Konfigurowanie reguł rozsyłania do kolejek dla strumienia pracy

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Reguły rozsyłania kolejki wysyłają element pracy do odpowiedniej kolejki. Reguły są zapisane w formacie "Jeśli zdefiniowany warunek jest spełniony, roześlij element roboczy do zdefiniowanej kolejki". Jeśli nie zdefiniowano żadnych reguł lub nie są one zgodne, przychodzący element roboczy jest kierowany do kolejki rezerwowej odpowiedniego strumienia pracy.

Zestaw reguł rozsyłania do kolejek jest uruchamiany po uruchomieniu wszystkich reguł klasyfikacji pracy.

Strumień pracy też może mieć tylko jeden zestaw reguł rozsyłania do kolejek.

Po skonfigurowaniu reguł rozsyłania do kolejek system aktualizuje strumień pracy przy użyciu zasady trafienia wszystkich. Polityki są grupowane w następujący sposób:

• Wszystko: Zachowanie domyślne. System ocenia wszystkie warunki reguły i obsługę przepełnienia odpowiednich kolejek w celu przypisania elementu roboczego do kolejki. Jeśli wymagany warunek spełnia wiele reguł i żadna z odpowiednich kolejek nie jest przepełniona, system wybiera kolejkę skojarzoną z pierwszą regułą na liście do przypisania. Jeśli wszystkie kolejki odpowiadające regułom są przepełnione, system przypisuje element roboczy do pierwszej dostępnej kolejki.
• Najpierw traf: system zatrzymuje ocenę reguły po znalezieniu pierwszego dopasowania. Niezależnie od stanu przepełnienia kolejki honorowana jest pierwsza reguła dopasowywania.

Diagnostyka rozsyłania udostępnia szczegółowy widok dopasowanych i zastosowanych reguł na etapie rozsyłania do kolejek. Więcej informacji: Tworzenie kolejek dla ujednoliconego rozsyłania.

Alokacja pracy do kolejek oparta na wartościach procentowych

Rozsyłanie oparte na procentach można skonfigurować w celu rozłożenia obciążenia na wielu dostawców centrów kontaktowych i optymalnego zrównoważenia go. Rozsyłanie elementów roboczych do kolejek jest kontrolowane przy użyciu alokacji procentowej. Alokacja elementów roboczych oparta na procentach jest ustawieniem opcjonalnym, które można skonfigurować w regułach rozsyłania do kolejki.

Podczas konfigurowania tej funkcji system wybiera kolejkę z dostępnej listy kolejek w regule rozsyłania do kolejek, zgodnie ze skonfigurowanymi wartościami procentowymi. Ostateczna wybrana kolejka jest jednak również zależna od logiki oceny zestawu reguł, takiej jak ustawienia przepełnienia kolejki.

Konfigurowanie reguł w zestawie reguł rozsyłania do kolejek

1. W centrum administracyjnym usługi Copilot Service przejdź do strony Strumienie pracy , a następnie wybierz strumień pracy.

2. W sekcji Reguły rozsyłania, wybierz Utwórz zestaw zasad obok Trasa do kolejek, a następnie wybierz Utwórz regułę w Lista decyzji.

3. W oknie dialogowym Utwórz regułę rozsyłania do kolejki wprowadź nazwę w Nazwa reguły. Domyślnie rekord główny jest wybierany i wyświetlany u góry konstruktora warunków.

4. W Warunki zdefiniuj zestaw warunków. Jeśli tworzysz reguły dla rekordów, warunek najwyższego poziomu jest automatycznie wypełniany. Warunki można zdefiniować dla maksymalnie dwóch poziomów pokrewnych rekordów i atrybutów.

5. W Rozsyłanie do kolejek wybierz kolejkę, do której elementy robocze zostaną rozsyłane, jeśli zostaną spełnione warunki.

6. Aby skonfigurować alokacje według wartości procentowych, wybierz pozycję Dodaj kolejkę, a następnie wykonaj następujące czynności:

   1. Kolejka: wybierz kolejkę z listy rozwijanej.

   2. Procent alokacji pracy: wprowadź wartość oznaczaną przez procent alokacji pracy dla kolejki.

7. Powtórz Krok 6, aby zdefiniować alokację procentową do maksymalnie pięciu kolejek. Łączna alokacja procentowa dla wszystkich kolejek powinna być sumą maksymalnej wartości 100.

