아웃바운드 메시지 구성

적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—Embedded, Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service

아웃바운드 메시징을 사용하면 조직에서 시스템 트리거 또는 사용자 지정 이벤트에 따라 지원되는 채널을 통해 고객에게 메시지를 보낼 수 있습니다. SMS 및 WhatsApp 채널에 대해서만 메시지 템플릿을 구성할 수 있습니다.

관리자는 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 아웃바운드 메시지에 사용할 수 있는 메시지 템플릿을 만듭니다.
• 케이스 생성과 같이 엔터티에 대해 트리거되는 이벤트에 대해 보낼 아웃바운드 메시지를 구성합니다.
• 날씨로 인한 배송 지연과 같은 비-시스템 이벤트에 따라 수동으로 전송되도록 아웃바운드 메시지를 구성합니다.

사전 요구 사항

• 사용자 환경에서 사용할 채널을 프로비저닝합니다.
• Twilio or Azure Communication Services를 사용하여 SMS 채널을 구성하여 SMS를 통해 아웃바운드 메시지를 보냅니다.
• Twilio 계정을 사용하여 WhatsApp 채널을 구성하여 WhatsApp을 통해 아웃바운드 메시지를 보냅니다.
• Power Automate 계정이 있어야 합니다.

메시지 템플릿 설정

아웃바운드 메시지를 보내기 위한 템플릿을 설정합니다. 템플릿을 만들려면 조직에서 아웃바운드 메시지를 보내야 하는 시나리오를 고려하십시오.

1. Copilot 서비스 관리 센터에 로그인합니다.

2. 아웃바운드 메시지에 대한 템플릿을 만듭니다.

   • SMS용 템플릿 만들기.
   • WhatsApp용 템플릿 만들기.

   중요합니다

   2025년 4월 1일부터 WhatsApp 템플릿 콘솔 탭 및 템플릿 API가 더 이상 지원되지 않습니다. 새 WhatsApp 템플릿을 만들려면 콘텐츠 템플릿 작성기를 사용해야 합니다.

   2025년 4월 1일 이전에 다음 작업을 완료하여 서비스 중단을 방지하는 것이 좋습니다.

   • 기존 WhatsApp 템플릿을 Twilio의 콘텐츠 템플릿 빌더로 마이그레이션합니다.
   • Copilot Service 관리 센터 앱에서 템플릿 이름 대신 콘텐츠 템플릿 SID를 사용하도록 WhatsApp 메시지템플릿을 업데이트합니다.
   • 활성 아웃바운드 흐름을 사용하는 경우 이전에 만든 템플릿을 업데이트합니다.
     

   현재 각 콘텐츠 템플릿 집합에는 하나의 언어만 사용할 수 있습니다. 동일한 템플릿을 여러 언어로 사용하려면 각 언어에 대해 별도의 콘텐츠 템플릿을 만들어야 합니다. 자세한 내용은 콘텐츠 템플릿 만들기를 참조하세요.

아웃바운드 구성 설정

Copilot Service 관리 센터 앱에서 아웃바운드 구성을 설정할 수 있습니다.

1. 사이트 맵에서 고객 지원에 있는 고객 설정을 선택합니다. 고객 설정 페이지가 표시됩니다.

2. 아웃바운드 섹션에서 관리를 선택합니다. 활성 아웃바운드 구성 페이지가 나타납니다.

3. 새로 만들기를 선택한 다음 새 아웃바운드 구성 페이지에서 다음 표에 언급된 설정에 대한 세부 정보를 입력합니다.

   필드	설명	샘플 값
   이름	아웃바운드 구성의 이름	예제: 대/소문자 생성 케이스 업데이트됨 추가된 사용자
   타임라인에 표시	타임라인에 표시 필드는 고객의 타임라인 및 활동에 아웃바운드 메시지를 표시합니다. 특정 고객 집합의 지원 여정에 적용되는 이벤트 기반 메시지에 대해 토글을 예로 설정합니다. 대량 고객에게 전송해야 하는 대량 메시지의 경우 Dynamics 365 Contact Center 환경 및 스토리지에서 리소스를 절약하려면 이 설정을 아니요 로 두는 것이 좋습니다.	네
   채널 유형	구성이 설정되는 채널의 이름입니다.	SMS 또는 WhatsApp
   채널	채널 번호	SMS의 경우 이 설정은 미리 구성된 채널 번호입니다. WhatsApp에 대해 이 설정은 미리 구성된 전화 번호입니다.
   메시지 템플릿	템플릿 이름	사전 구성된 채널 번호

   저장을 선택하면 구성 ID가 생성됩니다. 나중에 Power Automate에서 흐름을 설정할 때 이 아웃바운드 구성을 식별하는 데 사용합니다.

   아웃바운드 메시지에 대한 메시지 템플릿을 선택할 수 있습니다. 기본 메시지 언어 및 기타 현지화된 메시지 버전은 메시지 템플릿 구성의 일부이며 아웃바운드 메시지에 적용됩니다.

   

Power Automate 흐름 설정

Power Automate는 워크플로 및 프로세스 자동화를 위해 최소한의 코드가 사용된 플랫폼을 제공합니다. Dynamics 365 Contact Center의 아웃바운드 메시징은 흐름 기반 비즈니스 논리에 의존합니다. Power Automate 설명서에서 자세히 알아보세요. 다음 샘플 흐름을 다운로드하고 가져와서 시작할 수 있습니다.

• 사례 만들기 흐름 - SMS (.zip 파일): 이 템플릿은 사례를 만들 때 자동 아웃바운드 메시지를 보냅니다.

