대화를 위한 커뮤니케이션 패널 보기

적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—Embedded, Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service

커뮤니케이션 패널은 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)로서 고객과 상호 작용하는 곳입니다. 응용 프로그램에 로그인하면 기본적으로 통신 패널은 숨겨진 모드입니다. 고객과 통신하기 위해 들어오는 대화를 수락한 경우에만 통신 패널을 볼 수 있습니다.

통신 패널을 최소화하려면 최소화를 선택합니다. 통신 패널은 활성 대화 양식의 왼쪽 모서리에 있는 창으로 축소되어 더 많은 화면 공간을 제공합니다.

통신 패널의 오른쪽 가장자리를 왼쪽이나 오른쪽으로 드래그하여 특정 채널의 통신 패널 너비를 늘리거나 줄일 수 있습니다. 통신 패널의 크기가 조정된 너비는 채널마다 다릅니다. 예를 들어 채팅용 통신 패널의 너비를 늘리면 다음에 채팅 대화를 받을 때 패널 크기가 조정된 것을 볼 수 있습니다. 그러나 WhatsApp과 같은 다른 채널의 너비는 동일하게 유지됩니다. 통신 패널은 확장 모드에서만 크기를 조정할 수 있습니다.

통신 패널에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 빠른 회신 보내기.
• 상호 작용하는 고객을 위해 참조 문서를 검색하고 공유.
• 대화(작업 항목)를 다른 대표자 또는 큐로 전송합니다.
• 작업 항목을 해결하는 데 도움이 필요하면 상담 옵션을 사용.
• 대화 요약을 생성합니다. 추가 정보: 자동 요약된 대화 보기 및 공유

키보드 명령을 사용하여 생산성 향상

통신 패널에는 빠른 회신 보기, 상담 및 전송, 메모 컨트롤 시작 등과 같은 작업을 수행하는 데 사용할 수 있는 옵션이 있습니다. 키보드 명령을 사용하여 이러한 작업을 수행할 수도 있습니다.

다음 테이블에는 사용할 수 있는 옵션과 키보드 단축키가 나열되어 있습니다.

빠른 회신 보내기

통신 패널을 사용하여 상호 작용하는 고객에게 사전 정의된 메시지를 보낼 수 있습니다. 이러한 사전 정의된 메시지는 빠른 회신으로 저장됩니다.

대화에서 빠른 답장을 사용하려면 다음 옵션을 사용하세요.

• 빠른 회신 단추를 선택하여 메시지를 검색하고 상담하는 고객 및/또는 담당자에게 보냅니다.

• 키보드 명령을 사용하여 빠른 회신 목록을 확인하세요. 슬래시(/) 키와 문자 q(/q)를 입력합니다. /q를 입력하면 빠른 회신 패널이 표시됩니다.

• 모두 보기를 선택합니다. 빠른 응답이 오른쪽 창에 표시됩니다. 목록에서 빠른 응답을 선택하여 고객에게 보낼 수 있습니다. 원하는 언어를 선택하고 빠른 답변을 검색할 수도 있습니다.

  

빠른 회신은 관리자 또는 사용자가 만들 수 있습니다. 관리자가 옵션을 활성화한 경우 개인 빠른 응답을 만들 수 있습니다. 작성한 빠른 응답은 빠른 응답 패널의 개인 탭에서 사용할 수 있으며, 관리자가 작성한 응답은 모두 탭에서 사용할 수 있습니다. 고객과 대화할 때 다음과 같은 작업을 수행하여 개인 빠른 응답을 사용하십시오.

1. 대화 창 하단에서 빠른 응답 아이콘 을 선택합니다. 빠른 회신패널에 전체와 개인 탭에서 사용 가능한 사전 정의된 메시지가 표시됩니다.

2. 개인 탭을 선택하고 구성 상자에서 숫자 기호(#)을 입력하여 태그를 나열하고 사용 가능한 개인 빠른 회신을 검색합니다.

3. 더 보기 옵션을 통해 빠른 회신의 전체 텍스트를 볼 수 있습니다.

