Udostępnij przez

Zasady obsługi komunikatów usług Azure Communication Services

Usługi Azure Communication Services przekształcają sposób, w jaki nasi klienci nawiązują interakcję ze swoimi klientami, poprzez tworzenie rozbudowanych, niestandardowych środowisk komunikacyjnych, które wykorzystują te same usługi klasy korporacyjnej, co Microsoft Teams, Skype i Exchange. Możesz łatwo zintegrować funkcje wiadomości SMS i wiadomości e-mail z rozwiązaniami komunikacyjnymi, aby dotrzeć do klientów w dowolnym i dowolnym miejscu, w którym potrzebują pomocy technicznej. Wystarczy pamiętać o kilku wymaganiach dotyczących obsługi komunikatów i standardach branżowych, aby rozpocząć pracę.

Wiemy, że wymagania dotyczące obsługi komunikatów mogą wydawać się trudne do nauki, ale są one tak proste, jak pamiętanie "COMS":

  • C — Zgoda
  • O — Opt-Out
  • M — zawartość wiadomości
  • S — fałszowanie

Opracowaliśmy te zasady obsługi komunikatów, aby pomóc spełnić wymagania prawne i dostosować je do zalecanych najlepszych rozwiązań.

Ważne

Ta zasada obsługi wiadomości nie jest poradami prawnymi. Należy potwierdzić z własnym radcą prawnym, że korzystanie z usługi obsługi wiadomości jest zgodne z prawem. Azure Communication Services to platforma umożliwiająca tworzenie własnych aplikacji komunikacyjnych. Użytkownik jest ostatecznie odpowiedzialny za zapewnienie, że korzystanie z platformy jest zgodne ze wszystkimi obowiązującymi przepisami i regulacjami.

Zgoda jest umową między Użytkownikiem a adresatem wiadomości, która umożliwia wysyłanie do nich wiadomości aplikacji do osoby (A2P). Musisz uzyskać zgodę przed wysłaniem pierwszej wiadomości i należy wyjaśnić adresatowi, że zgadza się na odbieranie wiadomości od Ciebie. Ta procedura jest znana jako otrzymanie wcześniejszej wyraźnej zgody od osoby, którą zamierzasz wysłać do wiadomości.

Wysyłane wiadomości muszą być wiadomościami tego samego typu, które odbiorca zgodził się otrzymywać i powinny być wysyłane tylko na adres e-mail podany przez adresata. Jeśli zamierzasz wysyłać wiadomości informacyjne, takie jak przypomnienia o terminach lub alerty, zgoda może być napisana lub ustna. Jeśli zamierzasz wysyłać wiadomości promocyjne, takie jak wiadomości sprzedażowe lub marketingowe, które promują produkt lub usługę, należy wyrazić zgodę.

Zgodę można uzyskać na różne sposoby, takie jak:

  • Gdy użytkownik wprowadzi swój numer telefonu lub adres e-mail w witrynie internetowej,
  • Gdy użytkownik inicjuje wymianę wiadomości SMS lub
  • Gdy użytkownik wysyła słowo kluczowe rejestracji do twojego numeru telefonu.

Niezależnie od tego, w jaki sposób jest uzyskiwana zgoda, Ty i Twoi klienci muszą mieć pewność, że zgoda jest jednoznaczna. Zakres zgody powinien być jasny dla adresata.

  • Przed uzyskaniem zgody przedstaw wezwanie do działania. Ty i Twoi klienci powinni dostarczyć potencjalnym adresatom wiadomości "wezwanie do działania", który zaprasza ich do skorzystania z programu obsługi wiadomości. Wezwanie do działania powinno obejmować co najmniej: (1) tożsamość nadawcy wiadomości, (2) jasne instrukcje zgody, (3) instrukcje rezygnacji i (4) wszelkie powiązane opłaty za komunikaty.
  • Zgoda nie może zostać przeniesiona ani przypisana. Żadna zgoda udzielona tobie przez osobę nie może być przeniesiona ani sprzedana niezwiązanej stronie trzeciej. W przypadku zbierania zgody osoby trzeciej na osobę trzecią należy wyraźnie zidentyfikować osobę trzecią. Należy również stwierdzić, że uzyskana zgoda ma zastosowanie tylko do komunikacji od innej firmy.
  • Zgoda jest ograniczona do celów. Osoba, która podaje swój numer lub adres e-mail w określonym celu, wyraża zgodę na odbieranie komunikacji tylko w tym konkretnym celu i od tego konkretnego nadawcy wiadomości. Przed uzyskaniem zgody należy wyraźnie powiadomić zamierzonego adresata wiadomości, jeśli wysyłasz wiadomości cykliczne lub wiadomości od partnera.

