Konfigurowanie zmiennych kontekstowych dla agentów AI

Dotyczy tylko: Dynamics 365 Contact Center autonomiczne i Dynamics 365 Customer Service

W tym artykule wymieniono zmienne kontekstowe dla agentów platformy Azure i Copilot oraz sposób ich konfigurowania w centrum kontaktów usługi Dynamics 365. Aby dowiedzieć się, jak tworzyć zmienne kontekstowe, zobacz temat Zarządzanie zmienne kontekstowe.

Zmienne kontekstowe dla agentów funkcji Copilot

Poniższa tabela zawiera listę zmiennych kontekstowych dostępnych w centrum kontaktów usługi Dynamics 365, których można użyć do konfigurowania agentów Copilot.

¹ Aby użyć innych zmiennych kontekstowych dla głosu, możesz je uzyskać z Copilot Studio. Więcej informacji: Praca z artykułami merytorycznymi.

Konfigurowanie zmiennych kontekstowych dla agenta funkcji Copilot

Aby Twój agent Copilot mógł odczytać zmienne kontekstowe z Centrum Kontaktów Dynamics 365, wykonaj następujące czynności:

1. Na stronie Tematy wybierz pozycję Dodaj temat>z pustego. Użyj tematu, który nie jest wywoływany lub już istnieje, ponieważ w przeciwnym razie zmienna kontekstowa nie będzie działać.

2. Wprowadź nazwę tematu, na przykład Ustaw zmienne kontekstowe, i zapisz go.

3. Dodaj nowy węzeł do tematu, a następnie wybierz Zarządzanie zmiennymi > Ustaw wartość zmiennej.

4. W nowym węźle w obszarze Ustaw zmienną wybierz Utwórz nową zmienną.

5. Otwórz okienko Właściwości zmiennej, wybierając nową nazwę zmiennej. W okienku Ustaw nazwę zmiennej tak, aby była dokładnie zgodna z nazwą zmiennej kontekstowej Obsługi wielokanałowej (uwzględniana jest wielkość liter).

6. W sekcji Odwołanie wybierz wielokropek pionowy, a następnie wybierz pozycję Pobierz wartość z tego węzła, jeśli jest pusty. Agent Copilot Studio pobiera wartość zmiennej z tego węzła w czasie wykonywania.

7. W sekcji Użycie wybierz pozycję Globalne (dowolny temat może uzyskiwać dostęp) i Źródła zewnętrzne mogą ustawiać wartości, aby agent Copilot Studio akceptował dane z Obsługi wielokanałowej, a ta zmienna mogła być używana w dowolnym temacie.

8. Jeśli używasz danych z reguł klasyfikacji pracy w zmiennej, upewnij się, że w definicji zmiennej ustawiono limit czasu. Dowiedz się więcej w temacie Ustawianie zmiennych globalnych ze źródeł zewnętrznych.

9. Zamknij okienko Właściwości zmiennej.

10. W węźle wprowadź wartość w polu Wartość, która odpowiada typowi danych oczekiwanemu przez agenta.

    

11. Zapisz i opublikuj zmiany.

Podczas konwersacji dane ze zmiennej kontekstowej centrum kontaktów są ustawiane w zmiennych programu Copilot Studio i mogą być używane w logice agenta.

Agent może również ustawić zmienne kontekstowe obsługi wielokanałowej podczas konwersacji. Aby ustawić zmienną Obsługi wielokanałowej z poziomu logiki Copilot Studio, upewnij się, że agent używa prawidłowej nazwy zmiennej i ustaw wartość we właściwości „Wartość docelowa” w węźle zarządzania zmiennymi. Copilot Studio przekazuje zmienną do aplikacji Obsługa wielokanałowa podczas przenoszenia do przedstawiciela działu obsługi klienta. Jest to często używane do łączenia konwersacji z przypadkiem, gdy agent eskaluje konwersację do przedstawiciel działu obsługi. Więcej informacji o łączeniu rekordów w Obsłudze wielokanałowej z tych danych: Łączenie klienta i sprawy z rozmową

Zmienne globalne utworzone w programie Copilot Studio można przekazać do Centrum kontaktów usługi Dynamics 365 po eskalacji konwersacji. Aby uzyskać pełną listę, zobacz Zmienne kontekstowe dostępne w chwili przekazywania.

Analizuj obiekt JSON w celu wyodrębnienia identyfikatora rekordu

Upewnij się że posiadasz poniższe informacje szczegółowe:

• Zmienna kontekstowa Centrum kontaktów Dynamics 365, taka jak msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer.
• Szczegóły schematu.

Kopia szczegółów schematu przykładu jest następująca:

        Schema: 
        {
            "type": "array",
            "items": {
                "type": "object",
                "properties": {
                    "RecordId": {
                        "type": "string"
                    },
                    "PrimaryDisplayValue": {
                        "type": "string"
                    }
                },
                "required": [
                    "RecordId",
                    "PrimaryDisplayValue"
                ]
            }
        }

PrimaryDisplayValue będzie zawierać wartość z atrybutu w encjach Dataverse. Mapowanie atrybutów encji jest następujące:

• Przypadki: tytuł przypadku
• Kontakty: imię i nazwisko
• Konta: nazwa

Oto przykładowy rekord kontekstu.

{
    "msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
        {
            "RecordId": "<GUID>",
            "PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
        }
    ],
    "msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}

Zmienne kontekstowe dla agentów Azure

Poniższa tabela zawiera listę zmiennych kontekstowych w centrum kontaktów usługi Dynamics 365, których można użyć do konfigurowania agentów platformy Azure.

Informacje pokrewne

Integrowanie agenta programu Copilot Studio
Integracja agenta Azure
Konfigurowanie agentów w celu eskalowania i kończenia konwersacji
Odwołanie SDK czatu na żywo