Vertegenwoordigers begeleiden met scripts

Geldt voor: Dynamics 365 Contact Center, zelfstandig en alleen Dynamics 365 Customer Service

In de klantenservice-industrie moeten klantenservicemedewerkers (servicevertegenwoordigers of vertegenwoordigers) te maken hebben met continue updates van zowel producten als processen. Zelfs nadat ze grondig zijn opgeleid, treden terugkerende menselijke fouten en vertragingen in de dienstverlening op als gevolg van een gebrek aan begeleiding in realtime klantscenario's. Deze problemen leiden tot een lagere productiviteit en hebben zo een negatieve invloed op de klanttevredenheid. Om fouten te voorkomen en ervoor te zorgen dat processen worden nageleefd, hebben vertegenwoordigers begeleiding nodig.

Scripts bieden richtlijnen aan vertegenwoordigers over wat ze moeten doen als ze een probleem van een klant krijgen. De scripts zorgen ervoor dat alleen nauwkeurige, door het bedrijf goedgekeurde informatie wordt gedeeld, terwijl de organisatie ook wordt beschermd met betrekking tot kwesties van wettelijke naleving. Scripts helpen organisaties om uniform, nauwkeurig en effectief te zijn, terwijl ze ook sneller en efficiënter zijn op het gebied van klantafhandeling.

Scripts verminderen de menselijke fouten, omdat vertegenwoordigers weten welke acties ze vervolgens moeten uitvoeren terwijl ze met een klant communiceren, waardoor vertegenwoordigers zich aan het bedrijfsproces kunnen houden. Dit leidt er op zijn beurt toe dat vertegenwoordigers het probleem snel oplossen (lage gemiddelde afhandelingstijd) en de klanttevredenheid verbeteren.

Waardeproposities

• Menselijke fouten tot een minimum beperken
• Bedrijfsprocessen volgen
• Geringere gemiddelde afhandelingstijd
• Verbeterde klanttevredenheid

Vereisten

• Zorg dat u over de beveiligingsrol Beheerder van productiviteitstools beschikt. Zie voor meer informatie Rollen toewijzen en gebruikers inschakelen.

• Zorg ervoor dat vertegenwoordigers en supervisors de beveiligingsrol Gebruiker van productiviteitstools toegewezen krijgen. Zie voor meer informatie Rollen toewijzen en gebruikers inschakelen.

Scripts maken

Maak scripts in het beheercentrum door de volgende stappen uit te voeren:

1. Selecteer in het siteoverzicht van het Copilot Service-beheercentrum de optie Productiviteit in ondersteuningservaring.
2. Selecteer op de pagina Productiviteit de optie Beheren voor scripts.
3. Selecteer op de pagina Scripts de optie Nieuw.

De volgende procedure is een voorbeeld van een script voor een chatsessie. U kunt de procedure wijzigen voor andere soorten sessies die uw vertegenwoordigers waarschijnlijk zullen tegenkomen.

1. Geef op de pagina Nieuw script het volgende op:

   Veld	Beschrijving	Weergegeven als
   Meetcriterium	Een naam voor het script.	Script voor chatsessie
   Unieke naam	Een unieke id in de indeling <voorvoegsel>_<naam>. Belangrijk: de volgende vereisten gelden voor de unieke naam: Het voorvoegsel mag alleen alfanumeriek zijn en moet tussen de 3 en 8 tekens lang zijn. Er moet een onderstrepingsteken staan tussen het voorvoegsel en de naam.	Contoso_script
   Taal	Een taal uit de lijst. De talen die zijn ingeschakeld in Microsoft Dataverse, verschijnen in de lijst.	Engels
   Beschrijving	Beschrijving voor het script.	Dit script wordt gebruikt voor chatsessies.

2. Selecteer Opslaan. De scriptstappen worden weergegeven.

3. Selecteer in de sectie Scriptstappen de optie Nieuwe scriptstap. De pagina Snel maken: Scriptstap wordt weergegeven.

4. Geef de volgende velden op in het formulier voor snelle invoer.

   Veld	Beschrijving	Voorbeeldwaarde
   Meetcriterium	Geef een naam op voor de scriptstap; Dit verschijnt voor de vertegenwoordiger tijdens runtime. U kunt gegevensvelden gebruiken om de naam van de stap op te geven. Zie Gegevensvelden voor meer informatie.	Voorbeeld 1: Begroet de klant. Voorbeeld 2: Hallo {customer}
   Unieke naam	Een unieke id in de indeling <voorvoegsel>_<naam>. Belangrijk: de volgende vereisten gelden voor de unieke naam: Het voorvoegsel mag alleen alfanumeriek zijn en moet tussen de 3 en 8 tekens lang zijn. Er moet een onderstrepingsteken staan tussen het voorvoegsel en de naam.	Greet_script
   Eigenaar	Standaard wordt de aangemelde gebruiker weergegeven als de eigenaar.	Clay Roddy
   Script	Het script waarvoor de scriptstap wordt gemaakt.	Script voor chatsessie
   Volgorde	Geef het bestelnummer op dat bepaalt welke stap aan de vertegenwoordiger wordt getoond.	1
   Actietype	Selecteer een actietype in de lijst: Tekstinstructie Macro Script
   Beschrijving	Beschrijf de stap kort voor uw referentie.	Met deze stap opent u een concept-e-mail om de klant koppelingen naar kennisartikelen te sturen. Opmerking: Dit veld verschijnt alleen wanneer u de waarde Doelmacro of Doelscript selecteert bij Actietype.
   Tekstinstructie	Specificeer de tekstinstructies die de vertegenwoordiger moet volgen en uitvoeren. Dit is een tekstveld. Bovendien kunt u parameterwaarden doorgeven met behulp van de gegevensvelden en OData-query's. Meer informatie: Parameterwaarden doorgeven Opmerking: Dit veld wordt alleen weergegeven als u de waarde Tekst selecteert voor het veld Actietype.	Begroet de klant met het welkomstbericht uit de opslagplaats voor snelle antwoorden.
   Doelmacro	Typ de naam van de geconfigureerde macro in het tekstvak en selecteer vervolgens de macro vanuit de opzoekresultaten. Opmerking: Dit veld wordt alleen weergegeven als u de waarde Macro selecteert voor het veld Actietype.	E-mailadres
   Doelscript	Typ de naam van het geconfigureerde script in het tekstvak en selecteer vervolgens het script vanuit de opzoekresultaten. Opmerking: Dit veld wordt alleen weergegeven als u de waarde Script selecteert voor het veld Actietype.	De sessie sluiten

