비고
Copilot Studio 봇의 이름이 Copilot 에이전트(에이전트 또는 AI 에이전트)로 바뀝니다. 이제 인간 에이전트의 이름이 고객 지원 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)로 변경되었습니다. 제품 UI, 문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 이전 용어와 새 용어에 대한 참조를 접할 수 있습니다.
이 주제에서는 스마트 지원 AI 에이전트에서 유사한 케이스 제안을 활성화하는 방법에 대한 정보를 제공합니다.
필수 조건
중요합니다
사용자 정의 스마트 지원 에이전트 빌드를 시작하는 방법에 대한 정보는 스마트 지원 에이전트 빌드 주제를 읽으십시오.
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Azure Bot Service를 사용하여 에이전트를 만드는 방법을 이해해야 합니다. Azure Bot Service에 에이전트를 등록하면 에이전트에서 파일을 업데이트해야 하는 파일을 가져옵니다
Microsoft App IDClient secret.appsettings.json - 에이전트에 자연어 이해 추가에 언급된 지침에 따라 LUIS(언어 이해) 앱을 만듭니다. 에이전트를 설정하는 데 필요한 값을 검색하는 방법에 대한 자세한 내용은 LUIS.ai 포털에서 애플리케이션 정보 검색 섹션을 참조하십시오.
시나리오: 유사한 사례 제안
이 시나리오에서는 열린 케이스 작업 버튼을 사용하여 유사한 케이스를 제안할 수 있습니다. 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)에게는 권장 사항으로 유사한 사례 목록이 제공됩니다. 담당자는 가장 유사하고 관련성이 있다고 생각되는 케이스를 클릭한 다음 케이스 노트로 이동하여 노트의 해결 방법을 확인합니다. 담당자는 채팅을 통해 고객에게 동일한 해결 방법을 제안합니다.
대화의 컨텍스트를 해석하기 위한 의도 생성
필요하다 대화를 분석하고 그 맥락을 이해하다 대표자에게 조치를 권장하기 전에. LUIS(Language Understanding)를 사용하여 진행 중인 대화의 의도를 찾습니다. 지정된 텍스트에서 의도를 찾는 LUIS 앱을 만드는 방법에 대한 예는 다음과 같습니다. 빠른 시작: 미리 빌드된 홈 자동화 앱 사용.
고객으로부터 들어오는 요청 또는 논의 중인 가장 일반적인 주제에 대해 처리하려는 각 문제 유형 또는 항목에 대한 의도를 만들 수 있습니다.
"프린터 소음" 문제에 대한 유사한 사례 권장 사항의 예제 시나리오의 경우 동일한 이름의 인텐트를 만들고 "프린터 소음, 프린터에서 발생하는 큰 소음, 프린터에서 나는 갈리는 소리, 큰 딸깍 소리 및 큰 소리"와 같은 10-15개의 예를 추가합니다. 그런 다음 LUIS 앱을 이 의도에 맞게 학습해야 합니다.
적응형 카드를 작성하여 스마트 지원 UI에 권장 사항을 표시합니다.
적응형 카드는 앱과 서비스가 네이티브 UI의 풍부한 코드 조각을 교환하는 데 도움이 되는 오픈 소스 표준입니다. 스마트 지원 에이전트는 대화 컨텍스트를 실시간으로 해석하고 담당자에게 권장 사항을 제공합니다.
사용자 지정 기능을 구현하기 위한 사용자 지정 작업
사용자 지정 작업은 스마트 지원 에이전트에서 사용자 지정 기능을 구현하는 데 도움이 될 수 있습니다.
유사한 사례 시나리오를 사용하도록 설정하는 단계는 다음과 같습니다.
- 유사성 규칙 설정
여기에 언급된 1-7단계에 따라 유사성 규칙을 설정합니다. 새 유사성 규칙을 만들어 유사한 사례를 봅니다.
