적용 대상: Dynamics 365 Contact Center - 독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service만 해당
참고
Copilot Studio 봇의 이름이 Copilot 에이전트(에이전트 또는 AI 에이전트)로 바뀝니다. 이제 인간 에이전트의 이름이 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)로 변경되었습니다. 제품 UI, 문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 이전 용어와 새 용어에 대한 참조를 접할 수 있습니다.
Dynamics 365 생산성 도구 앱은 사용자가 빠르고 효율적이며 프로세스에서 규정하는 방식으로 일상의 비즈니스 업무를 수행하고 고객에게 가치를 제공하도록 돕는 기능을 제공합니다.
Dynamics 365 Productivity Tools 앱에는 고객 인사 및 양식 작성과 같은 반복적이고 단조로운 작업을 지원하는 다음 기능이 포함되어 있습니다. 또한 이 도구는 지식 문서 및 유사한 사례에 대한 AI 기반 제안을 서비스 담당자에게 표시하는 데 도움이 되므로 사용자가 빠르고 효율적이며 프로세스를 준수하는 방식으로 일상적인 작업을 수행할 수 있습니다.
참고
생산성 창 및 생산성 도구는 Unified Service Desk의 Customer Service용 옴니채널에서 사용할 수 없습니다.
매크로
매크로를 사용하면 담당자는 모델 기반 앱 양식을 열고, 세부 정보로 필드를 미리 채우고, 고객에게 이메일을 보내고, 메모를 작성하는 등 반복적이고 단조로운 작업을 모두 클릭 한 번으로 수행할 수 있습니다. 매크로는 시스템에게 작업을 완료하는 방법을 알려주는 일련의 순차적인 작업입니다. 담당자가 매크로를 실행하면 시스템이 각 작업을 수행하므로 시간을 절약하고 더 많은 고객 문제를 자유롭게 처리할 수 있습니다. 또한 매크로는 담당자가 수행하는 작업에 정확성, 명확성 및 일관성을 제공합니다.
스크립트
스크립트는 담당자가 고객 문제를 겪었을 때 수행할 작업에 대한 지침을 제공합니다. 이 스크립트는 회사가 승인한 정확한 정보만 공유하고 법적 준수 문제와 관련하여 조직을 보호합니다. 스크립트는 조직이 통합되고 정확하며 효과적이면서 고객의 요구 사항을 빠르고 효율적으로 처리하는 데 도움이 됩니다.
스마트 지원
Smart Assist는 담당자에게 실시간 권장 사항을 제공하여 고객과 상호 작용하는 동안 조치를 취할 수 있도록 도와주는 지능형 비서입니다. 기능을 활성화하여 기술 문서 및 유사한 케이스에 대한 AI 기반 제안을 사용할 수 있습니다. 또한 사용자 지정 AI 에이전트를 구축하여 대화 컨텍스트를 해석하고 담당자에게 제안을 제공할 수 있습니다. 이러한 권장 사항 카드는 현재 대화의 컨텍스트에 따라 대표 사용자 인터페이스에 표시됩니다.
스마트 지원 기능은 엔터티 레코드를 제외한 Dynamics 365 Customer Service, SMS 및 Facebook용 채팅과 같은 모든 채널에서 활성화할 수 있으므로 담당자에게 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.
Microsoft 팀
Microsoft Teams는 담당자가 Dynamics 365 내에서 Teams의 기능을 사용하여 동료와 보다 쉽게 공동 작업할 수 있도록 도와주는 도구입니다. 담당자는 채팅을 볼 수 있으며, 관리자 설정을 통해 연결된 채팅이라고도 하는 특정 레코드와 관련된 채팅을 볼 수 있습니다. 모든 채팅을 한 곳에 연결하면 컨텍스트를 전환하거나 응용 프로그램을 종료하지 않고도 작업할 수 있습니다. 관리자는 대표자가 Teams에서 공동 작업할 때 추가 컨텍스트를 제공하는 데 사용할 수 있는 선택적 소개 메모를 구성할 수도 있습니다.
사용자 지정 생산성 도구
생산성 창은 사용자 지정 페이지 또는 Power Apps component framework 컨트롤로 개발된 사용자 지정 생산성 도구를 지원합니다. 여러 사용자 지정 생산성 도구를 만들고 지원 경험 프로필을 통해 사용자가 사용할 수 있도록 할 수 있습니다.