Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
진행 중인 대화 보고서에는 지난 24시간 동안 현재 조직의 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)가 처리 중이며 아직 종료되지 않은 진행 중인 대화가 표시됩니다. 보고서에는 시작됨, 활성, 마무리 또는 대기 상태인 대화가 표시됩니다. 대화 상태 이해하기에서 자세히 알아보세요.
이 보고서는 실시간으로 대화의 전체적인 보기를 제공합니다. 여기에는 제목, 상태, 활성 서비스 담당자 세부 정보, 큐, 채널, 대기 시간, 처리 시간 및 고객 감정에 대한 세부 정보가 포함됩니다. 옴니채널 실시간 분석 대시보드 개요에서 자세히 알아보세요.
참고
- 디지털 메시징, 채팅 및 음성 채널만 지원됩니다. 레코드 라우팅은 지원되지 않습니다.
- 보고서는 감독자로 로그인한 대기열을 기반으로 사전 필터링됩니다. 따라서 할당된 큐와 관련된 메트릭 및 대화만 볼 수 있습니다.
진행 중인 대화 보고서에 표시되는 메트릭에 대해 자세히 알아보세요.
다음 섹션에 설명된 대로 대화 할당 또는 전송과 같은 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.
대화 할당 또는 전송
서비스 담당자 기술 및 숙련도, 가용성 및 사용 가능한 용량을 볼 수 있습니다. 이러한 인사이트는 리소스를 효과적으로 관리하고 할당하는 데 도움이 됩니다. 현재 대기열에 있는 서비스 담당자에게만 대화를 할당하거나 전송할 수 있습니다. 서비스 담당자의 대기열을 관리할 수 있습니다. 사용자 관리에서 자세히 알아보세요.
다음 표를 참조하여 다양한 대화 상태에 따라 할당 및 전송이 활성화되는 시기를 확인합니다.
| 유형 | 대화 상태 | 할당 | 전달 |
|---|---|---|---|
| 녹음 | 시작 | 큐에 할당 | 사용 안 함 |
| 녹음 | 시작 | 담당자에 할당 | 사용 안 함 |
| 녹음 | 능동태 | 사용 안 함 | 담당자에게 전송 |
| 녹음 | 종료 | 사용 안 함 | 사용 안 함 |
| 녹음 | 대기 중 | 사용 설정됨 | 사용 설정됨 |
대화 할당
Copilot Service Workspace 앱에서 대시보드 보기 선택기로 이동한 다음, 진행 중인 대화 보고서를 선택합니다.
열림 상태의 대화를 선택한 다음 할당을 선택합니다.
대화 할당 대화 상자에서 에이전트 찾기 또는 큐 찾기를 선택합니다. 에이전트 찾기를 선택하면 현재 상태가 작업스트림 구성에서 허용된 현재 상태 값 중 하나와 일치하는 서비스 담당자만 표시됩니다.
큐 찾기를 선택하면 대화가 현재 할당된 큐를 제외한 다른 모든 큐가 표시됩니다.
할당을 선택합니다.
대화 전송
담당자에게 대화가 할당되면 대화는 활성 상태가 됩니다. 대화를 선택하여 전송할 수 있습니다.
활성 또는 대기 상태에서 대화를 선택한 다음 전송을 선택합니다.
대화 전송 대화 상자에 표시되는 서비스 담당자 목록에서 담당자를 선택합니다. 동일한 큐에 속하고 현재 상태가 작업스트림 구성에서 허용된 현재 상태 값 중 하나와 일치하는 서비스 담당자 목록이 표시됩니다.
이전을 선택합니다. 선택한 대화가 담당자로 전송됩니다.
대화 모니터링
진행 중인 대화를 들을 수 있습니다. 모니터를 선택하면 모니터링이 시작되었음을 나타내는 메시지가 표시됩니다. 이 작업은 서비스 담당자이 수락한 활성 대화, 마무리 상태의 대화 및 대기 상태에만 있는 대화에 적용됩니다. 여러 탭이나 브라우저에서 담당자 앱을 열어 놓으면, 모니터링되는 대화는 모니터를 선택한 대화에서 열립니다. 다른 브라우저는 그대로 유지됩니다.
