Samenvatting van case- en aangepaste records beheren

U kunt op maat gemaakte samenvattingen maken voor cases en aangepaste records om uw vertegenwoordigers te helpen snel toegang te krijgen tot essentiële informatie. Samenvattingen stroomlijnen werkstromen en verbeteren de efficiëntie van de klantenservice.

U kunt case- en aangepaste recordsamenvattingen als volgt aanpassen:

• Selecteer bestaande recordtypen (bijvoorbeeld accounts, werkorders, tickets) voor samenvattingen.
• Definieer recordtypen in natuurlijke taal voor een betere generatie van samenvattingen.
• Kies specifieke gegevensvelden voor het opnemen en beschrijven ervan in natuurlijke taal.
• Vertegenwoordigers toegang geven tot samenvattingen op aanvraag vanuit relevante formulieren voor de meest recente statusupdates.
• Gegevens uit gerelateerde records opnemen en aanpassen hoe samenvattingen worden weergegeven aan uw servicemedewerkers.

Samenvattingen van hoofdletters en aangepaste records configureren

Voer in het Copilot Service-beheercentrum de volgende stappen uit om de gewenste indeling te selecteren:

1. Gebruik een van de volgende navigatieopties:

   • Ervaring voor agenten>Productiviteit>Samenvattingen
   • Bewerkingen>Inzichten>Samenvattingen

2. U kunt de configuratiewizard openen met een van de volgende opties:

   • Selecteer De koppeling Gegevens beheren in samenvattingen van case om de standaardsamenvattingsrecord van case te bewerken.
   • Selecteer Nieuwe samenvatting toevoegen in samenvattingen van aangepaste records om een nieuwe samenvattingsrecord te maken. U kunt ook Bewerken selecteren om een bestaande samenvattingsrecord te wijzigen.

3. De configuratiewizard heeft de volgende deelvensters. Geef de vereiste informatie op in elk deelvenster en selecteer Volgende om naar het volgende deelvenster te gaan om de configuratie te voltooien.

   • Recordtype opgeven
   • Gegevens opgeven
   • Gerelateerde recordsamenvatting opnemen
   • Samenvattingsindeling beheren

Recordtype opgeven

Het eerste deelvenster dat wordt weergegeven in de configuratiewizard. Geef het recordtype op om samen te vatten en informatie te verstrekken om vertegenwoordigers en Copilot inzicht te geven in het recordtype van de samenvatting.

• Samenvattingsnaam: Voer een naam in voor de samenvatting die wordt gebruikt voor het identificeren ervan in de lijst met samenvattingen.
• Recordtype: selecteer het recordtype dat u wilt samenvatten.
• Beschrijving van recordtype: Geef de beschrijving van de record op in natuurlijke taal. De beschrijving helpt Copilot inzicht te krijgen in het recordtype en een nauwkeurigere samenvatting te genereren.
• Kies overzichtsoverzicht: Selecteer Gemiddeld, Groot of Klein om aan te geven hoe uitgebreid de gegenereerde samenvatting kan zijn.

Gegevens opgeven

Het tweede deelvenster dat wordt weergegeven in de configuratiewizard. Geef de velden op die Copilot moet gebruiken om de samenvatting te genereren.

1. Selecteer Gegevens toevoegen en voer de volgende gegevens in. Herhaal de stappen om zoveel rijen toe te voegen als nodig is. Standaard worden de rijen die u toevoegt, in aanmerking genomen voor samenvatting. Schakel het selectievakje Opnemen uit voor rijen die u niet wilt overwegen.
   1. Gegevenstype:
      • 1-op-1 Toewijzen met de record. U kunt maximaal 10 selecties toewijzen.
      • 1-op-veel om relaties toe te wijzen voor gerelateerde activiteiten of entiteiten. Voor het kenmerk 1-op-1 kunt u maximaal 10 selecties hebben. Voor het kenmerk 1-op-veel kunt u maximaal zes selecties en maximaal drie gerelateerde entiteiten hebben.
   2. Recordtype of activiteit: selecteer het recordtype of de activiteit.
   3. Gegevensveld: selecteer het gegevensveld uit het recordtype of de activiteit.
2. Selecteer Volgende om naar het volgende veld te gaan.

Velden beheren die Copilot gebruikt voor aanvraagoverzichten

Copilot gebruikt de volgende velden voor het genereren van samenvattingsoverzichten van cases voor de standaardrecord voor casesamenvatting. Wanneer u de standaardvelden wijzigt, moet u ervoor zorgen dat ten minste één van de eerste zeven velden ingeschakeld moet blijven.

• Customer
• Aanvraagtitel
• Aanvraagtype
• Subject
• Aanvraagbeschrijving
• Product
• Prioriteit
• Aanvraagnotities
• E-mailinhoud
• Gesprekssamenvatting

Punten die u moet in acht nemen

• Om ervoor te zorgen dat Copilot een samenvatting genereert, moet u ervoor zorgen dat klantenservicemedewerker of de aangepaste rol de leesmachtiging heeft geconfigureerd voor de gerelateerde entiteiten.
• Agenten moeten de prvReadProduct-bevoegdheid hebben om een samenvatting te genereren die het veld Product bevat.
• U kunt Casenotities instellen op een aangepaste entiteit die is gerelateerd aan de tabel Case.
• U kunt de waarden E-mailinhoud en Samenvatting gesprek die Copilot gebruikt om casesamenvattingen te genereren, niet wijzigen.