Oprócz omówionych wcześniej wymagań dotyczących obsługi komunikatów warto zaimplementować kilka typowych najlepszych rozwiązań, w tym:

  • Szczegółowe informacje "wezwanie do działania". Aby upewnić się, że uzyskasz odpowiednią zgodę, podaj
    • Nazwa lub opis programu do obsługi wiadomości lub produktu
    • Numery lub adresy e-mail, z których adresaci otrzymują wiadomości, oraz
    • Wszelkie obowiązujące warunki i postanowienia, zanim użytkownik zdecyduje się otrzymywać od Ciebie wiadomości.
  • Dokładne rekordy zgody. Należy zachować rekordy wszelkich zgody udzielanych użytkownikowi przez co najmniej cztery lata. Rekordy zgody mogą obejmować:
    • Sygnatury czasowe
    • Medium, za pomocą którego uzyskuje się zgodę
    • Określona kampania, dla której uzyskuje się zgodę
    • Przechwytywanie ekranu
    • Identyfikator sesji lub adres IP osoby wyrażającej zgodę.
  • Zasady ochrony prywatności i zabezpieczeń. Deweloperzy są zachęcani do zapewnienia prostych zasad ochrony prywatności, które odbiorcy wiadomości mogą przejrzeć przed uzyskaniem zgody. Zalecamy również utrzymanie proaktywnych mechanizmów kontroli zabezpieczeń w celu ochrony informacji prywatnych osób.

Usługi Azure Communication Services zalecają stosowanie podwójnej zgody dla wszystkich kampanii wiadomościowych. Podwójna zgoda jest dwuetapowym procesem, w którym osoba po raz pierwszy udziela zgody na odbieranie od Ciebie niektórych typów wiadomości. Następnie wysyłasz wiadomość z prośbą o wyrażenie zgody, aby potwierdzić ich akceptację. Należy wysłać więcej wiadomości tylko wtedy, gdy odbiorca wiadomości potwierdzi swoją zgodę.

Początkowy komunikat potwierdzenia, który został wysłany, powinien zawierać następujące elementy:

  • twoja tożsamość
  • możliwość rezygnacji z przyszłych komunikatów (takich jak użycie polecenia "STOP" );
  • numer bezpłatny lub polecenie "POMOC" w celu uzyskania dodatkowych informacji;
  • powiadomienie, że dana osoba jest zarejestrowana w programie powtarzających się wiadomości;
  • krótki opis programu;
  • częstotliwość wysyłania komunikatów cyklicznych;
  • oraz wszelkie związane z nimi opłaty.

Tak. Zawsze zalecamy podwójną zgodę. Usługi Azure Communication Services wymagają podwójnej zgody na niektóre typy kampanii wiadomościowych ze względu na ich częste wykorzystanie w oszustwach phishingowych lub ich tendencję do powodowania skarg konsumentów. Te kampanie obejmują:

  • Komunikaty dotyczące automatycznej gwarancji.
  • Krótkoterminowe plany ubezpieczenia zdrowotnego.
  • Komunikaty dotyczące refinansowania długu lub redukcji stóp procentowych, jeśli nie są dokonywane przez instytucję finansową.
  • Komunikaty generowania potencjalnych klientów.
  • Zamiatanie, konkursy i prezenty.
  • Oferty pracy z domu.

Kampanie, dla których wymagana jest podwójna zgoda, mogą ulec zmianie według uznania usług Azure Communication Services.

Chociaż zwykle wymagana jest wcześniejsza, wyraźna zgoda przed wysłaniem wiadomości, istnieją dwie sytuacje, w których zgoda na wysłanie wiadomości jest dorozumiana.

  • Odbiorca inicjuje komunikację. Jeśli osoba inicjuje komunikację, wysyłając do Ciebie wiadomość, możesz podać odpowiednie informacje w odpowiedzi na określone zapytanie lub żądanie zawarte w komunikacie. Jednak domniemana zgoda udzielona przez osobę jest ograniczona do rozmowy zainicjowanej przez tę osobę, chyba że uzyskasz zgodę na dalszą komunikację.
  • Wykluczenia dla określonych usług. Istnieje kilka konkretnych usług, które wskazują na domniemaną zgodę na zainicjowanie wiadomości. Najbardziej typowe są następujące:
  • Komunikaty dostarczania pakietów
  • Wiadomości instytucji finansowej, które dotyczą tematów wrażliwych na czas (takich jak potencjalnie fałszywe transakcje lub naruszenia danych)
  • Wiadomości dostawcy opieki zdrowotnej, które zawierają informacje wrażliwe na czas i cel leczenia (takie jak przypomnienia dotyczące terminu lub egzaminu, wyniki laboratorium i powiadomienia na receptę).