• 사례 확인 흐름 - SMS (.zip 파일): 이 인스턴트 형식 템플릿은 확인된 상태의 사례가 있는 모든 고객에게 아웃바운드 메시지를 수동으로 보냅니다.

Power Automate 흐름 설정 방법

1. Copilot Service 관리 센터의 사이트 맵에서 지원 환경의 생산성을 선택합니다. 생산성 페이지가 표시됩니다.

2. 메시지 템플릿 섹션에서 관리를 선택합니다. 메시지 템플릿 보기 페이지가 표시됩니다.

3. 화면 윗부분에서 흐름을 선택한 다음 흐름 만들기를 선택합니다.

   or

   으로 이동하여 https://us.flow.microsoft.com/계정에 로그인한 다음 내 흐름을 선택합니다.

4. Power Automate에서 아웃바운드 메시징 시나리오에 맞는 흐름을 설정합니다.

   • 자동화됨: 시스템 이벤트(예: 서비스 케이스 만들기)에 의해 트리거된 자동 메시지를 보냅니다.

   • 즉시: 비시스템 이벤트(예: 배송 지연 또는 제품 판매)에 대한 메시지를 수동으로 보냅니다.

   • 예약: 특정 시점, 한 번 이상 또는 지정한 시간 후에 메시지를 보냅니다.

   Power Automate의 한도 및 구성에서 흐름에 대한 현재 한도 및 구성 세부 정보에 대해 자세히 알아보세요.

5. OutboundConfigurationId 변수를 초기화한 다음 생성한 아웃바운드 메시지 구성 ID로 설정합니다.

6. ActivityRelationship 변수를 초기화한 다음 활동을 연결할 엔터티의 관계 이름으로 설정합니다. 예를 들어 incident_msdyn_ocoutboundmessages. 이 작업을 통해 Dynamics 365 Contact Center에서 아웃바운드 활동 추적 및 보고를 수행할 수 있습니다.

7. 시스템에서 아웃바운드 알림을 보내는 데 사용하는 연락처 정보 및 기타 매개 변수를 저장하는 데 사용되는 ContactList 배열 변수를 초기화합니다.

8. 아웃바운드 메시징에서 슬러그로 사용할 수 있는 전화 번호 및 기타 연락처 정보가 포함된 필수 고객 연락처 레코드를 가져옵니다.

9. 배열 변수에 추가 템플릿에 ContactList의 값을 입력합니다.

WhatsApp 템플릿에 대한 샘플 JSON:

 {
  "tocontactid": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/mobilephone']},
  "optin": @{not(outputs('Get_Contact_record')?['body/donotphone'])},
  "contextitems": {
    "msdyn_ocoutboundconfigurationid": @{variables('OutboundConfigurationId')},
    "regardingobjectid": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/contactid']},
    "entityrelationshipname": @{variables('ActivityRelationship')}
  },
  "sendastemplate": true,
  "templateparameters": {
    "1": @{outputs('Get_Contact_record')?['body/firstname']}
  }
}

SMS용 샘플 JSON:

{
    "tocontactid": "@{outputs('Get_record')?['body/mobilephone']}",
    "locale": "@{outputs('Get_record')?['body/mspp_userpreferredlcid']}",
    "optin": @{not(outputs('Get_record')?['body/donotphone'])},
    "contextitems": {
      "regardingobjectid": @{triggerOutputs()?['body/incidentid']},
      "entityrelationshipname": @{variables('ActivityRelationship')},
      "msdyn_ocoutboundconfigurationid": @{variables('OutboundConfigurationId')},
      "sampleParameter1": "sampleValue1",
      "sampleParameter2": "sampleValue2"
    }
}

10. 언바운드 작업 수행을 추가하고, 작업 이름으로 msdyn_InvokeOutboundAPI 선택한 다음, msdyn_ocoutboundconfigurationitem/OutboundSettingsRecord/msdyn_ocoutboundconfigurationid 속성을 이전에 정의한 OutboundConfigurationId로 설정합니다. 또한 작성 작업의 출력을 추가합니다.

고객이 아웃바운드 메시지에 다시 응답하면 고객의 메시지는 현재 Dynamics 365 Contact Center에 있는 다른 들어오는 대화처럼 처리됩니다. 대화가 회람되고 고객 서비스 담당자에 할당되며, 그는 고객에게 다시 응답할 수 있습니다.

이전에 만든 Twilio 템플릿 업데이트

시작하기 전에 템플릿을 Twilio의 콘텐츠 템플릿 작성기로 마이그레이션했는지 확인합니다.

1. Copilot Service 관리 센터의 사이트 맵에서 Workstreams를 선택한 다음 WhatsApp Twilio 작업 스트림으로 이동합니다.
2. 편집을 선택합니다. WhatsApp에 워크스트림 페이지가 표시됩니다.
3. 동작 탭 을 선택한 다음 WhatsApp에 승인된 메시지 템플릿 아래에서 이전에 만든 템플릿을 선택한 다음 편집을 선택합니다. 메시지 템플릿 편집 페이지가 표시됩니다.
4. 이름에서 이름을 Twilio 콘텐츠 템플릿 작성기에서 콘텐츠 템플릿 SID로 바꿉다. 콘텐츠 템플릿 SID는 Twilio에서 템플릿의 고유 식별자입니다.
5. 저장을 선택합니다.
6. Power Automate에서 템플릿을 사용하는 흐름을 편집하고 이 섹션의 앞에서 설명한 새 WhatsApp 템플릿 형식으로 ContactList 변수 작업에 추가를 업데이트합니다.

관련 정보

메시지 템플릿 만들기
Dynamics 365 Contact Center의 채널
Twilio용 SMS 채널 구성
SMS FAQ