Integracja agenta Azure

Dotyczy : Dynamics 365 Contact Center—wbudowane, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

W centrum kontaktowym możesz bezproblemowo zintegrować agentów Azure AI (agentów) z kanałami czatu i mediów społecznościowych. Możesz także przeznaczyć ponownie agentów Azure, aby zostali agentami inteligentnej pomocy i przekazywali zalecenia przedstawicielom działu obsługi klienta (przedstawicielom usług lub przedstawicielom). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie inteligentną pomocą i Wyświetlanie sugestii pomocy inteligentnej. W tym artykule omówiono sposób integrowania agentów platformy Azure, konfigurowania reguł routingu i ustawiania reguł eskalacji.

Wymagania wstępne

• Posiadanie agenta sztucznej inteligencji zarejestrowanego w usłudze Azure Bot Service. Upewnij się, że zasób agenta został zarejestrowany jako Tożsamość zarządzana przypisana przez użytkownika.

  Dowiedz się, jak utworzyć zasób agenta platformy Azure w temacie Tworzenie zasobu agenta platformy Azure. Pamiętaj, aby zanotować wartości identyfikatora aplikacji Microsoft i identyfikatora aplikacji botów.

• Ustaw punkt końcowy wiadomości w konfiguracji bota. Więcej informacji można znaleźć w Konfiguracja ustawień bota.

• Zarejestruj swoją aplikację w portalu Azure. Zanotuj zarejestrowaną nazwę aplikacji.

• Aby używać agenta w kanałach wiadomości dodaj kanał Obsługa wielokanałowa jako obsługiwany kanał.

Integrowanie agentów platformy Azure z centrum kontaktów

Wykonaj następujące kroki, aby zintegrować agentów platformy Azure z centrum kontaktów.

1. Połącz zasób agenta platformy Azure z kanałem.
2. Konfigurowanie użytkownika agenta jako przedstawiciela aplikacji Obsługa wielokanałowa.
3. Konfigurowanie reguł rozsyłania i zmiennych kontekstowych.
4. Dodanie użytkownika agenta do kolejek.
5. Ustaw reguły eskalacji zgodnie z wymaganiami.

Łączenie zasobu agenta z kanałem omnichannel

Wykonaj następujące kroki, aby nawiązać połączenie i zarejestrować agenta za pomocą kanału wielokanałowego.

1. Otwórz portal Azure, a następnie wybierz swój zasób agenta.

2. W lewym okienku w Ustawienia wybierz Kanały, a następnie wybierz Obsługa wielokanałowa z listy kanałów.

3. Na stronie Konfigurowanie aplikacji Obsługa wielokanałowa wybierz Zastosuj.

Twój agent jest teraz zarejestrowany w kanale Obsługa wielokanałowa.

Konfigurowanie użytkownika agenta AI jako przedstawiciela aplikacji Obsługa wielokanałowa

Użytkownik agenta jest najpierw tworzony jako użytkownik aplikacji a następnie przypisywana jest do niego rola Obsługa wielokanałowa - Agent.

1. Otwórz Centrum administracyjne PowerPlatform.

2. Wybierz środowisko, które chcesz skonfigurować, a następnie wybierz Ustawienia.

3. Na stronie Ustawienia wybierz Użytkownicy + uprawnienia, a następnie wybierz Użytkownicy aplikacji.

4. Na stronie Użytkownicy aplikacji wybierz Nowy użytkownik aplikacji a w oknie dialogowym Utwórz nowego użytkownika aplikacji, które zostanie otwarte, wykonaj następujące czynności:

   a. Zaznacz nazwę Jednostki biznesowej na liście. Upewnij się, że jest wybierana jednostka biznesowa najwyższego poziomu.

   b. Edytuj pole Role zabezpieczeń i na stronie Dodawanie ról zabezpieczeń wybierz Obsługa wielokanałowa - Agent z listy rozwijanej, i wybierz Zapisz, aby wrócić do okna dialogowego Utwórz nowego użytkownika aplikacji.

   c. Wybierz Dodaj aplikację. Zostanie otwarte okno dialogowe Dodawanie aplikacji z Microsoft Entra ID.

   d. Wybierz aplikację utworzoną podczas rejestracji aplikacji Azure, a następnie wybierz Dodaj i Utwórz.

5. Otwórz środowisko Power Platform i w Ustawienia>System>Zabezpieczenia>Użytkownicy wyszukaj i otwórz nowo utworzonego użytkownika.