대시보드 보기 선택기에서 진행 중인 대화 보고서를 선택합니다. 서비스 담당자가 현재 처리 중인 대화 목록이 나타납니다.
모니터링할 대화를 선택한 다음 모니터를 선택합니다. 대화 페이지가 열립니다.
원하는 경우 대화에 참여하려면 커뮤니케이션 패널에서 채팅 참여를 선택합니다.
서비스 담당자와 고객 모두 대화에 참여할 때 알림을 받습니다. 귀하의 요구 사항에 따라 서비스 담당자 및 고객과 상담할 수 있습니다. 통신 패널 보기에서 자세히 알아보십시오.
대화 강제 닫기
참고
강제 종료 옵션은 고객 대화를 즉시 종료하므로 주의해서 사용하는 것이 좋습니다.
작업 항목을 닫아 대화를 강제로 닫습니다. 강제 닫기를 선택하면 확인 메시지가 나타납니다. 작업 항목을 닫으려면 진행을 선택해야 합니다.
대시보드 보기 선택기에서 진행 중인 대화 보고서를 선택합니다.
대화를 선택한 다음 강제 종료를 선택합니다.
참가자는 감독자가 대화를 종료했다는 알림을 받습니다.
사용자 지정된 보고서에서 대화를 할당하거나, 전송하거나, 모니터링하거나, 강제 종료
사용자 지정된 보고서에서 작업을 수행하려면 다음 필수 구성 요소를 완료합니다.
- 4단계 4단계: 사용자 지정 보고서를 Dynamics 365에 다시 포함을 비롯한 데이터 모델 사용자 지정의 모든 사용자 지정을 활성화합니다.
- 사용자 지정 보고서에서 기본 제공 데이터 모델을 사용하여 보고서를 작성합니다.
- 보고서를 보고 포함할 수 있는 적절한 역할이 있는지 확인합니다. 분석 및 인사이트 대시보드 구성에서 자세히 알아보십시오.
Copilot Service 작업 영역에서 사용자 지정 보고서>진행 중인 대화 보고서로 이동한 다음 업데이트해야 하는 대화를 선택합니다.
에이전트 이름이 없으면 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.
- 할당: 대화의 큐별로 담당자를 할당합니다.
-
강제 닫기: 필요한 경우 대화를 강제 종료합니다.
에이전트 이름이 있으면 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.
- 전송: 동일한 큐에 있는 한 담당자에서 다른 담당자로 대화를 전송합니다.
- 모니터링: 채팅을 모니터링하려면 대화 상자를 엽니다.
-
강제 닫기: 필요한 경우 대화를 강제 종료합니다.
다양한 대화 상태에 따라 사용하도록 설정된 작업을 보려면 다음 표를 참조하세요.
| 유형 | 대화 상태 | 할당 | 전달 | 모니터링 | 강제 닫기 |
|---|---|---|---|---|---|
| 녹음 | 시작 | 큐에 할당 | 사용 안 함 | 사용 안 함 | 사용 설정됨 |
| 녹음 | 시작 | 담당자에 할당 | 담당자에게 전송 | 사용 안 함 | 사용 설정됨 |
| 녹음 | 능동태 | 담당자에 할당 | 담당자에게 전송 | 사용 안 함 | 사용 설정됨 |
| 녹음 | 종료 | 사용 안 함 | 사용 안 함 | 사용 설정됨 | 사용 설정됨 |
| 녹음 | 대기 중 | 사용 설정됨 | 사용 설정됨 | 사용 설정됨 | 사용 설정됨 |
대화를 할당하거나 전송한 후 보고서를 수동으로 새로 고쳐 최신 상태를 확인합니다.