   

빠른 회신 및 태그 검색

통신 패널 메시징 영역에 /q를 입력하면 계속해서 모든 키워드를 입력할 수 있으며 빠른 회신 라이브러리에 단어와 관련된 메시지가 하나 이상 있으면 필터링되어 표시됩니다. 숫자(#) 기호를 사용하여 미리 정의된 메시지를 검색할 수도 있습니다.

작성 상자에 다음 옵션 중 하나를 입력하여 사용할 수 있는 메시지를 검색할 수 있습니다.

• 키워드와 일치하는 메시지를 나열하려면 /q을 입력한 다음 <keyword>를 입력합니다.
• 모든 태그를 나열하려면 /q과 숫자 기호(#)를 차례로 입력합니다.
• /q를 입력한 다음 <tagname><keyword>를 입력하여 태그 및 키워드와 일치하는 빠른 회신을 나열합니다.
• /q을 입력한 다음 <tagname>를 입력하여 태그와 일치하는 모든 빠른 회신을 나열합니다. 또한 <tagname> 뒤에 다른 태그를 추가할 수도 있습니다. 예를 들어 /q를 입력한 다음 <tagname><tagname>을 입력하고, 두 태그와 일치하는 빠른 회신을 더욱 세분화합니다.

고객과 재연결 링크 공유

관리자가 재연결 링크를 구성한 경우 연결이 끊어지거나 컴퓨터가 다시 시작되는 등 어떤 이유로 연결이 끊어졌을 때 채팅에 다시 연결하는 데 사용할 수 있도록 세션 중에 고객과 링크를 공유할 수 있습니다. 재연결 링크 정보는 빠른 응답으로 제공됩니다.

담당자 또는 감독자와 상담하십시오.

상담 옵션을 사용하여 다른 대리인 또는 감독자와 상담할 수 있습니다. 커뮤니케이션 패널에서 상담 버튼을 선택하고 사용 가능한 대표자 목록에서 선택하여 대표자 또는 수퍼바이저를 초대할 수 있습니다.

상담 버튼을 선택하면 다음과 같은 이벤트가 발생합니다.

• 동일한 대기열 또는 다른 대기열 내에서 상담할 담당자를 검색할 수 있습니다. 또한 기술에 따라 대기열 내에서 필터링할 수 있습니다. 응용 프로그램에는 선택한 기준과 전체 또는 부분적으로 일치하는 기술을 가진 담당자가 이름 및 현재 상태와 함께 표시됩니다.

  

• 담당자를 선택하여 초대한 다음 컨설팅을 시작합니다.

• 보조 대리인은 컨설팅 요청에 대한 알림을 받습니다.

• 보조 대리인이 상담 요청을 수락하면 종료 옵션이 있는 별도의 창이 기본 대리인의 통신 패널 옆에 열립니다.

  

• 보조 대리인은 페이지에서 떠날 수 있는 옵션이 있는 상담 창을 볼 수 있습니다. 또한 기본 담당자와 고객 간에 교환된 메시지에 대한 읽기 전용 보기를 갖게 됩니다. 채팅 대화에 대한 컨설팅은 보조 대표자의 수용 인원에 영향을 주지 않습니다.

• 기본 담당자는 사용자 아이콘을 선택하여 고객 대화에 보조 담당자를 추가할 수 있습니다. 보조 담당자는 기본 담당자가 담당자를 추가하도록 선택한 후에만 고객 대화에 참여할 수 있습니다.

또한 다음 고려 사항이 적용됩니다.

• UI 버튼을 사용하여 상담 창을 축소하고 확장할 수 있습니다. 주 담당자가 메모 작성 옵션을 선택하면 상담 창이 축소 모드가 됩니다.
• 주 대표자가 컨설팅을 종료하거나 보조 대표자가 떠날 수 있으며, 그 후에는 보조 대표자가 주 대표자와 고객 간의 상호 작용을 볼 수 없습니다.

또한 키보드 명령을 사용하여 상담할 수 있는 담당자 및/또는 감독자 목록을 볼 수 있습니다. 슬래시(/) 키와 문자 c(/c)를 입력합니다. 슬래시와 문자 cq(/cq)를 입력하여 큐 목록을 봅니다.