6. Wybierz formularz UŻYTKOWNIK APLIKACJI.

7. W sekcji Informacje o użytkowniku wykonaj następujące czynności:

   • Typ użytkownika: Wybierz Użytkownik aplikacji bota z listy rozwijanej.
   • Identyfikator aplikacji bota: Wprowadź identyfikator aplikacji Microsoft z Microsoft Entra ID, który został wcześniej zanotowany z sekcji Wymagania wstępne.
   • Identyfikator aplikacji bota: wprowadź identyfikator aplikacji bota zanotowany wcześniej w sekcji Wymagania wstępne.

8. Wybierz ikonę Zapisz u dołu strony.

Dodanie użytkownika agenta AI do kolejek

Możesz dodać użytkownika agenta AI do określonych kolejek, w których chcesz, aby agent obsługiwał zapytania klientów w pierwszej kolejności, zamiast przedstawiciela. W przypadku tej opcji należy upewnić się, że użytkownik agenta ma największą pojemność spośród wszystkich użytkowników w kolejce.

Alternatywnie można też utworzyć kolejkę tylko z użytkownikiem agenta. W takim przypadku upewnij się, że reguły rozsyłania są ustawione w taki sposób, że zapytania klienta są najpierw wysyłane do tej kolejki. Działanie to zapewnia, że agent działa jako pierwszy odbiorca wszystkich zapytań.

Przedstawiciel może przenieść czat do agenta AI, dodając go do kolejki, a następnie przenosząc czat do kolejki.

Agenta sztucznej inteligencji można również dodać do strumienia pracy w sekcji Agent AI.

Konfigurowanie reguł rozsyłania

Reguły rozsyłania przekierowują przychodzące zapytania klientów do odpowiednich kolejek. Każda reguła rozsyłania ma warunek i kolejkę docelową. Jeśli warunek jest oceniany jako prawda, zapytanie klienta jest kierowane do kolejki docelowej. W przypadku agentów warunek jest tworzony za pomocą zmiennych kontekstu. Aby dowiedzieć się więcej o zmiennych kontekstu i sposobie ich dodawania, zobacz Konfigurowanie zmiennych kontekstu dla bota.

Agenty AI mogą jako pierwsze otrzymywać zapytania klientów, zdobywać informacje o zapytaniu, a następnie przekazywać zapytanie do przedstawiciela, jeśli jest to wymagane. Aby osiągnąć to zachowanie, należy najpierw dodać użytkownika agenta do kolejki i skonfigurować reguły rozsyłania w taki sposób, aby przychodzące zapytania klientów były kierowane do kolejki z użytkownikiem agenta. Upewnij się, że reguły rozsyłania są mapowane na właściwe kolejki, dzięki czemu zapytania będą właściwie routowane.

Ustawić reguły eskalacji

Reguły eskalacji umożliwiają tworzenie reguł dla agenta AI w celu przekazywania zapytań do odpowiedniego przedstawiciela. W przypadku reguł eskalacji należy skonfigurować zmienne kontekstu i określić reguły rozsyłania do rozsyłania zapytań klientów. Jeśli agent AI eskaluje zapytanie klienta, jest ono kierowane do odpowiedniej kolejki zgodnie ze zdefiniowaną regułą rozsyłania. Nawet jeśli zapytanie jest kierowane do tej samej kolejki, inny przedstawiciel w kolejce przejmie tę konwersację, jeśli pozwoli na to jego wydajność.

Oświadczenie o ochronie prywatności

Rozumiesz, że dane mogą być przesyłane i udostępniane w systemach zewnętrznych i mogą przepływać poza granicami zgodności organizacji (nawet jeśli organizacja użytkownika pracuje w środowisku administracji rządowej). Na przykład Twoje wiadomości są udostępniane agentowi, który może wchodzić w interakcję z systemem innej firmy w oparciu o wykonaną przez Ciebie integrację. Aby uzyskać informacje na temat przetwarzania danych, zobacz Zasady zachowania poufności informacji firmy Microsoft.

Informacje pokrewne

Omówienie agentów sztucznej inteligencji
Najlepsze rozwiązania dotyczące konfigurowania agentów platformy Azure i programu Copilot Studio
Integrowanie agenta programu Copilot Studio
Tworzenie strumieni pracy dla ujednoliconego rozsyłania
Praca z kolejkami
Wyświetl wyniki analiz bota
Konfigurowanie agentów platformy Azure w celu eskalacji i zakończenia konwersacji
Konfigurowanie zmiennych kontekstowych dla agentów
Zarządzanie zmiennymi kontekstu
Utwórz użytkownika aplikacji