Notitie
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen u aan te melden of de directory te wijzigen.
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen de mappen te wijzigen.
Geldt voor: Dynamics 365 Contact Center, zelfstandig en alleen Dynamics 365 Customer Service
Overzicht van scripts
Scripts bieden richtlijnen over wat u (een medewerker van de klantenservice (servicemedewerker of vertegenwoordiger)) moet doen wanneer u een probleem met een klant krijgt en zorgen ervoor dat u alleen nauwkeurige en door het bedrijf onderschreven informatie deelt. Scripts helpen u nauwkeurig, effectief en efficiënt te zijn in het omgaan met klanten.
Componenten in script
- Scriptmenu
- Tekstinstructies
- Macroniveau
- Script
Het scriptgedeelte bestaat uit een reeks stappen. Afhankelijk van het type script dat de beheerder heeft geconfigureerd, ziet u mogelijk de volgende typen:
- Tekstinstructies
- Macroniveau
- Script
Elk van de stappen kan worden geïdentificeerd met het bruikbare pictogram. Wanneer u een stap uitvouwt, wordt in de sectie een korte beschrijving weergegeven van wat de stap inhoudt en van de actie die u moet uitvoeren met behulp van de pictogrammen ernaast. De stap die met succes wordt uitgevoerd, wordt aangegeven met een groen vinkje en de stap met een fout wordt aangegeven met een rood kruispictogram. U kunt de stappen indien nodig opnieuw uitvoeren en de uiteindelijke status van de stap, groen vinkje of rood kruis, is gebaseerd op de laatste uitvoering.
Vereiste
Zorg dat u (servicemedewerker en supervisor) de beveiligingsrol Gebruiker van productiviteitshulpmiddelen heeft. Lees meer informatie in Rollen toewijzen en gebruikers inschakelen.
Tekstinstructies
De tekstinstructie biedt richtlijnen voor de acties die u moet uitvoeren. De stap in het script toont de titel, instructies en het pictogram Tekstinstructie waarop actie kan worden ondernomen. Nadat u de stap hebt uitgevoerd op basis van de instructies, kunt u het pictogram Markeren als gereed selecteren om aan te geven dat u de stap hebt voltooid.
Voorbeeld:
| Titel | Actie die u moet uitvoeren |
|---|---|
| Klant begroeten | Begroet de klant met een welkomstbericht uit de opslagplaats voor snelle antwoorden. |
Macroniveau
Een macro is een set instructies die het systeem vertelt hoe een taak moet worden voltooid. Wanneer een macro wordt uitgevoerd, voert het systeem elke instructie uit. De macrostap in het script toont een titel, een instructie die het systeem uitvoert en het macropictogram. Wanneer u het pictogram Uitvoeren selecteert, voert het systeem de macro uit.
Voorbeeld:
| Titel | Instructie die het systeem uitvoert |
|---|---|
| Aanvraag maken | Triggers het maken van een aanvraag vanuit de klantcontext |
In dit voorbeeld wordt, bij het selecteren van het pictogram Macro door een medewerker, in het systeem een nieuw formulier Aanvraag maken geopend in het toepassingstabbladpaneel met vooraf ingevulde velden op basis van de klantcontext.
Script
De stap wordt gebruikt om een ander script uit het huidige script te laden. Wanneer u het weergavepictogram selecteert, wordt het script in het systeem geladen. U kunt zien dat het nieuwe script het huidige script vervangt in het scriptmenu.
Voorbeeldscript
Wanneer u een melding van een binnenkomend gesprek ontvangt, accepteert u het gespreksverzoek. Vervolgens wordt een chatsessie gestart. Nu is het script beschikbaar in een vorm die is gebaseerd op de beheerdersconfiguratie.
Als de beheerder bijvoorbeeld scripts heeft geconfigureerd in het formulier Actief gesprek , kunt u het script bekijken in het formulier Actief gesprek .
Laten we eens kijken naar het voorbeeldscript:
- Chatsessie
- Sessie sluiten
Onder het menu ziet u de beschrijving voor het geselecteerde script.
Wanneer het chatsessiescript is geselecteerd, ziet u de volgende stap:
Volg deze stappen voor het oplossen van algemene chatvragen
Het script Chatsessie heeft de volgende stappen
| Stap | Titel | Instructie | Pictogram | Actie van medewerker |
|---|---|---|---|---|
| Tekstinstructie | Klant begroeten | Begroet de klant met een welkomstbericht uit de opslagplaats voor snelle antwoorden. | Markeren als gereed | Nadat u de klant hebt begroet, selecteert u het pictogram Markeren als gereed. |
| Tekstinstructie | Klant verifiëren | Gebruik twee van de volgende waarden om de klant Kenny Smith te verifiëren:
|
Markeren als gereed | Nadat u de klant hebt geverifieerd, selecteert u het pictogram Markeren als gereed. |
| Macroniveau | Aanvraag maken | Triggers het maken van een aanvraag met klantcontext | Uitvoeren | Wanneer u het pictogram voor het uitvoeren van een macro selecteert, opent het systeem een aanvraagformulier in een nieuw toepassingstabbladpaneel. |
| Macroniveau | Verzend details naar de klant | Opent e-mail om details naar de klant te verzenden | Uitvoeren | Wanneer u het pictogram voor het uitvoeren van een macro selecteert, opent het systeem een concept-e-mail zodat u een e-mail kunt verzenden naar de gekoppelde klant. |
| Script | Gesprek afsluiten | Volg deze stappen om een gesprek te sluiten | weergave | Wanneer u het weergavepictogram selecteert, laadt het systeem een ander script van het huidige script. In dit voorbeeld is het andere script het script Gesprek sluiten . |
Op dezelfde manier kan de beheerder meer scripts maken op basis van uw bedrijfsscenario's. Meer informatie over het configureren van scripts in Gidsvertegenwoordigers met scripts.