Wprowadzenie do centrum administracyjnego usługi Copilot

Witamy w centrum administracyjnym usługi Copilot, aplikacji, która łączy się i upraszcza obsługę administracyjną w pakiecie obsługi klienta.

Użyj aplikacji Centrum administracyjnego usługi Copilot, aby skonfigurować funkcje w usłudze Customer Service, takie jak ujednolicony routing, przypadki, kolejki, artykuły merytoryczne, kanały, reguły automatycznego tworzenia rekordów, profile środowiska agenta i harmonogramy obsługi klienta.

Funkcje obejmują:

• Nadzorowane środowisko konfigurowania kanału krok po kroku.

• Opcja wyszukiwania umożliwiające łatwe znajdowanie ustawień administratora ustawień różnych funkcji aplikacji.

• Mapa witryny ukierunkowana na zadania.

• Strony z omówieniem każdego obszaru, które ukazują informacje w formie listy, z łączami głębokimi do zarządzania funkcjami.

• Strony docelowe dla funkcji z omówieniem wszystkich funkcji.

• Mapa witryny dostosowuje się do zapewnianych możliwości. Jeśli usługa Dynamics 365 Contact Center jest aprowizowana w podstawowej usłudze Customer Service, inne funkcje są automatycznie dostępne.

Wymagania wstępne

Co najmniej jedna z następujących ról zabezpieczeń, aby uzyskać dostęp do tej aplikacji w celu wykonania różnych zadań konfiguracyjnych:

• Administrator systemu: umożliwia uzyskiwanie dostępu do wszystkich wpisów na mapie witryny i ich edytowanie.

• Konfigurator systemu: umożliwia uzyskiwanie dostępu do wszystkich wpisów na mapie witryny i ich edytowanie.

• Menedżer przedstawicieli działu obsługi klienta: umożliwia uzyskiwanie dostępu do encji, takich jak kolejki dla rekordu wiadomości e-mail, reguły automatycznego tworzenia i aktualizowania rekordu oraz strumienie pracy w aplikacji Customer Service.

• Administrator menedżera profilu aplikacji i użytkownik podstawowy: umożliwia dostęp do aplikacji i edytowanie encji związanych z profilami aplikacji.

• Administrator i użytkownik podstawowy aplikacji Obsługa wielokanałowa: umożliwia uzyskiwanie dostępu do aplikacji i edytowanie encji związanych z obsługą wielokanałową, takich jak czat, głos i kolejki, oraz ze strumieniami pracy.

Ponadto do utworzenia udostępnianej skrzynki pocztowej są wymagane uprawnienia administratora dzierżawcy Microsoft 365.

W przypadku korzystania z ról niestandardowych należy upewnić się, że posiadasz odpowiednie uprawnienia dotyczące funkcji, którą chcesz skonfigurować.

Więcej informacji: Przypisywanie ról i włączanie użytkowników w centrum kontaktów usługi Dynamics 365

Dostęp do aplikacji

Aplikacja jest instalowana automatycznie we wszystkich organizacjach Customer Service. Możesz zalogować się do usługi Dynamics 365, a na stronie aplikacji wybierz pozycję Centrum administracyjne usługi Copilot.

Utwórz swoje centrum kontaktowe

Na Stronie głównej za pomocą kreatora Tworzenie centrum kontaktowego można skonfigurować nowe centrum obsługi klienta za pomocą jednego kliknięcia. Po wybraniu opcji Utwórz kreator automatycznie konfiguruje rozmowy na żywo i kanały głosowe, domyślny profil doświadczenia agenta oraz zalecane przez AI funkcje i raporty. Po zakończeniu instalacji na stronie podsumowania są wyświetlane kanały i funkcje, które można wypróbować. Użytkownik może także dostosować ustawienia, korzystając z przewodnika, w którym wymagane są role Administrator wielokanałowy i role agentów wielokanałowych.

Nadzorowana konfiguracja kanału

Możesz użyć nadzorowanego kreatora konfiguracji kanałów, aby skonfigurować kanały, na przykład kanał do rozsyłania spraw. Kreator ułatwia tworzenie kanału, konfigurowanie użytkowników i uprawnień oraz konfigurowanie reguł rozsyłania, dzięki którym można rozpocząć pracę z obsługą problemów klientów przy minimalnym poziomie konfiguracji.