Żadna z tych wiadomości nie może zawierać żądań lub reklam.

Rezygnacja

Adresaci wiadomości mogą odwołać zgodę i zrezygnować z odbierania przyszłych wiadomości za pośrednictwem wszelkich rozsądnych środków. Nie można wyznaczyć wyłącznych środków dla adresatów wiadomości w celu odwołania zgody.

Wymagania dotyczące rezygnacji

Upewnij się, że adresaci wiadomości mogą w dowolnym momencie zrezygnować z przyszłych wiadomości. Musisz również oferować wiele opcji rezygnacji. Po rezygnacji adresata wiadomości nie wysyłaj żadnych nowych wiadomości, chyba że dana osoba wyrazi nową zgodę.

Jednym z najpopularniejszych mechanizmów rezygnacji w aplikacjach SMS jest dołączenie słowa kluczowego "STOP" do początkowej wiadomości każdej nowej konwersacji. Przygotuj się do usunięcia klientów, którzy odpowiadają małymi literami "stop" lub innymi typowymi słowami kluczowymi, takimi jak "subskrypcja" lub "anuluj".

W przypadku wiadomości e-mail osadź link, aby anulować subskrypcję każdej wiadomości e-mail wysłanej do klienta. Jeśli klient wybierze link anulowania subskrypcji, usuń te adresy e-mail klienta z listy komunikacji.

Po odwołaniu zgody przez tę osobę należy ją usunąć ze wszystkich cyklicznych kampanii wiadomości, chyba że wyraźnie zdecyduje się kontynuować odbieranie wiadomości z określonego programu.

Najlepsze rozwiązania dotyczące rezygnacji

Oprócz słów kluczowych inne typowe mechanizmy rezygnacji obejmują udostępnianie klientom wyznaczonego adresu e-mail rezygnacji, numeru telefonu pracowników działu pomocy technicznej klienta lub linku do anulowania subskrypcji osadzonej w wiadomości e-mail wysłanej lub dostępnej na stronie internetowej.

Jak obsługujemy żądania rezygnacji dotyczące wiadomości SMS

Jeśli osoba zażąda rezygnacji z przyszłych komunikatów na numerze bezpłatnym lub krótkim kodzie Azure Communication Services, wtedy wysyłanie wiadomości z tego numeru zostanie automatycznie zatrzymane. Jednak nadal musisz upewnić się, że nie wysyłasz żadnych nowych wiadomości w ramach tej kampanii wiadomości z nowych lub różnych numerów.

Jeśli oddzielnie uzyskałeś wyraźną zgodę na inną kampanię wiadomości, musisz poprosić klienta o odpowiedź wiadomością START, aby ponownie się zapisać, lub możesz kontynuować wysyłanie wiadomości z innego numeru dla tej kampanii. W przypadku alfanumerycznego identyfikatora nadawcy musisz udostępnić alternatywne mechanizmy, takie jak wiadomość e-mail, kontakt z pomocą techniczną lub link umożliwiający klientowi rezygnację. Zapoznaj się z naszą sekcją często zadawanych pytań, aby dowiedzieć się więcej na temat obsługi rezygnacji.

Jak obsługujemy żądania rezygnacji dotyczące poczty e-mail

Jeśli osoba zażąda rezygnacji z otrzymywania przyszłych wiadomości w usługach Azure Communication Services, korzystając z strony interfejsu użytkownika anulowania subskrypcji, musisz dodać adres e-mail tej osoby do listy blokującej używanej do filtrowania odbiorców podczas procesu wysyłania wiadomości e-mail.

Zawartość wiadomości

Zawartość dla dorosłych

Treści wiadomości, które obejmują elementy seksu, nienawiści, alkoholu, broni palnej, tytoniu, hazardu, loterii lub konkursów, mogą wywołać dodatkowe wymagania. Niniejsza zawartość jest wyraźnie zabroniona w niektórych jurysdykcjach. Jeśli wyślesz wiadomość zawierającą tę zawartość, wówczas twoim obowiązkiem jest przestrzeganie wszystkich obowiązujących przepisów jurysdykcji, w których są odbierane wiadomości. Na wniosek organów ścigania lub usług Azure Communication Services należy przygotować się do potwierdzenia zgody na lokalne przepisy regulujące treści dla dorosłych.