통신 패널 메시징 영역에 /c를 입력한 후 참여자 이름을 계속 입력할 수 있으며, 참여자 이름이 필터링되어 표시됩니다.

대화 전송

통신 패널에서 작업 항목을 담당자 또는 큐로 전송할 수 있습니다. 전송은 담당자와 협의한 후에만 수행할 수 있습니다. 상담을 위해 담당자를 데려오지 않으면 대기열로 전송하는 것만 가능합니다. 큐에 대해 운영 시간이 구성된 경우 전송 시간에 작동 중인 큐에만 대화를 성공적으로 전송할 수 있습니다.

이전이 완료되면 이전을 시작한 담당자는 더 이상 대화에 참여할 수 없습니다.

현재 상태가 바쁨-DND, 자리 비움 또는 오프라인으로 설정된 담당자는 전송 창의 담당자 목록에 나타나지 않습니다.

키보드 명령을 사용하여 전송할 수 있는 담당자 및/또는 감독자 목록을 확인합니다. 슬래시(/) 키와 문자 t(/t)를 입력합니다.

대화 요청을 전송할 큐 목록을 보려면 키보드 명령을 사용하십시오. 슬래시(/) 키와 문자 T 및 Q(/tq)를 누릅니다.

/t(슬래시, 문자 t)는 에이전트 및 큐 탭을 실행합니다. 두 탭 중 하나를 선택한 다음 목록에서 담당자 또는 대기열을 선택하여 대화를 전송합니다. /t 명령은 포커스를 에이전트 탭에 유지하는 반면 /tq 명령은 포커스를 큐 탭에 유지합니다.

기술 기반 회람이 활성화되면 전송 중에 전송 패널에 일치하는 기술 순서로 정렬된 사용자가 표시됩니다. 대표 기술에 대한 확인은 앱에서 수행되지 않으며 기술 일치에 관계없이 대화는 모든 담당자에게 전송될 수 있습니다.

한 큐에서 다른 큐로 대화를 전송해야 하는 경우 대화에 사용된 일치 조건은 새 큐에서 담당자를 찾는 데 다시 사용됩니다. 예를 들어, 정확한 일치를 사용하여 대화에 기술을 연결한 경우 동일한 기준이 새 큐에서 담당자를 찾는 데 사용됩니다.

대화 요청 이동을 위한 담당자 또는 대기열 검색

통신 패널 메시징 영역에 /t 또는 /tq 를 입력한 후 참가자의 이름을 계속 입력할 수 있으며, 참가자 이름이 있는 경우 담당자 또는 큐 이름이 필터링되어 표시됩니다.

대화별 메모 작성

메모 옵션을 사용하여 고객과 상호 작용할 때 대화 관련 정보를 캡처하십시오. 통신 패널에서 추가 명령 옵션을 사용하여 메모를 실행합니다.

자세한 내용은 대화별 메모 작성을 참조하십시오.

대화에 연결

고객과 대화할 때 대화 컨트롤 하단에 있는 링크 옵션을 사용하여 대화를 케이스, 거래처 또는 연락처 레코드에 연결할 수 있습니다.

자세한 내용은 레코드 검색, 대화에 연결 및 연결 해제를 참조하십시오.

실시간 고객 만족도 모니터링

담당자는 커뮤니케이션 패널에서 실시간 고객 만족도 수준을 볼 수 있습니다. 만족도 아이콘은 귀하에게 전송된 이전 6개 고객 메시지를 기반으로 통신 패널 상단에 표시됩니다.

자세한 내용은 실시간 고객 감정 모니터링을 참조하십시오.

대화 닫기 또는 종료

닫기 버튼(X)을 선택하여 통신 패널을 닫으면 세션이 종료됨을 알리는 확인 메시지가 나타납니다. 세션을 종료하려면 대화 상자에서 닫기를 선택합니다.

종료 버튼를 선택하면 대화가 종료되고 고객은 서비스 담당자로 인해 대화가 종료되었다는 메시지를 받게 됩니다.

대화 동작은 들어오는 채널에 따라 달라집니다. 종료 또는 종료 시 대화 처리 방법에서 자세히 알아보세요.

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