- 관련성 검색 켜기
관리자 섹션에서 관련성 검색을 켭니다. 유사한 사례의 정확한 일치를 위해 필드 활성화에서 자세히 알아보세요.
- 유사한 사례 API
유사한 경우는 함수를 사용하여 가져올 수 있습니다 GetSimilarRecords . 그러나 이 함수를 사용하여 Web API 쿼리를 실행하기 전에 유사성 규칙을 설정해야 합니다. 자세한 내용은 고급 유사성 규칙을 사용하여 유사한 서비스 케이스 제안 보기를 참조하십시오. 또한 관리자 섹션에서 관련성 검색을 활성화하여 유사성 규칙이 예상한 방식으로 작동하는지 확인하십시오. 또한 Match Field(필드 일치 ) 섹션에서 사례 제목 및 사례 유형과 같은 몇 가지 기준을 추가합니다.
요청
GET [Organization URI]/api/data/v9.1/GetSimilarRecords(Id=@Id,Filter=@Filter,ReturnFields=@ReturnFields)?@Id={"@odata.id":"incidents(<incident id>)"}&@Filter=null&@ReturnFields={"AllColumns":false,"Columns":["title","description"]}
Accept: application/json
OData-MaxVersion: 4.0
OData-Version: 4.0
위의 Web API 요청에서를 incident id 유사한 사례를 찾으려는 사례의 고유 식별자로 바꿉니다.
응답
{
"@odata.context": "[Organization URI]/api/data/v9.1/$metadata#incidents",
"value": [
{
"@odata.type": "#Microsoft.Dynamics.CRM.incident",
"@odata.etag": "W/\"1571835\"",
"title": "Product question re warranty",
"modifiedon": "2019-03-03T12:58:25Z",
"incidentid": "f69e62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8"
},
{
"@odata.type": "#Microsoft.Dynamics.CRM.incident",
"@odata.etag": "W/\"1572750\"",
"title": "Shipment question re order",
"modifiedon": "2019-03-03T12:58:27Z",
"incidentid": "129f62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8"
}
]
}
적응형 카드를 사용하여 사용자 지정 작업 호출
제안 내에 사용자 지정 작업을 포함하려는 경우 웹 리소스를 만듭니다. 사용자 지정 작업을 빌드하는 방법에 대한 자세한 내용은 고유한 작업 만들기 에 대한 Power Apps 항목을 참조하십시오. 웹 리소스를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 모델 기반 앱의 웹 리소스 항목을 참조하세요. 활성 대화 양식 아래에 이러한 웹 리소스를 업로드합니다. 지원되는 사용자 지정 작업은 다음과 같습니다.
OpenForm 사용자 정의 작업
이 사용자 지정 작업을 사용하면 모든 엔터티 레코드를 열 수 있습니다.
{
"type": "Action.Submit",
"title": "Open",
"data": {
"CustomAction": "OpenForm",
"CustomParameters": {
"entityName": "incident",
"entityId": "c3356c37-bba6-4067-b1a1-8c66e1c203a1",
"data": {}
}
}
}
SendKB 사용자 지정 작업
이 사용자 지정 작업을 통해 기술 자료 문서를 보낼 수 있습니다.
비고
키에는 CustomAction KB 기사의 링크가 포함되어야 SendKBkbLink 하고 키에는 KB 기사의 링크가 포함되어야 합니다. 와 SendKB같은 이름의 다른 사용자 지정 작업을 가질 수 없습니다.
{
"type": "Action.Submit",
"title": "Send",
"data": {
"CustomAction": "SendKB",
"CustomParameters": {
"kbLink": "https://ocddemoebc.powerappsportals.com/knowledgebase/article/KA-01011/en-us"
}
}
}
클라이언트 쪽 API를 사용하여 기술 자료 문서를 열 수 있습니다. 자세한 내용은 모델 기반 앱에 대한 클라이언트 API 참조를 참조하세요.