적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—Embedded, Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service
참고
Copilot Studio 봇의 이름이 Copilot 에이전트(에이전트 또는 AI 에이전트)로 바뀝니다. 이제 인간 에이전트의 이름이 고객 지원 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)로 변경되었습니다. 제품 UI, 문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 이전 용어와 새 용어에 대한 참조를 접할 수 있습니다.
AI 에이전트는 고객에게 대화 방식으로 자동화된 응답을 제공하는 프로그램입니다. 또한 서비스 케이스 편향을 사용하여 고객 쿼리를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 에이전트는 고객으로부터 기본 정보를 수집한 다음 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)에게 제공하여 고객이 제기한 문제를 추가로 해결할 수도 있습니다.
에이전트는 기본 쿼리를 처리하여 고객 서비스 서비스 담당자의 부담을 덜어줍니다. 이렇게 하면 담당자의 시간이 절약되어 보다 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다. 필요에 따라 또는 고객이 요청할 때 담당자에게 쿼리를 에스컬레이션하도록 에이전트를 구성할 수 있습니다.
Dynamics 365 Contact Center에서 Azure 및 Copilot Studio에서 만든 에이전트를 통합하여 고객과의 대화 시작, 자동화된 응답 제공, 필요에 따라 서비스 담당자에게 대화 전송 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
Azure 및 Copilot 에이전트 통합
Dynamics 365 Contact Center와 에이전트를 통합하면 다음과 같은 기능이 제공됩니다.
- 에이전트에 채널별 코드를 추가할 필요 없이 에이전트를 채팅 및 소셜 채널과 원활하게 통합하세요.
- 대화의 전체 컨텍스트와 함께 에이전트에서 담당자로 채팅 대화를 전송합니다.
- 채팅이 완료된 후 Microsoft Dataverse에서 사용할 수 있는 에이전트 대화록을 분석합니다.
- 문제 유형 또는 고객 유형과 같은 컨텍스트에 따라 선택적으로 수신 요청을 에이전트로 회람하도록 회람 규칙을 구성합니다. 예를 들어 복잡성이 낮은 문제를 회람하거나 고객의 웹 검색 기록을 기반으로 대화를 영업 또는 지원 에이전트에게 회람할 수 있습니다.
- 고객 관심도 등의 세부 정보가 포함된 감독자 대시보드를 사용하여 에이전트 대화를 실시간으로 모니터링합니다.
- 과거 대시보드를 사용하여 해결 속도, 에스컬레이션 속도, 해결 시간, 에스컬레이션 시간 및 평균 감정과 같은 메트릭을 통해 에이전트의 효율성에 대한 인사이트를 얻으세요.
- 고객 만족도를 측정하기 위해 통화 후 설문 조사를 구성합니다.
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