Udostępnij przez

Agenci — omówienie

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Notatka

Copilot Studio Nazwa bota zostanie zmieniona na agent funkcji Copilot (agent lub agent AI). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

Agent AI to program, który zapewnia klientowi automatyczne odpowiedzi w sposób konwersacyjny. Może również pomóc w rozwiązaniu zapytań klientów przy użyciu odchylenia sprawy. Agent może również zbierać podstawowe informacje od klienta, a następnie przekazywać je przedstawicielowi działu obsługi klienta (przedstawicielowi serwisu lub przedstawicielowi) w celu dalszej pracy nad kwestią zgłoszoną przez klienta.

Agent odciąża przedstawicieli działu obsługi klienta, obsługując podstawowe zapytania. Oszczędza to czas przedstawicieli, dzięki czemu mogą oni pracować nad bardziej złożonymi kwestiami. Agenty można skonfigurować tak, aby przekazywały zapytanie do przedstawiciela, jeśli jest to konieczne, lub jeśli poprosi o to klient.

W usłudze Dynamics 365 Contact Center możesz zintegrować agentów utworzonych zarówno na platformie Azure, jak i w programie Copilot Studio, aby wykonywać zadania, takie jak rozpoczynanie rozmowy z klientem, dostarczanie automatycznych odpowiedzi, a następnie przesyłanie konwersacji do przedstawiciela usługi zgodnie z potrzebami.

Integrowanie agentów funkcji Copilot i Azure

Po zintegrowaniu agentów z usługą Dynamics 365 Contact Center uzyskasz następujące możliwości:

  • Bezproblemowo integruj agenty z czatem i kanałami społecznościowymi bez konieczności dodawania w agencie kodu specyficznego dla kanału.
  • Przenoś konwersacje czatu z agenta do przedstawicieli, wraz z pełnym kontekstem konwersacji.
  • Przeanalizuj transkrypcję agenta, która jest dostępna w Microsoft Dataverse po zakończeniu konwersacji.
  • Skonfiguruj reguły routingu, aby selektywnie kierować przychodzące żądania do agentów na podstawie kontekstu, takiego jak typ problemu lub typ klienta. Na przykład można rozsyłać problemy o niskiej złożoności do agentów lub rozsyłać konwersację do agenta sprzedaży lub pomocy technicznej, na podstawie historii przeglądania klienta w sieci Web.
  • Monitoruj konwersacje agenta w czasie rzeczywistym, używając pulpitu nawigacyjnego opiekuna, który zawiera szczegółowe informacje, takie jak opinia klienta.
  • Za pomocą historycznych pulpitów nawigacyjnych można uzyskać szczegółowe informacje na temat skuteczności agentów za pomocą metryk, takich jak współczynnik rozwiązywania, współczynnik eskalacji, czas rozwiązywania, czas eskalacji i średnia opinia.
  • Skonfiguruj ankiety po rozmówach w celu oceny zadowolenia klientów.

Sesje bota i licencjonowanie
Integruj bota Azure
Integruj bota Copilot Studio
Konfiguruj bota Copilot Studio dla kanału głosowego

  • Last updated on