Konfigurowanie ujednoliconego rozsyłania dla rekordów

Ujednolicone rozsyłanie dla rekordów można skonfigurować w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Copilot Service.

Wymagania wstępne

• Aby skonfigurować rozsyłanie rekordów dla Customer Service, należy włączyć w środowisku ujednolicone rozsyłanie. Więcej informacji: Zapewnienie ujednoliconego rozsyłania dla Customer Service.
• Aby rozsyłać rekordy, należy włączyć rekord do rozsyłania przy użyciu konfiguracji kanału rekordów. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Rozsyłanie rekordów.
• Aby móc konfigurować rozsyłanie rekordów musisz posiadać rolę Administrator systemu.
• Musisz mieć użytkowników skonfigurowanych jako rekord, który można zarezerwować. Więcej informacji: Skonfiguruj użytkownika jako zasób, który można zarezerwować.

Konfigurowanie ujednoliconego rozsyłania dla rekordów

Aby rozsyłać rekordy za pomocą ujednoliconego rozsyłania, należy wykonać wszystkie kroki opisane w tej sekcji.

1. Na mapie witryny centrum administracyjnego rozwiązania Copilot Service wybierz Routing w sekcji Obsługa klienta. Zostanie wyświetlona strona Rozsyłanie.

2. Wybierz Zarządzaj dla Rozsyłanie rekordu.

3. Na stronie Rozsyłanie rekordów wybierz Dodaj.

4. W oknie dialogowym Dodaj typ rekordu wybierz rekord z listy Typ rekordu, i wybierz Dodaj. Rekord zostanie dodany i wymieniony na stronie Rozsyłanie rekordów.

5. Skonfiguruj wymienione poniżej ustawienia:

   1. Strumienie pracy
   2. Reguły przyjmowania

Tworzenie strumieni pracy dla rozsyłania rekordów

1. Na mapie witryny wybierz Strumienie pracy w Obsługa klienta.

2. Wybierz Nowy strumień pracy.

3. W oknie dialogowym Utwórz strumień pracy wprowadź następujące informacje szczegółowe:

   • Nazwa: wprowadź intuicyjną nazwę, taką jak Strumień pracy spraw Contoso.
   • Tryb dystrybucji pracy:Wybierz Wypychanie lub Wybieranie.
   • Typ: wybierz Rekord.
   • Typ rekordu: wybierz rekord z listy.

4. Wybierz pozycję Utwórz. Strumień pracy zostanie utworzony.

Konfigurowanie reguł przyjmowania

Reguły pobierania rekordu ułatwiają określenie strumienia pracy, który należy pobrać, aby przypisać przychodzący element pracy.

Reguły przyjmowania można tworzyć niezależnie i mapować na podstawowe zestawy reguł rozsyłania. Jednak na każdej stronie szczegółów strumienia roboczego wyświetlane są tylko te zasady wprowadzania danych, które są przypisane do strumienia roboczego. Z tego powodu w celu ustalania priorytetu oceny środowiska uruchomieniowego reguł przyjmowania należy wybrać Zobacz więcej na stronie szczegółów strumienia pracy i zmienić kolejność reguł na Lista decyzji.

Wykonaj następujące kroki:

1. Wybierz strumień pracy skonfigurowany dla rozsyłania rekordów, na przykład sprawę.

2. W Regułach w zbierania wybierz opcję Utwórz regułę.

3. W oknie dialogowym Utwórz regułę przyjmowania wprowadź nazwę i zdefiniuj warunki reguły. Domyślnie rekord główny jest wybierany i wyświetlany u góry konstruktora warunków. Rekord, dla którego jest tworzyć regułę, jest więc widoczny dla odwołania. Warunki można zdefiniować dla maksymalnie dwóch poziomów pokrewnych rekordów i atrybutów.

4. Można zamapować regułę przybierania na aktywną regułę rozsyłania lub podstawową regułę rozsyłania.

   

5. Wybierz pozycję Utwórz.

   Na poniższym zrzucie ekranu przedstawiono strumień pracy z wymaganą regułą przyjmowania i rozsyłanie do kolejek.

   

   Użytkownik może zmienić kolejność reguł i tworzyć kopie, aby spełnić określone potrzeby biznesowe.

   

Konfigurowanie reguł rozsyłania

Reguły rozsyłania dla strumienia pracy są zbudowane z reguł klasyfikacji pracy oraz reguł rozsyłania do kolejki. Aby uzyskać instrukcje konfigurowania reguł routingu, zobacz następujące artykuły:

• Konfigurowanie reguł klasyfikacji pracy
• Konfigurowanie rozsyłania do kolejek

Konfigurowanie dystrybucji pracy i ustawień zaawansowanych

1. W obszarze Dystrybucja pracy można zaakceptować ustawienia domyślne lub wybrać Zobacz więcej i zaktualizować następujące opcje:

   • Dyspozycyjność: wybierz jedną z poniższych opcji.

     • Na podstawie jednostki: podaj wartość, jeśli organizacja używa wydajności opartej na jednostkach.
     • Oparte na profilu: określ profil na liście, jeśli organizacja korzysta z pojemności opartej na profilu. Więcej informacji: Tworzenie profili wydajności i zarządzanie nimi.

   • Dozwolone obecności: wybierz obecności, w których przedstawiciele działu obsługi klienta (przedstawiciele lub przedstawiciele działu obsługi) mogą otrzymywać pracę. Aby rozsyłać rekordy w Centrum obsługi klienta, upewnij się, że dodajesz wszystkie wymagane obecności, aby można było rozsyłać elementy robocze zgodnie z wymaganiami.

   • Domyślny algorytm dopasowania umiejętności: Wybierz Dokładne dopasowanie lub Najbliższe dopasowanie.

2. Rozwiń Ustawienia zaawansowane, aby skonfigurować następujące opcje:

   • Sesje
   • Powiadomienia przedstawiciela działu obsługi klienta

   Uwaga

   • Powiadomienia skonfigurowane na potrzeby routingu rekordów na podstawie ujednoliconego routingu są wyświetlane tylko w aplikacji obszaru roboczego usługi Copilot Service.
   • Upewnij się, że przedstawiciele w kolejkach mają odpowiednie uprawnienia do obsługi przychodzących elementów roboczych w kolejce. Jeśli przedstawiciel nie ma uprawnień do przypisanego elementu roboczego, przypisanie zostanie zatrzymane i konwersacja zostanie zamknięta w celu jej ochrony.

Następne kroki

Włącz diagnostykę rozsyłania
Proces konfigurowania ujednoliconego rozsyłania

Informacje pokrewne

Omówienie ujednoliconego rozsyłania
Tworzenie strumieni pracy aplikacji i zarządzanie nimi
Konfigurowanie rozsyłania dla rekordów wiadomości e-mail
Zwolnij dyspozycyjność przedstawiciela
Przypisz role i włącz użytkowników
Opis wpływu ujednoliconego rozsyłania na elementy kolejki i elementy robocze na żywo dla rozsyłanych rekordów
Sposób zamykania elementów roboczych na żywo lub dezaktywowania elementów kolejki
Zwolnij dyspozycyjność przedstawicieli
Często zadawane pytania na temat czasu zmieniania konfiguracji w ujednoliconym routingu