5. Selecteer Opslaan en sluiten om het formulier voor snelle invoer toe te voegen, op te slaan en te sluiten.

6. Als u de wijzigingen wilt opslaan, selecteert u Opslaan.

   

Het script is nu geconfigureerd.

Een script koppelen aan een sessiesjabloon

Nadat u het script hebt geconfigureerd en het veld aan een formulier hebt toegevoegd, moet u het script koppelen aan een sessiesjabloon, zodat het script wordt geladen voor vertegenwoordigers op basis van het type sessie dat ze hebben geopend.

1. Selecteer in het siteoverzicht van de beheer-app de optie Sessiesjablonen in Werkruimten.

2. Selecteer een sjabloon in de lijst waaraan u de sjabloon wilt koppelen. Selecteer bijvoorbeeld de sjabloon Chat - Standaardsessie.

3. Selecteer het tabblad Scripts .

4. Selecteer in de sectie Scripts de optie Bestaand script toevoegen. Het deelvenster Records opzoeken verschijnt.

5. Selecteer het zoekpictogram in het vak Zoeken naar records. Selecteer het script in de lijst en selecteer vervolgens Toevoegen.

   

6. Selecteer Opslaan.

Het script is gekoppeld aan de sessiesjabloon.

Het standaardscript voor vertegenwoordigers instellen

Als beheerder kunt u verschillende standaardscripts instellen voor vertegenwoordigers die verschillende services, klanten of producten afhandelen. U hebt een manier nodig om deze vertegenwoordigers een script te laten zien dat geschikt is voor de context van het gesprek tussen hen en de klant. Met de scriptexpressiebouwer kunt u de voorwaarden definiëren die bepalen welk script een agent standaard te zien krijgt in de agent-app.

Wanneer een vertegenwoordiger een inkomend gesprek accepteert, selecteert het scriptbeheer op basis van deze voorwaarden een script uit de verschillende scripts die beschikbaar zijn gesteld voor dat specifieke sessietype en toont het vervolgens aan de vertegenwoordiger. Bovendien kunnen vertegenwoordigers handmatig een script selecteren uit de lijst met beschikbare scripts als ze tussen verschillende scripts moeten schakelen.

De expressie inschakelen en opbouwen

U kunt de expressie maken op het tabblad Scripts in de sessiesjabloon.

1. Selecteer in het siteoverzicht de optie Sessiesjablonen in Werkruimten.

2. Ga naar het tabblad Scripts .

3. Stel de schakeloptie Opbouwfunctie expressie inschakelen in op Ja en selecteer vervolgens Expressie opbouwen om de expressie te definiëren. De pagina Opbouwfunctie voor expressies wordt weergegeven.

   

4. Selecteer de stap Voorwaarde en maak vervolgens de voorwaarde.

5. In de stap Als waar selecteert u Een actie toevoegen. De stap Voorwaarde wordt weergegeven. Zie voor meer informatie over voorwaarden De automatiseringswoordenlijst gebruiken om parameters voor contextgegevens door te geven.

6. Selecteer het tabblad Klantenservice en selecteer vervolgens Standaardscript instellen.

   

7. Selecteer een script in de lijst met scripts .

   

8. Volg stap 4 tot en met 7 voor de stap Als onwaar.

9. Selecteer Opslaan en sluiten als u de expressie wilt opslaan en de opbouwfunctie wilt sluiten.

Nu hebt u de expressie opgebouwd.

De automatiseringswoordenlijst gebruiken om parameters voor contextgegevens door te geven

Als beheerder moet u de voorwaarde configureren met behulp van de automatiseringswoordenlijst op basis van de evaluatie van de voorwaarde. Er wordt een script ingesteld als standaard en dit script wordt tijdens runtime weergegeven aan de vertegenwoordiger.

De automatiseringswoordenlijst biedt u bepaalde gegevensparametersleutels die u kunt gebruiken om uw voorwaarde op te bouwen. Deze parametersleutels worden tijdens runtime omgezet en vervangen door contextuele waarden.

Zie Gegevensvelden voor meer informatie over de gegevensvelden voor productiviteitstools.

Zie voor meer informatie De automatiseringswoordenlijst gebruiken om gegevensparametersleutels door te geven.

Gerelateerde informatie

Scripts
Macro's
Slimme assistent
Sessiesjablonen