Nawet jeśli taka zawartość jest legalna, należy uwzględnić mechanizm weryfikacji wieku, aby umożliwić użytkownikowi wyrażenie zgody na ograniczenie dostępu do treści dla dorosłych. W Stanach Zjednoczonych, więcej wymagań prawnych ma zastosowanie do komunikacji marketingowej skierowanej do dzieci poniżej 13 roku życia.

Praktyki zabronione

Zarówno Ty, jak i Twoi klienci nie mogą korzystać z usług Azure Communication Services w celu uniknięcia uzasadnionych żądań rezygnacji. Ponadto Ty i Twoi klienci nie mogą unikać żadnych środków wdrożonych przez usługi Azure Communication Services lub dostawcę usług komunikacyjnych w celu zapewnienia zgodności z wymaganiami dotyczącymi obsługi komunikatów i standardami branżowymi.

Usługi Azure Communication Services zabraniają również określonej zawartości wiadomości niezależnie od zgody. Zawartość zabroniona obejmuje:

  • Treści promujące bezprawne działania (na przykład uchylanie się od opodatkowania lub okrucieństwo zwierząt w Stanach Zjednoczonych)
  • Mowa nienawiści, zniesławiająca mowa, molestowanie słowne lub inne wypowiedzi uznane za rażąco obraźliwe
  • Treści pornograficzne
  • Obsceniczne lub wulgarne treści
  • Zastraszanie i zagrożenia
  • Treść mająca na celu oszukanie, wprowadzenie w błąd, spowodowanie szkody lub bezprawne uzyskanie czegoś wartościowego
  • Treści, które podżegają do szkody, dyskryminacji lub przemocy
  • Zawartość, która rozprzestrzenia złośliwe oprogramowanie
  • Zawartość, która zamierza ominąć wymagania dotyczące ograniczeń wiekowych

Zastrzegamy sobie prawo do modyfikowania listy zabronionych treści wiadomości w dowolnym momencie.

Fałszowanie

Fałszowanie to działanie powodujące wyświetlenie mylnego lub niedokładnego numeru nadawcy lub adresu e-mail na urządzeniu odbiorcy wiadomości. Zdecydowanie odradzamy Ci oraz dostawcom usług, których używasz, wysyłanie sfabrykowanych wiadomości. Fałszowanie chroni tożsamość nadawcy wiadomości i uniemożliwia adresatom wiadomości łatwe rezygnację z niechcianej komunikacji. Wymagamy również przestrzegania wszystkich obowiązujących przepisów dotyczących fałszowania.

Ostatnie myśli

Niniejsza polityka obsługi wiadomości nie stanowi porady prawnej i zastrzegamy sobie prawo do modyfikowania zasad w dowolnym momencie. Usługi Azure Communication Services nie są odpowiedzialne za zapewnienie, że zawartość, czas lub odbiorcy wiadomości naszych klientów spełniają wszystkie obowiązujące wymagania prawne.

Nasi klienci są odpowiedzialni za wszystkie wymagania dotyczące obsługi komunikatów. Jeśli jesteś platformą lub dostawcą oprogramowania, który korzysta z usług Azure Communication Services do obsługi komunikatów, należy wymagać, aby klienci przestrzegali również wszystkich wymagań omówionych w tych zasadach obsługi komunikatów. Aby uzyskać dalsze wskazówki, Zasady i najlepsze praktyki dotyczące wiadomości CTIA zawierają przydatne omówienie odpowiednich standardów branżowych.

Kary

Zachęcamy naszych klientów do opracowywania i implementowania zasad i procedur mających na celu zapewnienie zgodności ze wszystkimi wymaganiami dotyczącymi obsługi komunikatów. Naruszenia wymagań dotyczących obsługi komunikatów mogą prowadzić do znacznych kar, które mogą szybko wzrosnąć. Najlepiej jest uczyć się i przestrzegać wszystkich odpowiednich wymagań dotyczących obsługi komunikatów oraz opracowywać skuteczne zabezpieczenia zaradcze w celu powstrzymania i wyeliminowania naruszeń przed ich rozprzestrzenianiem. Jeśli naruszysz nasze zasady obsługi wiadomości lub inne wymagania prawne, skontaktujemy się z Tobą, aby zapewnić zgodność w przyszłości. Zastrzegamy sobie jednak prawo do usunięcia dowolnego klienta z platformy Azure Communication Services, który demonstruje wzorzec niezgodności z naszymi zasadami obsługi wiadomości lub wymaganiami prawnymi.

  • Last updated on