Copilot 케이스 및 대화 요약 활성화

Copilot 케이스 및 대화 요약은 케이스의 맥락을 빠르게 이해하고 고객 문제를 보다 효율적으로 해결하는 데 도움이 됩니다.

케이스 요약 사용

적용 대상: Dynamics 365 Customer Service만 해당

사례 요약은 담당자가 사례의 컨텍스트를 이해하여 고객 문제를 효율적으로 해결할 수 있도록 도와줍니다. 에이전트는 케이스 제목, 고객, 케이스 주제, 제품, 우선 순위, 케이스 유형 및 케이스 설명과 함께 케이스에 대한 간결한 요약을 받습니다. 이메일 활동 기록, 케이스에 연결된 메모 및 대화 요약도 케이스 요약을 생성하는 데 사용됩니다.

1. 코파일럿 서비스 관리자 센터에서 질문하기를 선택하고, 질문과 이메일을 위한 코파일럿에서 코파일럿 사례 요약을 사용할 수 있도록 합니다.
2. 다음 탐색 옵션 중 하나를 사용하십시오.
   • 지원 경험>생산력>요약
   • 운영>인사이트>요약
3. 요약에서 관리를 선택합니다.
4. 담당자가 서비스 케이스 요약을 사용할 수 있도록 설정을 선택하여 서비스 케이스 페이지에 서비스 케이스 요약을 표시합니다.
5. 데이터 관리를 선택하여 Copilot이 케이스 요약을 생성하는 데 사용하는 소스 케이스 필드를 수정합니다.
6. 제외할 정보 지정을 선택하여 응답을 생성할 때 Copilot에서 제외할 이메일 주소 및 텍스트를 추가합니다. Copilot에서 무시할 이메일 내에 최대 10개의 이메일 주소와 3개의 고지 사항, 머리글 또는 바닥글을 지정할 수 있습니다. 예를 들어 케이스 요약에 자동 알림 이메일을 포함하지 않을 수도 있습니다. 이메일 주소를 추가하면 Copilot은 해당 이메일을 사용하여 케이스 요약을 생성하지 않습니다.
   

Copilot 케이스 요약이 사용자 지정 케이스 양식에 표시되도록 하려면 사용자 지정 케이스 양식에 케이스 요약 표시의 단계를 수행합니다.

대화 요약 사용

적용 대상: Dynamics 365 Contact Center - 독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service만 해당

대화 요약을 사용하면 서비스 담당자가 진행 중인 채팅 또는 기록된 음성 대화를 쉽게 요약할 수 있으므로 서비스 담당자가 다른 서비스 담당자 및 연락처와 효과적으로 협업할 수 있습니다.

코필로트가 라이브 대화에 대한 대화 요약을 자동으로 생성하려면 Copilot 서비스 관리 센터에서 요약 페이지에서 다음 옵션을 선택합니다.

• 담당자가 대화에 참가하는 경우: 담당자가 대화에 참가할 때 요약을 생성합니다. 기본 대표자가 공동 작업자를 초대하고 두 번째 대표자가 대화에 참가하거나 기본 대표자가 대화를 전송할 때도 요약이 생성됩니다.
• 대화가 끝날 때: 대화가 끝날 때 요약을 생성합니다.
  • 고객 서비스 담당자가 요약의 버튼을 사용하여 서비스 케이스를 생성하도록 허용을 선택하여 서비스 담당자가 대화 요약에서 서비스 케이스 생성 버튼을 볼 수 있도록 합니다. 서비스 담당자가 사례 만들기를 선택하면 새 사례가 만들어집니다.
  • 대화 폼의 요약 탭에 닫힌 대화에 대한 대화 요약 도 표시됩니다. 활동을 선택한 다음 대화로 필터링하여 코파일럿 서비스 작업 영역에서 닫힌 대화를 위한 이 양식에 액세스할 수 있습니다.
• 요청 시 버튼을 선택하여 대화 요약: 서비스 담당자가 대화 패널에서 Copilot 대화 요약을 선택할 때마다, 대화의 어느 지점에서든 요약을 생성합니다.
• 형식 관리를 선택하여 대화 요약이 서비스 담당자에게 표시되는 형식을 변경합니다.

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