은 Microsoft Dataverse에 정의된 보안 권한을 사용합니다. 예를 들어 조직에서 비즈니스 단위 수준 권한을 설정하는 경우 비즈니스 단위 수준 데이터를 기반으로 계산되는 메트릭만 표시됩니다.

감독자는 Copilot Service Workspace 앱에서 레코드 라우팅 대시보드에 대한 실시간 분석을 볼 수 있습니다. 그러나 관리자는 귀하에게 필요한 권한을 제공해야 합니다. 분석 및 대시보드에 대한 사용자 액세스 구성에서 자세히 알아보세요. 레코드 라우팅 대시보드에 대한 실시간 분석을 보려면 CSR 관리자 역할이 있어야 합니다.

액세스 보고서

Copilot Service 작업 영역의 사이트 맵에서 서비스의레코드 라우팅에 대한 실시간 분석을 선택합니다. 요약 보고서는 기본적으로 표시됩니다. 보고서를 전환하려면 보고서 필터에서 필요한 보고서를 선택합니다.

예를 들어 에이전트 보고서를 보려면 보고서 필터에서 에이전트 를 선택합니다.

보고서를 볼 수 없는 경우 시스템 관리자에게 문의하십시오. 레코드 라우팅 대시보드에 대한 실시간 분석 관리에서 자세히 알아보세요.

대시보드 세부 정보

Dynamics 365 통합 라우팅은 작업 항목(대화)을 사용하여 케이스 및 레코드 라우팅 및 할당을 추적합니다. 서비스 케이스 및 레코드 대화 상태는 열림, 활성 또는 닫힘일 수 있습니다. 대화 상태 이해하기에서 자세히 알아보세요.

예를 들어 서비스 케이스가 자동으로 만들어지면 열린 상태의 대화가 만들어집니다. 이러한 서비스 케이스가 재배정되면 새 대화가 만들어지고 서비스 케이스는 동일하게 유지되는 동안 이전 대화가 닫힙니다. 이렇게 하면 작업 항목 수명 주기를 원활하게 추적할 수 있습니다.

레코드 라우팅에 대한 실시간 분석은 다음 보고서로 구성됩니다.

• 요약: 이 보고서는 실시간으로 조직의 개요를 제공합니다.

• 큐: 이 보고서는 큐별로 분할된 서비스 케이스 및 레코드 작업 항목 개요를 제공합니다. 이 보고서에는 엔터티 레코드 유형 큐만 표시됩니다.

• 에이전트: 이 보고서는 조직의 서비스 담당자의 상태와 KPI에 대한 개요를 제공합니다.

• 진행 중인 작업 항목: 이 보고서는 서비스 담당자가 처리하고 있는 케이스와 레코드, 활성 또는 진행 중인 상태의 케이스와 레코드에 대한 정보를 제공합니다.

• 백로그 작업 항목: 이 보고서에는 선택한 시간 범위 내에서 생성된 작업 항목을 포함하여 수정된 서비스 케이스 및 레코드 작업 항목 대화가 나열됩니다.

• 의도 그룹: 이 보고서는 레코드 유형별로 작업 항목을 효과적으로 모니터링하고 추적할 수 있도록 의도, 의도 그룹 및 사업체별로 구성된 연락처 센터 데이터를 보여줍니다.

• 사용자 그룹: 이 보고서를 사용하면 사용자 그룹별로 데이터를 필터링하여 추세를 빠르게 파악하고, 팀 성과를 평가하고, 사례 해결을 가속화할 수 있습니다.

대시보드에 표시되는 필터 정보

필터를 사용하여 대시보드 전체의 KPI를 드릴다운합니다. 찾고 있는 인사이트를 기반으로 필터를 조정하세요. 사용 가능한 필터로는 수정일, 에이전트, 에이전트 상태,에이전트 기술, 큐, 작업 항목 상태,작업 항목 기술 및 표준 시간대가 있습니다.

예를 들어, 시간 필터에는 다음 옵션이 포함됩니다.

• 2시간: 기본적으로 지난 2시간의 모든 대화를 표시합니다. 최대 24시간 동안 대화를 볼 수 있습니다.
• 오늘: 선택한 표준 시간대에서 시작되거나 수정된 모든 대화를 표시합니다.

필요에 따라 단일 사업부에 집중하거나 여러 단위 를 비교할 수 있는 일관된 방법을 제공하는 사업부 필터를 추가할 수도 있습니다. 데이터 모델 사용자 지정을 통해 또는 DimBusinessUnit 차원의 데이터 측정값을 기반으로 시각화를 조정하여 필터를 구성할 수 있습니다. 사업부 필터는 추가 액세스 권한을 부여하지 않습니다. 기존 역할 및 사업부 계층 구조에 따라 데이터 표시 유형을 제한하기만 하면 됩니다. 사용자에게 사업부의 데이터를 볼 수 있는 보안 권한이 없는 경우 해당 사업부를 선택하면 정보가 표시되지 않습니다.

자동 새로 고침

요약, 대기열 및 에이전트 보고서는 실시간 분석 추세 통찰력을 제공하기 위해 지속적으로 자동 새로 고쳐집니다. 이 자동 새로 고침은 일시 중지하고 다시 시작할 수 있습니다. 진행 중인 작업 항목 보기와 백로그 작업 항목 보기를 수동으로 새로 고쳐야 데이터 새로 고침을 방해하지 않고 감독자 작업에 더 쉽게 집중할 수 있습니다.

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