적용 대상: Dynamics 365 Contact Center - 독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service만 해당
감정 분석은 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자) 및 감독자가 대화 중에 서비스 담당자와의 고객 상호 작용에 대한 실시간 인사이트를 제공합니다.
실시간 감정을 사용하도록 설정하는 경우 특정 라이선스 요구 사항이 적용됩니다. Dynamics 365 라이선싱 가이드에서 자세히 알아보세요.
중요
이 기능은 고객 서비스 관리자 또는 감독자가 팀의 성과를 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 이 기능은 만들기에 사용하기 위한 것이 아니며, 고객은 보상, 보상, 연공서열 또는 기타 권리 또는 자격을 포함하여 직원 또는 직원 그룹의 고용에 영향을 미치는 결정을 내리는 데 사용하지 않아야 합니다. 고객은 모든 관련 법률을 준수하여 Dynamics 365 고객 서비스, 이 기능 및 관련된 모든 기능 또는 서비스를 사용할 책임이 있습니다. 이 책임에는 개별 직원 분석에 액세스하고 최종 사용자와의 통신을 모니터링, 기록 및 저장하는 것과 관련된 법률이 포함됩니다. 또한 이 책임에는 고객이 최종 사용자에게 고객 서비스 담당자와의 통신이 모니터링, 기록 또는 저장될 수 있음을 적절하게 알리고, 관련 법률에서 요구하는 대로 해당 기능을 사용하기 전에 최종 사용자의 동의를 얻어야 한다는 요구 사항이 포함됩니다. 고객은 최종 사용자와의 커뮤니케이션을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다는 사실을 고객 서비스 담당자에게 알릴 수 있는 메커니즘을 마련하는 것이 좋습니다.
참고
감독자 및 서비스 담당자 감정 알림은 Unified Service Desk의 Customer Service용 Omnichannel에서 사용할 수 없습니다.
감성 분석
서비스 담당자와 감독자가 고객 통신 중에 고객의 만족도 수준을 즉시 볼 수 있도록 하려면 감정 분석을 사용하도록 설정해야 합니다.
참고
감정 분석은 기본적으로 활성화됩니다.
감정 분석 사용
Copilot Service 관리 센터 앱에서 감정 분석 기능을 사용하도록 설정할 수 있습니다.
사이트 맵에서 Operations에 있는 인사이트를 선택합니다. 인사이트 페이지가 표시됩니다.
감정 분석 섹션에서 관리를 선택합니다.
감정 분석 섹션에서 실시간 고객 감정 모니터링을 예로 전환한 다음 저장을 선택합니다.
실시간 고객 감정을 사용하도록 설정하면 옴니채널 인사이트 대시보드에서 점수를 볼 수 있습니다.
서비스 담당자 설정
서비스 담당자는 커뮤니케이션 패널에서 활성 상태이고 포커스가 있는 대화 세션에 대한 고객 감정을 볼 수 있습니다. 포커스가 있지 않은 세션의 경우 세션 패널에 경고가 표시됩니다.
고객의 감정이 특정 값으로 감소하거나 낮아지면 서비스 담당자에게 경고를 표시할 수 있습니다. 고객의 감정을 다음 값 중 하나로 설정할 수 있습니다.
- 알림 표시 안 함
- 약간 부정적
- 부정적
- 매우 부정적
예를 들어, 임계값을 약간 부정적으로 설정합니다. 고객의 감정이 약간 부정적 이거나 이 수준보다 낮은 다른 감정 값에 도달하면 서비스 담당자에게 경고가 표시됩니다.
감정 분석 페이지로 이동합니다.
에이전트 설정 섹션에서 고객의 감정이 줄어들거나 그 이하일 때 알림 표시 목록에서 값을 선택합니다. 옵션은 다음과 같습니다.
알림 표시 안 함
약간 부정적
부정적
부정적
서비스 담당자 알림을 끄려면 알림 표시 안 함을 선택합니다.
감독자 설정
감독자는 진행 중인 대화 보고서를 사용하여 고객과 서비스 담당자 간의 대화 중에 고객 감정을 볼 수 있습니다.
고객의 감정이 특정 값보다 낮거나 감소하면 감독자에게 알림을 표시할 수 있습니다. 감독자는 현재 상태가 사용 가능하거나 사용 중이고 큐에 할당된 경우에만 감정 임계값 경고를 받을 수 있습니다.
감정 임계값을 다음 값 중 하나로 설정할 수 있습니다.
- 알림 표시 안 함
- 약간 부정적
- 부정적
- 매우 부정적
예를 들어, 임계값을 약간 부정적으로 설정합니다. 고객의 감정이 약간 부정적에 도달하거나 약간 부정적보다 낮은 감정 값이 나타나면 관리자에게 알림이 표시됩니다.
감정 분석 페이지로 이동합니다.
감독자 설정 섹션에서 고객의 감정이 줄어들거나 그 이하일 때 알림 보내기 목록에서 값을 선택합니다. 옵션은 다음과 같습니다.
- 알림을 보내지 않음
- 약간 부정적
- 부정적
- 매우 부정적
감독자 알림을 끄려면 알림을 보내지 않음을 선택합니다.
다국어 감정
다국어 감정 채점은 기본적으로 사용 설정되어 있습니다. 40개 이상의 언어로 대화가 이루어집니다. 다음 표에 나열된 언어가 분석 기능에서 지원됩니다.
| 아랍어 불가리아어 중국어(홍콩 특별행정구) 카탈로니아어 중국어 간체 중국어 번체 크로아티아어 체코어 덴마크어 네덜란드어 영어 에스토니아어 핀란드어 프랑스어 |
독일어 그리스어 히브리어 힌디어 헝가리어 인도네시아어 이탈리아어 일본어 한국어 라트비아어 리투아니아어 말레이어 노르웨이어 폴란드어 |
포르투갈어 루마니아어 러시아어 세르비아어(키릴 자모) 세르비아어(라틴 문자) 슬로바키아어 슬로베니아어 스페인어 스웨덴어 태국어 터키어 우크라이나어 베트남어 |
참고
제품 UI(사용자 인터페이스)에서 지원되는 언어는 언어 가용성을 참조하십시오.