팁
사용자가 고객 서비스 담당자에게 연락하지 못하도록 하는 전략을 사용하면서도 경험을 저해하지 않도록 하세요.
에스컬레이션 중 운영 시간 및 큐의 크기 확인
이 방법은 Copilot Studio 내에서 Power Automate 클라우드 플로우와 같은 셀프 서비스 액션을 사용합니다.
이 액션은 예를 들어 Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service를 사용하여 고객 서비스의 운영 시간과 참여 허브의 대기열 크기를 확인합니다. 고객 서비스 담당자가 있을 때나 대기열이 가득 차 있지 않을 때만 채팅을 전송합니다.
고객 서비스 운영 시간 외에 발생하거나 대기열이 가득 찼다면, 상담원은 사용자를 이메일 지원으로 연결하거나 콜백 일정을 잡을 수 있습니다.
이 접근 방식은 불필요한 에스컬레이션을 방지하고 편향률을 개선합니다.
에스컬레이션 중에 지원 티켓을 생성하는 옵션 제공
사용자가 고객 서비스 담당자에게 상황을 이관시키면, 상담원은 필요한 정보를 제공하여 셀프 서비스 액션을 통해 지원 티켓을 생성할 수 있습니다.