Delen via

Publiceer agenten aan kanalen en klanten

Wanneer je een Copilot Studio-agent publiceert, deploy je die naar de kanalen die je selecteert. Een kanaal is het integratiepunt waar een eindgebruiker kan communiceren met een Copilot Studio-agent. De client is de interface waarmee gebruikers met de agent interacteren, zoals een chatvenster in Microsoft Teams of een aangepaste applicatie.

Zet agenten uit naar kanalen en klanten

Je kunt een agent inzetten naar een kanaal nadat je het hebt gepubliceerd. Copilot Studio zet agenten native uit op veel kanalen, zoals Teams, Microsoft 365 Copilot Chat, SharePoint, Power Pages en meer. Je kunt geavanceerde scenario's gebruiken zoals aangepaste applicaties of webclients door gebruik te maken van de Direct Line API.

De Direct Line API maakt communicatie mogelijk met een Copilot Studio-agent via een REST API. Het ondersteunt zowel HTTP GET-verzoeken om expliciet berichten op te vragen als WebSocket voor realtime levering van berichten zonder client-side verzoeken. Wanneer meerdere gesprekken plaatsvinden tussen Azure Bot Service-kanalen en een Direct Line-verbinding met de Copilot Studio-agent, moet elk extern gesprek worden gekoppeld en doorgestuurd zodat beide entiteiten gesynchroniseerd blijven.

Je kunt kiezen uit veel clients, waaronder React Web Chat en WebChat JS. Je moet een client selecteren wanneer je deployt naar de web- of custom applicatiekanalen, omdat deze kanalen geen ingebouwde client hebben. Native kanalen waar Copilot Studio naar deployt hebben al een client.

Afhankelijk van de client en het kanaal is ondersteuning voor Markdown, Adaptive Cards en andere berichtformaten mogelijk niet beschikbaar.

Geef een gesprek over aan een live agent

Copilot Studio-agenten kunnen escaleren naar een live agent die het gesprek overneemt. Hand-off vereist Dynamics 365 Omnichannel of een andere engagement hub-oplossing.

Een volledige overdracht naar een contacthub volgt dit patroon:

  1. Een eindgebruiker communiceert met het chatcanvas van de engagementhub.
  2. De engagementhub stuurt de binnenkomende chat via zijn routeringsmogelijkheden.
  3. Een aangepaste adapter stuurt de binnenkomende chatberichten door naar de Copilot Studio-agent.
  4. Zodra de eindgebruiker een overdracht start, start Copilot Studio de overdracht met volledige chatcontext.
  5. De aangepaste adapter onderschept het overdrachtsbericht en de context, en stuurt het gesprek naadloos door naar een agent.
  6. De chat van de eindgebruiker wordt overgedragen aan een agent, die het gesprek kan hervatten.

Een methode kiezen om overdracht aan een live agent mogelijk te maken

Je kunt twee benaderingen gebruiken om Copilot Studio te verbinden met een engagement-hub, zodat ze samen gesprekken afhandelen.

Patroon 1: Bot-as-an-Agent—Engagementhub vooraan, Copilot Studio achterin

Gebruik de Engagement Hub Chat Canvas vooraan om gespreksoverdrachten aan een live agent te regelen. De meeste standaardintegraties met first-party of third-party contactcenters gebruiken deze aanpak.

Diagram van de berichtstroom van eindgebruiker in Engagement Hub Chat Canvas naar Copilot Studio via adapter, dat escalatie naar een live agent toont.

  1. De gebruiker chatt via de Engagement Hub Chat Canvas. Een adapter geeft berichten door tussen de gebruiker en een Copilot Studio-agent via de Direct Line API's.
  2. Wanneer de Copilot Studio-agent-API's een escalatiegebeurtenis verzenden, neemt de Engagement Hub het gesprek over.
  3. Een live agent hervat de chat met de gebruiker.

Voordelen

  • Het is makkelijker om front-end configuratie op te zetten zonder veel overhead.
  • Agentberichten en mogelijkheden worden in volledige trouw onderhouden.
  • Bestaande engagementhub-mogelijkheden (agentovername, sentimentanalyse, toezicht, enzovoort) blijven werken as-is.

Beperkingen

  • Geen mogelijkheid om berichten van menselijke agenten te onderscheppen bij escalatie, tenzij de engagementhub een API ondersteunt.
  • Geen fluistermodus tenzij de Engagement Hub het ondersteunt.
  • Geen controle over de gebruikerservaring van antwoorden (berichten, adaptieve kaarten) die door de bot worden uitgezonden.
  • Sommige specifieke functies, zoals duimen omhoog en duim omlaag, worden niet ondersteund.

Patroon 2: Bot-in-the-Loop—Copilot Studio vooraan, engagementhub achterin

Een alternatieve aanpak om overdracht aan een live agent mogelijk te maken is door Copilot Studio aan de voorkant te gebruiken en te integreren via engagementhub-API's met een vaardigheid. Deze aanpak is complexer en vereist uitgebreide aanpassing.

Diagram van de overdrachtsflow van Copilot Studio chat die de escalatie van eindgebruiker naar een live agent toont via Azure Bot Service en Engagement Hub API's.

  1. De gebruiker chat met de Copilot Studio-agent via de Chat Canvas (de standaard of een aangepaste die integreert met Copilot Studio-standaardeindpunten).
  2. Wanneer er een escalatiegebeurtenis plaatsvindt, activeert Copilot Studio een Microsoft 365 Agent SDK-vaardigheid, die wordt gerouteerd via de Microsoft Bot Framework Skill in Azure AI Bot Service.
  3. De vaardigheid stuurt berichten heen en weer tussen de live agent van het contactcentrum en de gebruiker via de Engagement Hub API's.

Voordelen

  • Copilot Studio is altijd op de hoogte, inclusief agentenberichten.
  • Je hebt volledige controle over hoe de antwoorden (berichten, adaptieve kaarten en meer) die de bot stuurt aan de gebruiker worden getoond.
  • De agent kan hulp krijgen in fluistermodus (ook wel agent assist genoemd).
  • De bot kan op basis van vaardigheid naar de juiste agent worden gestuurd.

Beperkingen

  • De engagementhub moet uitbreidbaar genoeg zijn om dit patroon te ondersteunen.
  • Veel sprongen tussen systemen.
  • Vereist een pro-ontwikkelaar en Platform as a Service (PaaS)-benadering voor de Bot Framework-vaardigheid.
  • Veel overhead en integratie van de hub met Copilot Studio.
  • De live agent is beperkt tot het gebruik van een compatibel chatcanvas.
  • De kanaalprovider kan hun agentberichten niet aanpassen om in de canvas te verschijnen.
  • Agentovername en supervisorcapaciteiten zijn waarschijnlijk niet mogelijk.
  • Credits blijven worden verbruikt tijdens het chatten met een live agent.
  • Last updated on