Notitie
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen u aan te melden of de directory te wijzigen.
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen de mappen te wijzigen.
Geldt voor: Dynamics 365 Contact Center, zelfstandig en alleen Dynamics 365 Customer Service
Sentimentanalyse biedt vertegenwoordigers van klantenservices (servicevertegenwoordigers of vertegenwoordigers) en supervisors met realtime inzicht in klantinteracties met servicevertegenwoordigers tijdens gesprekken.
Specifieke licentievereisten zijn van toepassing wanneer u realtime sentiment inschakelt. Meer informatie is te vinden in Licentiehandleiding voor Dynamics 365.
Belangrijk
Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze functie is niet bedoeld voor gebruik bij het nemen van besluiten, en klanten mogen deze functie niet gebruiken om beslissingen te nemen die van invloed zijn op de arbeidsomstandigheden van een werknemer of groep werknemers, waaronder compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of toewijzingen. Klanten zijn uitsluitend verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365 Customer Service, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetten. Deze verantwoordelijkheid omvat wetten die betrekking hebben op toegang tot individuele werknemersanalyse en -bewaking, opname en opslag van communicatie met eindgebruikers. Deze verantwoordelijkheid omvat ook de vereiste dat klanten eindgebruikers adequaat op de hoogte stellen dat hun communicatie met vertegenwoordigers van de klantenservice kan worden bewaakt, geregistreerd of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetten, en toestemming van eindgebruikers kan krijgen voordat ze de functie met hen gebruiken. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun klantenservicemedewerkers te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.
Notitie
Sentimentmeldingen van supervisors en servicevertegenwoordigers zijn niet beschikbaar in Omnichannel for Customer Service op Unified Service Desk.
Gevoelsanalyse
Als u servicemedewerkers en supervisors de tevredenheidsniveaus van de klant direct wilt laten zien tijdens de communicatie van de klant, moet u sentimentanalyse inschakelen.
Notitie
Gevoelsanalyse is standaard ingeschakeld.
Gevoelsanalyse inschakelen
U kunt de functie sentimentanalyse inschakelen in de Copilot Service-beheercentrum-app.
Selecteer in het siteoverzicht de optie Inzichten in Bewerkingen. De pagina Inzichten verschijnt.
Selecteer in de sectie Gevoelsanalyse de optie Beheren.
Stel in de sectie Sentimentanalyse de wisselknop Realtime klantgevoel bijhouden in op Ja en selecteer vervolgens Opslaan.
Nadat u realtime klantgevoel hebt ingeschakeld, kunt u scores bekijken in de Omnichannel Insights-dashboards.
Servicemedewerkerinstellingen
Servicemedewerkers kunnen het gevoel van de klant in het communicatievenster bekijken voor een gesprekssessie die actief en in focus is. Voor een sessie die niet in focus is, wordt de waarschuwing weergegeven op het sessiepaneel.
U kunt waarschuwingen voor de servicemedewerkers weergeven wanneer het gevoel van een klant afneemt of verlaagt tot een bepaalde waarde. U kunt het sentiment van de klant instellen op een van de volgende waarden:
- Geen waarschuwingen weergeven
- Enigszins negatief
- Negatief
- Zeer negatief
U kunt bijvoorbeeld de drempelwaarde instellen op Enigszins negatief. Wanneer het gevoel van de klant iets negatiefs of een andere gevoelswaarde bereikt die lager is dan dit niveau, wordt er een waarschuwing weergegeven aan de servicevertegenwoordiger.
Navigeer naar de pagina Gevoelsanalyse.
Selecteer in de sectie Agentinstellingen een waarde uit de lijst Waarschuwingen weergeven wanneer het gevoel van een klant afneemt tot of minder wordt dan. De opties zijn:
Geen waarschuwingen weergeven
Enigszins negatief
Negatief
Negatief
Selecteer Geen waarschuwingen weergeven om waarschuwingen voor servicemedewerkers uit te schakelen.
Supervisorinstellingen
Supervisors kunnen het rapport Doorlopende gesprekken gebruiken om het gevoel van klanten te bekijken tijdens gesprekken tussen klanten en servicevertegenwoordigers.
U kunt meldingen aan de supervisors weergeven wanneer het gevoel van een klant afneemt of lager is dan een bepaalde waarde. De supervisor kan alleen gevoelsdrempelwaarschuwingen ontvangen wanneer hun aanwezigheid beschikbaar of bezet is en ze zijn toegewezen aan een wachtrij.
U kunt de gevoelsdrempel instellen op een van de volgende waarden:
- Geen meldingen weergeven
- Enigszins negatief
- Negatief
- Zeer negatief
U kunt bijvoorbeeld de drempelwaarde instellen op Enigszins negatief. Wanneer het sentiment van de klant Enigszins negatief bereikt of een andere gevoelswaarde lager dan Enigszins negatief, wordt een melding weergegeven aan de supervisor.
Navigeer naar de pagina Gevoelsanalyse.
Selecteer in de sectie Supervisorinstellingen een waarde uit de lijst Meldingen verzenden wanneer het gevoel van een klant afneemt tot of minder wordt dan. De opties zijn:
- Geen meldingen verzenden
- Enigszins negatief
- Negatief
- Zeer negatief
Selecteer Geen meldingen verzenden om supervisormeldingen uit te schakelen.
Meertalige gevoelsanalyse
Meertalige gevoelsscores zijn standaard ingeschakeld. Gesprekken in meer dan 40 talen worden beoordeeld. De talen in de volgende tabel worden ondersteund in de analysefuncties.
| Arabisch Bulgaars Chinees (Hongkong SAR) Catalaans Chinees (Vereenvoudigd) Chinees (Traditioneel) Kroatisch Tsjechisch Deens Nederlands Engels Estisch Fins Frans |
Duits Grieks Hebreeuws Hindi Hongaars Indonesisch Italiaans Japans Koreaans Lets Litouws Maleis Noors Pools |
Portugees Roemeens Russisch Servisch (Cyrillisch) Servisch (Latijns) Slowaaks Sloveens Spaans Zweeds Thai Turks Oekraïens Vietnamees |
Notitie
Zie Beschikbaarheid van talen voor talen die worden ondersteund in de gebruikersinterface van het product (UI).