Ervaringsprofielen maken en gebruiken

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

Standaard zijn de volgende ervaringsprofielen standaard beschikbaar voor Copilot Service-werkruimte. Deze profielen kunnen niet worden verwijderd of gewijzigd. Wanneer u geen aangepast profiel toewijst aan een klantenservicemedewerker (servicevertegenwoordiger of vertegenwoordiger), wijst het systeem het standaardprofiel toe.

• Omnichannel for Customer Service - standaardprofiel
• Customer Service workspace - standaardprofiel
• Customer Service workspace + kanalen - standaardprofiel

U kunt ervaringsprofielen configureren in het Copilot Service-beheercentrum.

Voorwaarden

• De beheerdersrol App-profielbeheerder. Meer informatie is te vinden in Beveiligingsrollen.

• De rol Basic User die is vereist voor het maken van profielen in het Copilot Service-beheercentrum.

Ervaringsprofielen maken

Met behulp van ervaringsprofielen kunt u gerichte app-ervaringen maken voor servicevertegenwoordigers en supervisors. Profielen helpen toegang te krijgen tot de functies die uw servicevertegenwoordigers en supervisors kunnen gebruiken in hun dagelijkse taken om klantproblemen op te lossen.

1. Ga in het Copilot Service-beheercentrum naar Ervaringsprofielen in Werkruimten voor ondersteuningservaring>.

2. Selecteer Nieuw en voer de volgende details in in het dialoogvenster Een nieuw ervaringsprofiel maken .

   • Naam: de naam van het app-profiel.
   • Unieke naam: een unieke id in de indeling <voorvoegsel>_ <naam>.
   • Beschrijving: een beschrijving voor het profiel.

3. Selecteer Maken. Er wordt een ervaringsprofiel gemaakt.

Gebruikers en sjablonen toewijzen, productiviteitsvenster en kanalen configureren

Voor het ervaringsprofiel dat u hebt gemaakt, kunt u gebruikers toevoegen en opties configureren, zoals specifieke sessiesjablonen en gesprekskanalen.

1. Ga naar Ervaringsprofielen, schakel het selectievakje voor het profiel in en configureer vervolgens de volgende instellingen:

   • Gebruik in het opdrachtmenu de optie Instellen als standaard om het profiel in te stellen als standaardprofiel. Als u een standaardprofiel instelt, worden alle beschikbare gebruikers aan dit profiel gekoppeld.
   • Gebruik Rang en rollen instellen om een rang en beveiligingsrollen aan het profiel toe te wijzen. Meer informatie vindt u in Gebruikers toevoegen aan aangepaste ervaringsprofielen.

2. Selecteer desgewenst Zoeken op gebruiker om te zoeken naar gebruikers om te zien of ze al zijn gekoppeld aan een profiel. Meer informatie over het zoeken naar gebruikers.

3. Selecteer het profiel en voer op de profielpagina die verschijnt de volgende stappen uit:

   • Selecteer in de sectie Gebruikers de optie Gebruikers toevoegen om gebruikers te selecteren uit de beschikbare gebruikers of gebruikers te zoeken en toe te voegen aan het profiel.

   • Selecteer Entiteitssessiesjabloon toevoegen om een sessiesjabloon aan het profiel te koppelen. In het deelvenster Entiteitssessiesjablonen kunt u een bestaande sjabloon selecteren of een entiteitsessiesjabloon maken.

   • Selecteer in het deelvenster Productiviteit de optie Aan om het deelvenster Productiviteitshulpmiddelen in te schakelen en schakel vervolgens de opties in waartoe de servicemedewerkers toegang hebben wanneer ze aan hun toegewezen taken werken. De volgende opties voor productiviteitstools zijn beschikbaar:

     • Standaardmodus: stel de wisselknop in op de uitgevouwen of samengevouwen modus als de standaardmodus.
     • Copilot
     • Zoeken in kennisartikelen
     • Scripts
     • Deelnemen aan een Teams-gesprek
     • Teams-chats
     • Slimme assistent
     • Tijd voor het verwerken van aanvragen

     Schakel de wisselknop in voor elke optie in het deelvenster Productiviteit om deze in te schakelen voor de servicevertegenwoordiger.

   • Selecteer in de sectie Postvak IN de optie Bewerken om de weergave voor Postvak IN in te schakelen. Servicevertegenwoordigers kunnen al hun werkitems op één scherm bekijken en taken prioriteren en efficiënt aan meerdere taken werken.

   • Selecteer in de sectie Kanaalproviders de optie Bewerken om de kanalen in te schakelen en niet-Microsoft-spraakkanaalproviders te selecteren. In het deelvenster Kanaalproviders kunt u:

     • Zet de wisselknop Alle actieve kanalen aan. Alle kanalen die u hebt ingesteld en de aanwezigheidsinstellingen worden geladen.
     • Een kanaalprovider selecteren of kanaalproviders maken in de sectie Externe spraakkanaalproviders.

     

Copilot-functies inschakelen voor ervaringsprofielen

Als u servicevertegenwoordigers in staat wilt stellen om de copilot-functies in copilot Service-werkruimte te gebruiken, moet u de copilot-functies inschakelen inexperience-profielen. Standaard kunnen servicemedewerkers die zijn toegevoegd aan de out-of-the-box experience-profielen de Copilot-functies gebruiken. Meer informatie in Copilot beschikbaar maken voor servicemedewerkers.

Gerelateerde informatie

Sessiesjabloon beheren
Overzicht van Dynamics 365-productiviteitstools
Overzicht van kanalen in Dynamics 365 Contact Center
Overzicht van ervaringsprofielen