고객 서비스용 Omnichannel의 대표적인 인터페이스 소개

Dynamics에 대한 Customer Service용 옴니채널 앱을 사용하면 조직에서 Dynamics 365 Customer Service용 채팅 및 SMS 등의 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있습니다. 이 앱은 서로 다른 고객 세션을 통해 상황에 맞는 풍부한 멀티태스킹 경험을 제공합니다.

Customer Service용 옴니채널 앱의 가치 제안

• 통합 환경: 이 앱은 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)가 옴니채널 for Customer Service 앱 내에서 대화 세부 정보, 고객 정보를 보고 LoB(기간 업무) 애플리케이션에 액세스할 수 있도록 통합되고 일관된 단일 보기 환경을 제공합니다.

• 여러 세션 및 애플리케이션 관리: 이 앱을 사용하면 담당자가 여러 세션을 처리하고 세션과 관련된 상황별 애플리케이션(앱 탭 패널)을 쉽게 관리할 수 있으며, 이로 인해 오류 감소, 빠른 사례 해결 및 고객 만족도가 향상됩니다.

• 배포 및 업그레이드: 이 앱은 웹 응용 프로그램(씬 클라이언트)으로 제공되므로 유지 보수가 쉽고 업그레이드가 원활합니다.

• 확장성: 이 앱은 통합 인터페이스 프레임워크를 기반으로 하므로 개발자 및 시스템 사용자 지정자가 앱을 사용자 설정하고 확장할 수 있습니다.

담당자를 위한 고급 기능

담당자는 여러 채널에서 동시에 여러 고객과 소통할 수 있지만 모든 고객 세션을 관리하는 것은 어려운 일입니다. 특히 세션 간에 전환하면서 참여의 맥락을 이해합니다. 고객 서비스용 Omnichannel은 지원 채널에 관계없이 일관된 환경을 제공하며 조직은 대표 생산성을 최대화할 수 있습니다.

Customer Service용 옴니채널은 다음과 같은 주요 기능을 제공합니다.

• 대표 대시보드
• 다중 세션
• 세션과 관련된 응용 프로그램 탭
• 활성 대화
• 통신 패널
• 현재 상태 관리
• Notifications
• 담당자 및/또는 감독자와 상의
• 다른 담당자 또는 큐로 대화 전송
• 대화별 메모 캡처

대표 인터페이스의 구성 요소

Customer Service용 Omnichannel에서 채팅 세션을 시작하면 대표 인터페이스에는 다음과 같은 구성 요소가 있습니다.

• 통신 패널

• 응용 프로그램 탭 패널

• 통합 인터페이스 응용 프로그램 영역

• 검색, 빨리 만들기 및 현재 상태

통신 패널

커뮤니케이션 패널은 담당자가 고객과 상호 작용하는 위치입니다. 응용 프로그램에 로그인하면 기본적으로 통신 패널은 숨겨진 모드입니다. 즉, 통신 패널은 들어오는 대화 요청을 수락할 때만 세션 패널의 왼쪽에 나타납니다. 자세한 내용은 통신 패널 보기를 참조하십시오.

응용 프로그램 탭 패널

탐색 모음 아래의 가로 막대를 응용 프로그램 탭 패널이라고 합니다. 모든 고객 세션에는 닫을 수 없는 세션이 하나 이상 있습니다. 응용 프로그램 탭에는 + 아이콘이 있습니다. 아이콘을 선택하면 관리자가 사용할 수 있는 옵션이 있는 메뉴가 나타납니다. 메뉴에는 기본 및 사용자 지정 엔터티가 표시됩니다. 또한 Customer Service용 옴니채널 앱 내에서 확장된 모든 타사 응용 프로그램에 액세스할 수 있습니다. 목록에서 옵션을 선택하여 응용 프로그램 탭에서 엽니다.

통합 인터페이스 응용 프로그램 영역

고객 서비스용 Omnichannel에 로그인하면 담당자가 애플리케이션 영역에 관리자가 기본적으로 설정한 대시보드가 표시됩니다. 기본값으로 설정하면 옴니채널 에이전트 대시보드는 스트림에 다양한 작업 항목을 표시하고 대시보드는 홈 세션의 응용 프로그램 탭에 존재하며 대시보드 탭을 닫을 수 없습니다.

대시보드에는 다음 작업 항목이 표시됩니다: - 내 작업 항목 - 열린 작업 항목 - 종료된 작업 항목

자세한 내용은 에이전트 대시보드 및 대화(작업 항목) 보기를 참조하십시오.

검색, 빨리 만들기 및 현재 상태

탐색 모음에 있는 옵션은 탐색, 빨리 만들기 및 현재 상태입니다.

• 검색: 고급 검색 옵션을 사용하여 간단한 레코드 검색을 수행하고 응용 프로그램 탭에서 레코드를 엽니다. 고급 검색은 범주화된 검색이라고도 합니다.

• 빠른 만들기: 새 레코드를 추가합니다. 이 옵션은 사용자가 생성할 수 있는 관련 레코드 목록을 제공합니다. 다음은 작성할 수 있는 레코드 유형입니다.

  • 활동
  • 약속
  • 전자 메일
  • 전화 통화
  • 작업
  • 거래처
  • 서비스 케이스
  • 연락처
  • 참조 문서

  활동 옆의 확장 버튼을 선택하여 다양한 활동을 만듭니다.

  

  레코드를 선택하면 응용 프로그램에 새로운 빨리 만들기 양식이 표시됩니다. 예를 들어 목록에서 거래처 레코드를 선택합니다. 응용 프로그램에 빨리 만들기: 거래처 양식이 표시됩니다 필드에 세부 정보를 지정하고 양식을 저장합니다.

• 현재 상태: 가용성에 따라 현재 상태를 설정합니다. 아이콘을 선택하여 현재 상태 대화를 시작하고 드롭다운 목록을 사용하여 상태를 선택합니다. 자세한 내용은 현재 상태 관리를 참조하십시오.

관련 정보

• 세션 관리
• 응용 프로그램 관리
• 대화 상태 이해
• Customer Service용 옴니채널에 로그인
• 통신 패널 보기
• 에이전트 대시보드 및 대화(작업 항목) 보기