CUX(대화형 사용자 경험)는 자연어를 기반으로 하는 상호 작용 모드입니다. 인간은 서로 상호 작용할 때 대화를 통해 아이디어, 개념, 데이터 및 기타 상호 관련 정보를 전달합니다. CUX에서 고객은 자연스럽게 제공되는 음성, 문자 또는 채팅을 통해 사람들과 소통하는 방식으로 디바이스, 앱 및 디지털 서비스와 상호 작용합니다.
다른 유형의 상호 작용은 사용자가 시스템에 의미 있는 방식으로 동작하도록 강제할 수 있습니다(예: 명령줄에 예상 구문을 제공하거나 그래픽 사용자 인터페이스의 정보 아키텍처를 이해). CUX는 판도를 바꿉니다. 사용자가 시스템의 "언어"를 학습하는 대신 시스템은 사용자의 자연어(음성 패턴, 구어체, 잡담, 맞춤법 오류)를 이해하여 적절하게 응답할 수 있습니다.
대화는 개인적입니다
대화를 만드는 것 이상의 것이 대화 환경을 개발하는 데 필요합니다. 무엇이 적절한 대응을 구성하는가에 대한 질문, 그리고 무엇이 적절한지를 누가 결정할 수 있는지에 대한 선택은 윤리적 문제이며 에이전트 설계 프로세스의 기본입니다. 대화는 다른 상호 작용 방식보다 특히 개인적이며, 감정, 선택의지, 인격과 같은 인간의 자질에 뿌리를 두고 있습니다. 이러한 인간의 특성을 다루지 않는 대화 경험은 기껏해야 불만족스러울 위험이 있습니다.
성격을 예로 들어 보겠습니다. 장치, 앱 또는 서비스가 사용자 입력에 응답하면 상호 작용이 대화가 아닌 경우에도 사용자가 개성을 부여하기 시작합니다. 이러한 성격 할당 현상은 사용자가 텍스트든 음성이든 자연어로 의사 소통할 때 더 두드러집니다. 최신 연구에 따르면 사용자는 자연어를 사용하여 상호 작용할 때 장치에 더 애착을 갖게 됩니다. 따라서 CUX 디자이너는 사용자와 기기, 앱 또는 서비스 간의 개인적인 관계를 설정하는 데 따르는 사회적, 정서적 영향을 고려하는 것이 가장 좋습니다. CUX 디자이너는 대화의 반대편에 있는 인간의 감정 상태를 존중해야 할 책임이 있습니다.
이해받는 것의 힘
CUX가 자연어에 지능적으로 응답하는 것은 메시지나 명령을 수신했다는 신호일 뿐만 아니라 사용자의 고유한 인간 표현 형식을 이해한다는 신호입니다. 사용자는 자신의 의견이 경청되고 있다고 느낍니다. 또한 응답에 사용자의 신호와 관련된 감정적 뉘앙스가 포함된 경우 사용자는 자신의 의견이 경청되고 이해받고 있다고 느낍니다. 지능과 공감을 입증함으로써 CUX는 시스템을 사용하는 모든 사람과 신뢰 관계를 구축하기 위한 토대를 마련합니다.
CUX는 다중 모드일 수 있으며 시각, 청각 및 터치 지원 구성 요소의 유무에 관계없이 텍스트 또는 음성을 사용할 수 있습니다. 그러나 근본적으로 CUX는 인간의 언어입니다. 이를 통해 말의 힘을 활용하여 신뢰를 구축하고 사용자와 깊은 관계를 구축할 수 있습니다.