Nawigowanie po mapie witryny w centrum administracyjnym usługi Copilot

Funkcje Obsługi klienta są uporządkowane w mapie witryny w następujący sposób. Każda grupa zawiera stronę przeglądową z głębokimi łączami do funkcji w obszarze.

Na stronie przeglądu każdej grupy jest dostępne podsumowanie obiektów dostępnych dla poszczególnych funkcji. Może to być na przykład liczba dostępnych użytkowników oraz kanały i kolejki skonfigurowane w organizacji.

Możesz zarządzać poniższymi funkcjami w Obsługa klienta:

• Zarządzanie użytkownikami: Użytkownicy, ich umiejętności, profile wydajności i mapowanie osoby roli

• Kanały: Kanały, takie jak rekord, czat i głos, a także konta i numery telefonów wiadomości.

• Kolejki: Zarządzanie kolejkami podstawowymi i zaawansowanymi.

• Rozsyłanie: Ustawienia, takie jak włączanie ujednoliconego rozsyłania, konfigurowanie rozsyłania rekordów, diagnostyka rozsyłania oraz modele uczenia maszynowego dla rozsyłania opartego na umiejętnościach, nakładzie pracy i opinii.

• Strumienie pracy: Strumienie pracy dla różnych kanałów.

• Ustawienia sprawy: Tematy, reguły automatycznego tworzenia rekordów, zaawansowane reguły podobieństwa, ustawienia sprawy nadrzędnej i podrzędnej oraz dialog rozwiązania sprawy.

• Ustawienia klienta: Zablokowane numery, ustawienia uwierzytelniania, lokalizacja geograficzna, numer telefonu, wiadomości wychodzące i automatyczne wiadomości.

  

W środowisku pomocy technicznej można zarządzać następującymi funkcjami:

• Obszary robocze: Profile środowiska agenta, szablony i dostawcy kanałów głosowych innych firm.

• Produktywność: Transkrypcje, profile poczty wychodzącej, szablony wiadomości e-mail, wiadomości, makra i obecność niestandardowa.

• Wiedza: Typy rekordów, dla których zarządzanie wiedzą musi zostać włączone, filtry, portal zewnętrzny, szablony artykułów i dostawcy wyszukiwania.

  

Możesz zarządzać poniższymi funkcjami w Operacje:

• Wyniki analiz: Analizy historyczne dla Obsługa klienta i aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, analiza danych intraday i ustawień funkcji AI dla spraw i konwersacji, tłumaczenie w czasie rzeczywistym i modele uczenia maszynowego dla umiejętności oraz konfiguracji routingu opartego na umiejętnościach, nakładzie pracy i opinii.

• Kalendarz: Godziny pracy, kalendarz działu obsługi klienta i kalendarz świąt.

• Warunki świadczenia usług: Umowy dotyczące poziomu usług (SLA), wskaźniki KPI umów SLA i uprawnienia

• Planowanie usług: Jednostki organizacyjne, pomieszczenia i sprzęt, zasoby, planowanie usług, dni wolne od pracy, preferencje dotyczące realizacji i kategorie zasobów.

• Różne: Zadania analiz, narzędzie do migracji i ustawienia IoT.

  

Wyszukaj ustawienia administracyjne

Użyj opcji wyszukiwania na stronie Wyszukaj ustawienia administracyjne, aby szybko wyświetlić listę ustawień administracyjnych, którymi chcesz zarządzać. Obok najlepszych dopasowań na stronie są również dostępne ustawienia nowych funkcji.

Często zadawane pytania

Zapoznaj się z często zadawanymi pytaniami dotyczącymi centrum administracyjnego usługi Copilot, aby uzyskać odpowiedzi na wszelkie pytania.

Informacje pokrewne

Zasoby pomocy dla Customer Service
Zarejestruj się, aby bezpłatnie wypróbować Dynamics 365 Customer Service
Omówienie zarządzania
Zarządzaj botem w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Sprawdzanie swojej kondycji centrum kontaktowego