   

8. Użyj opcji Usuń alokacje dostępnej w elipsy Więcej poleceń, aby usunąć rozsyłanie oparte na procentach. Aktualizując ustawienia oparte na wartościach procentowych, należy się upewnić, że suma alokacji wynosi 100.

9. Powtórz Kroki od 2 do 6, aby zdefiniować reguły, które spełnią potrzeby firmy.

10. Opcjonalnie po utworzeniu wymaganych reguł zmień ich kolejność w zestawie reguł, wybierając strzałki w kolumnie Kolejność na stronie Lista decyzji.

Opcje dostępne dla reguł

Dla reguł dostępne są następujące opcje:

• Zmiana kolejności oceny reguł
• Wyszukiwanie reguł
• Aby wyświetlić warunek używany dla każdej reguły, najedź kursorem myszy na warunek.
• Utwórz kopie reguł i zaktualizuj tylko niezbędne informacje, aby uniknąć pisania warunków od podstaw.

Diagnostyka alokacji opartych na wartościach procentowych

Na etapie diagnostyki obejmującym rozsyłanie do kolejek są wyświetlane następujące informacje o regułach:

• Reguły, które zostały dopasowane.
• Zastosowana ostateczna reguła i kolejka, do której jest rozsyłany element roboczy.

Dla każdej z dopasowanych lub zastosowanych reguł wyświetlana jest także odpowiednia kolejka. W przypadku reguły procentowej kolejka pobrana z zestawu jest wyróżniona.

Wartości procentowe alokacji środowiska uruchomieniowego mogą nieznacznie różnić się od alokacji skonfigurowanej w regułach. W miarę zwiększania liczby elementów roboczych marże wydają się być nieistotne.

Kontekst zobowiązania dla kanałów asynchronicznych

Dla kanałów społecznościowych, takich jak Facebook i WhatsApp można skonfigurować warunki reguły rozsyłania na podstawie wartości atrybutu. Atrybuty są wymienione dla kanałów w następujący sposób:

• Microsoft Teams: Użyj encji Kontekst interakcji w aplikacji Teams, aby ustawić warunek atrybutu Nazwa klienta.

• Facebook: Użyj encji Kontekst interakcji w aplikacji Facebook (Konwersacja) w celu ustawienia warunków dla następujących atrybutów:

  • Nazwa klienta: Nazwa klienta jest wyświetlana w formacie "Imię, nazwisko".
  • Ustawienia regionalne: aby zapoznać się z listą ustawień regionalnych, przejdź do dokumentacji dewelopera Facebook.
  • Strefa czasowa: Strefa czasowa jest wyświetlana jako liczba w stosunku do czasu GMT, na przykład "5.5".
  • Identyfikator zakresu strony użytkownika: ten atrybut jest wyświetlany jako ciąg liczbowy.

• Apple Messages for Business: Użyj encji Apple messages for business, aby ustawić warunki dla następujących atrybutów:

  • Identyfikator grupy
  • Identyfikator intencji
  • Ustawienia regionalne

• LINE: Użyj encji Kontekst interakcji w aplikacji LINE, aby ustawić warunki dla atrybutu Nazwa klienta.

• WhatsApp (Twilio): Użyj encji Kontekst integracji w aplikacji WhatsApp (Konwersacja), aby ustawić warunki atrybutów Numer telefonu klienta i Pierwsza wiadomość klienta. Atrybut Pierwsza wiadomość klienta umożliwia tworzenie wstępnie wypełnionej wiadomości, która będzie automatycznie wyświetlana w polu tekstowym czatu z klientem.

• WhatsApp(Azure Communication Services): Użyj encji WhatsApp Kontekst zaangażowania (rozmowa), aby ustawić warunki dla atrybutów Numer telefonu klienta, Pierwsza wiadomość od klienta i Identyfikator kanału Azure Communication Services WhatsApp. Atrybut Pierwsza wiadomość klienta umożliwia tworzenie wstępnie wypełnionej wiadomości, która będzie automatycznie wyświetlana w polu tekstowym czatu z klientem.

• SMS: Użyj encji Kontekst interakcji SMS, aby ustawić warunki dla następujących atrybutów:

  • Numer telefonu klienta
  • Numer telefonu organizacji
  • Dostawca usługi SMS

Informacje pokrewne

Diagnostyka konwersacji w usłudze Azure Application Insights
Zarządzanie warunkami przepełnienia
Twórz kolejki i zarządzaj nim
Tworzenie strumienia pracy dla ujednoliconego rozsyłania
Konfigurowanie reguł klasyfikacji pracy
Konfigurowanie rozsyłania rekordów