Gerelateerde recordsamenvatting opnemen

Het derde deelvenster dat wordt weergegeven in de configuratiewizard en is een optionele configuratie. U kunt uw systeem voor casebeheer verbeteren door samenvattingen van gerelateerde records op te nemen in samenvattingen van aanvragen en aangepaste recordsamenvattingen. Vertegenwoordigers van klantondersteuning krijgen uitgebreide context die afzonderlijk naar meerdere records navigeert, tijd bespaart en de efficiëntie verbetert.

Voer de volgende stappen uit om gerelateerde recordsamenvattingen te configureren:

1. Schakel in het deelvenster Gerelateerde recordsamenvatting het selectievakje Gerelateerde records opnemen in als onderdeel van het selectievakje Samenvattingsuitvoer om Copilot in te schakelen om gerelateerde recordsamenvattingen te genereren.
2. Geef de volgende gegevens op:
   • Gerelateerde record selecteren: selecteer het gerelateerde recordtype dat u wilt opnemen in de samenvatting, zoals case, account.
   • Selecteer het gerelateerde recordveld dat verwijst naar het bovenliggende item: Geef het veld op in de gerelateerde record waarmee de relatie met de basisentiteit tot stand wordt gebracht. Het veld bevat een verwijzing naar de basisrecord.
   • Selecteer een samenvattingsconfiguratie die u wilt gebruiken: selecteer welke vooraf geconfigureerde copilot-samenvatting van aangepaste records moet gebruiken om de gerelateerde recordsamenvatting te genereren. U kunt een bestaande samenvattingsrecord opgeven met verschillende gegevensconfiguraties, opmaakopties en samenvattingslengten of de sectie Ga naar aangepaste recordsamenvatting selecteren om een nieuwe samenvattingsrecord te maken die u wilt gebruiken.
   • Prioriteit geven aan gerelateerde records door: Selecteer een veld om de weergavevolgorde van gerelateerde records te bepalen. Dit is meestal een datum- of tijdveld, zoals 'Gewijzigde datum'. Gerelateerde recordsamenvattingen worden geordend op basis van het veld met de meest recente record die als eerste wordt weergegeven.
   • Selecteer het veld van de gerelateerde record om weer te geven in samenvatting: Selecteer het veld dat moet worden weergegeven als de koptekst voor elke gerelateerde record, zoals recordtitel, record-id of andere identificatiegegevens.
3. Selecteer Volgende om naar het volgende deelvenster te gaan.

Example

Als u bijvoorbeeld wilt dat uw servicemedewerkers de gerelateerde werkorders zien die aan een case zijn gekoppeld, kunt u de volgende details configureren:

• Gerelateerde record selecteren: Werkorder
• Gerelateerd recordveld selecteren dat verwijst naar het bovenliggende item: Bovenliggende zaak (het veld werkvolgorde waarmee de werkvolgorde aan de case wordt gekoppeld)
• Gerelateerde record prioriteren op: Gewijzigd op
• Selecteer het veld van de gerelateerde record om weer te geven in de samenvatting: Werkordernummer

Servicemedewerkers zien het nummer van de werkorder als koptekst voor elke werkorder in het caseoverzicht. In het Copilot-overzicht worden werkorders weergegeven op volgorde van de gewijzigde datum, met de meest recente werkorder eerst.

Samenvattingsindeling beheren

U kunt de indeling van hoofdletters en aangepaste recordsamenvattingen aanpassen met behulp van twee opmaakopties. Voer de volgende stappen uit:

1. Selecteer de indeling die u wilt gebruiken voor samenvattingen van hoofdletters:

   • Alinea: Geeft de samenvatting in één alinea weer.
   • Gestructureerd: Geeft de samenvatting op een gestructureerde manier weer, waarbij elk veld in een afzonderlijke regel wordt weergegeven. Gestructureerde indeling is beter leesbaar en helpt servicemedewerkers snel de informatie te vinden die ze nodig hebben.

2. Wanneer u de gestructureerde indeling selecteert, kunt u ook maximaal vijf aangepaste headers opgeven om overzichtsinformatie te organiseren. Standaard zijn de headers Probleem, Probleemoplossingsstappen, Resultaat, Foutcode en Hoofdoorzaak. U kunt de volgende acties uitvoeren:

   • Selecteer Bewerken om de titel van de koptekst en de informatie die moet worden samengevat door Copilot te wijzigen.
   • Selecteer Verwijderen om de koptekst te verwijderen.
   • Selecteer de pijlen om de volgorde te wijzigen waarin de kopteksten worden weergegeven in de samenvatting.
   • Schakel het selectievakje uit om de koptekst uit de samenvatting te verwijderen zonder de koptekst te verwijderen.
   • Selecteer Nieuwe gegevens toevoegen om een nieuwe koptekst toe te voegen.
   • Selecteer Standaardgegevens herstellen om de standaardheaders te herstellen.

3. Schakel de wisselknop Gegevens verwijderen uit de samenvatting in die niet kan worden gevonden om informatie uit te sluiten die niet beschikbaar is in de record. Met deze optie voorkomt u dat tijdelijke aanduidingen of lege secties worden weergegeven in uw samenvattingen wanneer de bijbehorende gegevens ontbreken.

4. Selecteer Opslaan en sluiten om uw wijzigingen op te slaan en sluit de configuratiewizard.

   

Gerelateerde informatie

Case-overzichten inschakelen